埃森哲最近的一項研究表明，各國政府雖然投入了幾十億美元把服務和信息資源上網，但仍然不能滿足公民對更好的服務日益增長的需求。

該項研究調查了22個國家的9000個成年人，調查表明，所有國家的電子政務成熟度得分比上一年都下降了。度量政府如何通過多渠道提供良好服務的平均得分只有39%。只有加拿大的得分超過50%。得分低的是那些僅僅強調電子政務的國家。

埃森哲政府運行集團首席執行官馬蒂•科爾說：“改進的空間還很大”。大多數國家都把政務推上了網絡，但很少有國家實實在在地重新設計他們的服務去滿足更為復雜的客戶需求。

科爾舉出了加拿大的例子，加拿大在22個國家的成熟度調查中排名第一（美國排名第二）。科爾闡明了轉變將如何影響政府的管理。他還舉出了比利時的例子，比利時向所有的公民發放了電子身份卡，這樣就在截然不同的基礎上為大量的新服務敞開了大門。

埃森哲是第一次對電子政務之外的情況進行調查，試圖度量國家提供真正客戶服務的能力。他說：“今年的研究表明，政府不能把所有的投資和資源都放在網絡信道的開發上，必須充分重視向公民提供服務，并按公民的需求和具體情況調整服務信息，協調各種交互信息的渠道。

這項研究由兩個部分組成，一部分是評價提供全面服務的能力，另一部分是通過個人訪談和電話訪談，了解公民對政務上網的看法和體驗。

在全球范圍內，人們現在更愿意用傳統的方法同政府交流。盡管公民了解因特網，但他們還寧愿使用他們自己也認為麻煩的電話。在過去12個月中，被調查的對象中有57%的人使用電話同政府交流，只有22%的人使用了因特網。

研究還表明，雖然大多數公民急于享受新一代的服務，但政府部門卻缺少能力提供這些服務。科爾說：“大多數公民每年同政府交流幾次，多數人發現這些交流是令人失望的”。政府部門很少記得以前同他們接觸過的公民，這說明政府部門沒有能力從過去的接觸中獲取數據。當政府部門記得以前接觸過的公民時，公民和對政務有效性的認可達到55%，如果不記得，則公民的認可程度只有20%。（托德•紐科姆／文張進京／譯）