9月20日至21日，由中國信息協會和武漢市人民政府辦公廳聯合主辦，才博智慧治理研究院和武漢市民熱線共同承辦的2023（第五屆）全國政務熱線發展論壇在武漢國際會議中心隆重召開。

2023（第五屆）全國政務熱線發展論壇現場

第十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏，武漢市委副書記、市長程用文，湖北省政協副主席、致公黨湖北省委員會主委張柏青，中國信息協會會長何翠芹，武漢市副市長張忠軍，武漢市政府副秘書長姚晴，中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長兼秘書長吳巖松等領導出席論壇。論壇吸引了來自全國各地的政府領導、專家學者、政務熱線代表、媒體記者等700多位現場參會者及線上超10000多位熱線同仁共話政務熱線高質量發展，助力推動服務型政府建設，深入推進國家治理體系和治理能力現代化。

本屆論壇以“新征程、新發展、新理念”為主題，同期還舉行了全國政務熱線服務之星技能大賽總決賽、武漢市民熱線40周年經驗交流會及40周年成果展、武漢夜話，以及政務熱線與社會治理、數字發展、標準化建設、數說武漢熱線四場平行論壇等活動。

領導致詞

武漢市委副書記、市長 程用文

9月21日上午，武漢市委副書記、市長程用文出席論壇并向大會致歡迎詞。他在講話中表示，今年恰逢武漢市民熱線成立40周年，全國政務熱線發展論壇在武漢召開意義重大，40年來，武漢市市委辦公廳始終秉承群眾利益，推動政務熱線從小到大、從有到優發展，此后也將不斷爭創一流、優化經濟協作解決方案并加強數字化治理工作，不斷提升人民滿意度、積極創新社會治理解決方案。

 中國信息協會會長 何翠芹

中國信息協會會長何翠芹在致詞中表示，今年是武漢市民熱線成立40周年，也是中國政務熱線發展的40年。在中國政務熱線成立40年之際，全國政務熱線代表齊聚英雄城市武漢，圍繞著政務熱線的新征程、新發展、新理念，共話政務熱線高質量發展，非常具有時代意義。何翠芹指出，過去的三年是極不平凡的三年，以武漢12345熱線為代表的全國12345熱線在疫情期間發揮了不可替代的作用，經受住了嚴峻的疫情考驗，樹立了“電話里的政府”形象，真正成為疫情期間人民群眾的“救命線”，充分展示了以人民為中心的良好形象。

第十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任 王欽敏

第十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏出席論壇開幕式。王欽敏在講話中，肯定了政務熱線在服務人民群眾、優化營商環境和城市治理中發揮的重要作用。強調了政務熱線的建設發展要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大精神和習近平總書記關于以人民為中心的重要論述。他指出政務熱線工作要堅持“以人民為中心的發展思想”，按照國家對政務熱線的建設和定位要求，圍繞總客服、總樞紐、總參謀三個方面加快推進政務熱線建設發展，持續推進政務熱線高質量發展。

主旨講話

 國際歐亞科學院院士、國務院參事、中國科學院大數據挖掘與知識管理重點實驗室主任 石勇

國際歐亞科學院院士、國務院參事、中國科學院大數據挖掘與知識管理重點實驗室主任石勇向大會作以“數字經濟與政務大數據”為題的主旨報告。他圍繞數字經濟的基本問題、政務大數據與社會治理、關于發展數字經濟的建議與思考三個維度展開論述。石勇提出，要加快建立“一卡一碼”民生服務體系，建立統一的公民信息服務機構和公民服務大數據平臺，打破政府部門間的數據壁壘。此外，他還結合發展實際提出要加快建立面向全社會的征信體系等有效建議。

中國行政管理學會副會長 鮑靜  

當天上午，中國行政管理學會副會長鮑靜在現場發布了主旨報告。鮑靜提到了對政務熱線的總體認識以及政務熱線和政府的數字化轉型。她表示，政務熱線發展到現在已經發生了巨大的變化，她表示，無論是過去40年還是在未來，都要堅持以人民為中心，不斷推進國家治理水平和治理能力走向現代化。此外，她還提出了數字化建設是連續性創新的，政務熱線、數字政府和數字化轉型將會一直在路上。

報告發布

華中科技大學公共管理學院院長 張毅

華中科技大學公共管理學院院長張毅教授就《武漢市民熱線40年發展報告》作解讀，詳細介紹了武漢市民熱線40年發展歷程。他圍繞五個階段、四重發展理念、三種成效、五點體會、五個特色對報告作了解讀。

清華大學數據治理研究中心主任 張小勁

清華大學數據治理研究中心主任張小勁教授現場發布并解讀了《2023年政務熱線服務質量評估指數》，介紹了2023年全國政務熱線服務質量評估的情況，以期基于此給政務熱線的發展帶來更直觀的感知、認知和預知。

揭牌儀式

武漢市民熱線創新工作室揭牌儀式

此后，現場還舉行了武漢市民熱線創新工作室揭牌儀式，該工作室由武漢市民熱線、武漢大學政治與公共管理學院、華中科技大學公共管理學院、華中師范大學公共管理學院、政務熱線發展聯盟、中國電信武漢分公司、才博智慧治理研究院、武大吉奧共同創建。工作室的建立將會為武漢市民熱線的創新發展注入新的活力和動力，為更好地滿足市民需求、推動政府治理現代化做出積極貢獻。

“政務熱線數據中臺”發布

政務熱線數據中臺發布

論壇現場發布了國內首個“政務熱線數據中臺”，將助力推進政務熱線的數智化發展，真正用好政務熱線海量數據，充分發揮政務熱線數據價值。該中臺由中國信息協會客戶聯絡中心分會、政務熱線發展聯盟、才博智慧治理研究院、眾天科技、華為聯合發布，廣東工業大學教授、博士生導師、中國信息協會客戶聯絡中心分會首席專家蔡念對其進行了簡要介紹。

平行論壇

當天下午，同期舉辦了政務熱線與社會治理、數字發展、標準化建設、數說武漢熱線四個主題論壇，來自清華大學、人民大學、華中科技大學、武漢大學、華中師范大學、暨南大學等高校的專家代表，以及來自天津市、新疆維吾爾自治區、黑龍江省、吉林省、遼寧省、海南省、武漢市、青島市、寧波市、成都市、廣州市、海口市、長沙市、南昌市、汕頭市、淮安市、雄安新區等省市熱線單位的代表進行了主題分享和圓桌討論。

武漢夜話

21日晚，隆重舉行了以“新時代、新風采、新擔當”為主題的武漢夜話-2023全國政務熱線發展論壇盛典活動，全面展現新時代熱線人的新面貌、新風采和新作為，并為獲得年度優秀單位、優秀熱線人、技能大賽冠、亞、季軍進行了頒獎。

全國政務熱線發展論壇至今已成功舉辦四屆，現已成為全國各省市政務熱線主管部門和熱線單位的主要學習和交流的平臺，是展示政務熱線創新發展研究成果，分享政務熱線創新發展經驗的重要平臺。未來，將繼續通過全國政務熱線發展論壇的平臺，共同推動政務熱線高質量發展，不斷探索政務熱線發展的“中國模式”，引領全球政務熱線發展。助力建設人民滿意的服務型政府建設作出貢獻，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷滿足人民群眾對美好生活的需要。