人類社會正在向信息社會邁進，其中在政治領域最明顯的變化就是電子政務的興起。信息社會的演進將產生大量新興的社會事務，增加政府管理的幅度、內容以及不確定性，這正好為電子政務改進與深化政府服務提供了機會，并促進政府服務發生質的變化；同時電子政務的不斷發展又將促進行政制度的變革，為整合分割的政府部門結構提供保障，最明顯的突破口就是積極建設和應用政府門戶網站，而最有力的手段就是建設網站的直接服務能力。 


一、高度重視政府網站的服務能力建設

1）電子服務的基本特征
網絡世界正在發生深刻的演變，并持續地影響現實世界。其中各種網站所創造和提高的各種電子服務，更是深刻影響著人類生產、生活、娛樂，甚至思維的方式。電子服務通常呈現出以下五個基本特征：
（1）快速：也就是說溝通無時滯，信息的發布、查詢和反饋，郵件的傳輸等都可以在最短的時間內迅速完成。
（2）全時段：通常是全天候作業，例如信息發布與查詢；
（3）高效：能夠及時進行業務作業，特別是通過電子政務，可以將原來的串聯工作方式改成并聯方式，極大提高行政效率。
（4）低成本：相對于傳統行政方式，電子政務減少了現場辦公，節約大量的時間與精力，減少紙張浪費。
（5）便于創新：提供了服務創新的手段與平臺。

2）電子政務、政府行政改革和電子服務的關系
電子政務的本質就是服務，沒有服務就沒有電子政務。特別在我國更是如此。一個現代政府如果不能為自己的公眾提供及時、豐富和高質量的服務，必定遭到民眾的批評，甚至最終遭到民眾的唾棄和拋棄。而電子政務為政府服務提供了前所未有的平臺、工具和新方式，為改善傳統政府服務和創新政府服務提供了各種可能性，為提升服務質量和擴大服務領域提供了保障。
當前我國電子政務正在蓬勃發展，但也出現了各種各樣的問題，例如重建設輕應用；重內部網絡，輕門戶窗口；重投入輕維護；重部門建設，輕跨部門合作；對公眾服務創新較弱等等。問題的主要根源是眾多政府部門還沒有真正建立“以公眾為中心”的服務意識，缺乏必要的服務意識、態度和能力。由于沒有建立起真正的對外服務意識，導致電子政務建設動機不純，不少地方只是為了宣傳部門或領導形象；此外由于沒有建立起服務意識，即使建立了服務系統，也通常由于缺少進行有效宣傳的動機，造成實際效果并不好。例如不少地區建立了網上辦公系統，但是由于缺乏必要的宣傳和引導，結果并沒有多少公眾來應用。有些工作人員卻反過來說，公眾不配合，不主動。而不能從自身找原因。
此外，我國近年來在電子政務建設中出現的各種觀點、爭論，以及有些地方在電子政務政策上的搖擺、混沌和盲目，在較大程度上是因為沒有很好地確定服務的關鍵。由于在電子政務中沒有以服務為中心和客戶為導向，而追求目標的多元化（甚至目標中存在沖突，如保密與開放），動機不強，方向不明，結果必然帶來這樣或那樣的問題。

做好電子政務服務也是促進政府行政體制改革的關鍵。服務是我國政府改革的一個主要方向，也是促進我國政府改革的重要工具和平臺，同時也是誘導制度變遷的重要因素之一，因此我國政府行政體制改革能否成功，執政能力能否增強，都與如何運用和發展電子政務密切相關。

資料：發達國家如何提升電子服務

國外電子政務發展十分迅速，特別是一些IT應用成熟的國家更是如此，它們通常把電子政務作為提升政府能力的手段。
1）堅持“以客戶為中心”原則，建設與運營電子政務。在整個電子政務的立項、項目規劃、模塊設計、軟件開發，以及在后來的運營和績效評價中，均堅持“以客戶（其實主要就是公眾和企業）為中心”的原則，以公眾的實際需求為出發點，以公眾評價的好壞為基本依據。
    2）以“服務能力為導向”加強對項目和運行效果的績效考核。國外通常重視對項目建設和運營績效進行評估和考核，而對其中最主要的指標――服務能力，包括對訪問者的信息、業務處理、業務創新、相應速度等多方面，進行考核。
   3）不斷深化和鼓勵對電子政務服務的創新。鼓勵項目的設計、建設和實施者對電子政務服務進行創新，例如鼓勵各個部門之間相關業務類型進行合并，歐盟鼓勵為歐盟內跨國提供多語種的共同的信息資源服務。
一些電子政務先進國在提供電子服務上通常經歷如下發展過程：第一階段：傳統服務網絡化；第二階段：基于單個部門的整合的網絡服務；第三階段：基于多個部門的網絡服務；    第四階段：基于網絡的創新服務；第五階段：提供個性化的服務。

二、當前政府網站直接服務能力的主要特征

筆者認為，政府網站直接服務能力是指通過門戶網站能夠獨立實現（完成）某一項具體的、面向公眾與企業的業務。也就是說能夠真正提供一站式服務，能夠將過去分布在不同職能部門的辦事程序、方式、規則統一起來。它是檢驗一個網站的功能強大與否，服務能力強弱的關鍵指標。正如美國總統在FirstGov網站上的講話所指出的那樣――“對所有政府在線服務來說，電子政府是一站式的、最容易使用的網站門戶。你只要點擊網站就能夠迅速發現并處理事務，而不需要知道是哪個政府部門提供的服務。FirstGov 有助于消除官僚主義，并發現與你相關的在線服務。過去的FirstGov是一個提供政府信息的網站，而現在它為人們提供解決（各種）方案。由于這個網站，你的政府僅在點擊之中。”
目前國際上一些國家非常重視網站的直接服務能力。如美國在其聯邦政府網站上直接列舉的直接服務項目就高達10多種；英國政府將其中央政府門戶網站直接取名為“直接政府” http://www.direct.gov.uk ，在網站首頁就提供了非常多的、供公眾直接獲取的服務。日本各級政府部門普遍建立了對外政務信息查詢系統，及時為社會提供政策信息和政務服務，公眾通過政府網站，可以得到異地辦理身份證件、參與選舉、繳納稅金、享受社會醫療、保險、領取養老金、小孩入托、入學等社會化服務。
    
“直接服務能力”是一個綜合的概念，它強調直接，而非間接；強調跨部門合作的整合服務，而非分離在各個部門的服務；強調統一的窗口，而非多界面。結合我國的電子政務發展需求來看，我國政府網站需要注意直接服務方式、內容、共性服務與差異性服務的關系，以及不同地區（農村與城市）需求的服務差異，并確保最基礎的和最關心的信息保障服務。具體來說，發展我國政府網站的直接服務能，主要包括以下幾個方面：
提供豐富、透明、及時和權威的各類信息，是我國政府服務最基礎且最有效的直接服務。我國公眾上網最基礎的需求就是獲取信息，特別對大量服務于公眾的政府信息來說，目前還沒有從制度上確保其公開性。因此，通過政府網站實現信息公開，可以使公眾更多地理解政府和政府決策，使行政決策的制定及執行過程透明化；同時公眾通過政府的網站信息，可以了解政府部門的工作狀況、政務信息，相應激勵他們支持和認可政府工作。這樣公眾不僅能詳細了解政府如何進行公共管理和治理國家，而且能夠激發公眾（特別是網民）通過有效途徑參與決策和管理。因為信息互動、公共行政透明化會消除公眾與政府之間及內部的信息結構壁壘，通過信息的反饋和匯集可以自發產生互為監督的機制，這種機制時刻提醒決策者處于近乎“裸露”的情況下，必須運用最大的理性進行決策。此外，政府是最大的信息資源擁有者，通過對外提供各種信息資源，有助于對信息資源的有效開發與利用。

根據不同對象提供最普遍的個性化服務，是政府門戶網站提供有效服務和提升績效的直接途徑。由于我國公眾的千差萬別，需求差異很大。傳統政府提供的服務通常是批量的、標準的、規范的，很難針對不同公眾的實際個人需求提供專項服務。因此要切實根據不同群體的需求，設計相應的網絡服務。設計面向各個不同階層、年齡、文化程度、職業狀態與特征、教育需求、人口流動、創業狀況等特征設立、組合和集成最為廣泛的服務內容。在這方面，我國政府的服務可提供的范圍最為廣泛，也最需要一個集成的、按不同人群需求的、不斷細分的、針對性強的服務解決方案。這樣才能真正做到為公眾進行貼身的服務，相應也就可能最大程度上提高服務的績效。

逐漸擴大電子民主與公眾參與，是政府門戶網站一項長期而根本的任務。電子政務的直接性為公眾直接參與政府決策提供了條件。國外電子政務正在逐步實現政府行政的透明化、決策的民主化，以政府資源的有效配置和充分利用為核心、以市場競爭為實現手段、學習模仿企業管理為社會提供服務。如公眾可以通過門戶網站向政府發送電子郵件和投票方式進行參政議政，對行政決策的事項、方案選擇等充分的發表意見和想法，表達利益維護，反饋服務需求，從而促進政府的服務工作。
發展社會主義民主，是我國當前一項十分重要政治目標。在當前社會中，必須積極借助政府門戶網站的作用，宣傳民主意識，進行民主監督，通過網站互動作用擴大公眾民主參與。正如有的學者所說:“網絡這種能夠使信息傳遞不受時空阻礙乃至政治控制的互動方式，使人們在感知與介入世界方面獲得了前所未有的、痛快淋漓的感覺，它甚至提高了人們參與政治的興趣。”，特別是門戶網站正在成為公眾參政議政的主要窗口，并為政府和公眾架設了一座電子橋梁，電子選舉、民意調查等結果可以直接快捷地反饋到有關部門。

資料二：服務對象的分類與細化

目前國際上通常將電子政務的服務對象劃分為四類，英文縮寫為G2C/G2B/G2O,G2G,具體分為：
(1)公眾：這是政府的服務主體，但公眾由于非常復雜，可以再細分為多種類型，例如在我國就可以分為：農民、工人和知識分子，也可以按照個體特征分為：學生、成人、青少年、老人、婦女等，還可以按照職業與職業狀況分。這些對象的不同，對政府的服務要求差異也非常大。
(2)企業：這些盈利性機構由于其產業特征、規模、地域和產品等特征對政府的服務需求也不一樣。
(3)非盈利組織：這是公眾社會中一個非常大群體，而且隨著社會的發展，這部分機構越來越多，情況也越來越復雜多樣，對政府服務的需求差異也非常大。
(4)政府內部雇員：主要對政府雇員本身的提供服務。如政府本身的各種內部信息，針對公務員的各種培訓服務等。
當然還有其他一些群體（如外國投資者、旅游者等），這些也是根據不同政府的開發程度和地理環境決定的。一些具有旅游特色的地方政府還專門開始旅游網站，為世界各地的旅游者提供本地旅游的各種信息，如氣候，交通路線、景點、住宿等。

三、提高政府網站直接服務能力的主要策略建議
     在我國目前“政府權力部門化”傾向比較明顯的情況下，如何快速提高我國政府門戶網站的直接服務能力呢？筆者認為，主要從以下幾個方面入手：
1、匯集  也就是說要將各個部門、各種形式和各個環節能夠（或者將來可能實現）的各種現有業務按照一定的標準和要求，匯聚在門戶上來。并根據輕重緩急和具體現實情況加以排列；
2、整合（梳理與合成）  將不同部門和環節的，具有高度相關和信息重合的業務與信息加以合并和梳理，最主要的就是合并同類項；
3、流程化  將原來復雜、非協調、分散的業務進行流程重組或再造，并將根據業務發展需求開設新的更合理的業務流程。
4、制度化  從制度層面保障新的流程體系和運作規則的設立，并保障新的服務規則的嚴肅性和合法性。
5、技術與結構的密切協調  技術是結構的保障，結構是技術的固化。因此要使門戶網站真正發揮好直接服務的能力，必須將技術和網站功能結構密切結合起來，以功能為導向，選擇和配置技術。
6、以服務為中心   服務能力究竟如何，創新程度究竟如何，最基本的條件是需要具有良好的建立以服務為中心的意識。
7、建立核心工作小組  建立政府門戶網站的直接服務能力，既是政府信息化的重要范疇，也是政府改革與管理創新的重要組成部門。特別對于長期實行的管制型政府向服務型政府過渡的進程中，此項工作就顯得比較重大。需要建立一個強有力的工作小組。

提升政府門戶網站的直接服務能力，關鍵是堅持創新與改革。因為網絡為我們提供非常豐富多樣的創新機會，而且新形勢的不斷發展，要求我們提供更新、更多、更好的政府直接服務。因此既需要對舊的業務進行積極改革，又需要根據新業務、新網絡環境進行積極地創新。其中主要的創新思路就是要基于顧客導向的思想，在單窗口、多功能的前―后臺框架的基礎上，確保賦予門戶較強的信息共享能力，包括門戶顧客數據的收集、整理和定位存儲,后臺政府數據和已存儲顧客數據的索引、定位等。這樣在統一的服務窗口下，無論是政府信息的簡單提供、還是雙向信息的交流、以及業務處理中需要調用其他部門已經采集的顧客信息, 都可以在已有的信息中，如丹麥政府提出“公共部門電子服務網絡”的7 項原則,其中就有“已經公眾和公司發布并電子化的信息，其他公共部門不得再次要求其提供”、“任何數據只應被要求提供一次”等。準確、快速地定位、提取，并最大限度地保持數據的唯一性、準確性。

當前還需積極結合《行政許可法》的實施，加快行政審批制度改革，提升門戶網站的直接服務能力，逐步加大在網上公開決策程序、服務內容和辦事程序的力度，實行電子政務和推行政務公開的緊密結合，使公眾通過門戶網站得到更廣泛、更便捷的信息和服務。

最后，要以門戶為中心，全面提升我國政府服務能力。近年來，盡管我國政府電子服務伴隨著電子政務的發展而取得了積極進展，但從總體上看仍處于初始階段，應用領域窄、信息資源共享程度低、直接服務能力弱等問題。因此，要在電子政務的建設和應用中需要更加主要發揮電子服務能力。特別在實際工作中，要從需求分析、調查、宣傳、意識、態度、檢查等環節進行綜合提升對門戶網站的服務能力建設。具體來說，要切實通過調查獲取服務對象（特別是公眾和企業）對政府服務的真實需求。其次是政府提供的電子服務，要通過傳統媒體和網絡（特別是政府門戶網站）大力宣傳，讓公眾周知，并激發他們享受電子服務的興趣；要不斷提升政府部門和窗口單位的電子服務意識，能夠通過電子服務實現的辦公業務，盡量通過電子方式完成，樹立通過電子服務的良好態度。最后就是要加強對電子政務的質量、范圍和效果進行考核和獎懲。