電子政務是轉變政府服務的有效手段，但它在早期階段并沒有許多人所預期的效果。

埃森哲有限公司全球政務集團首席執行官馬丁• 科爾在華盛頓政府信息技術博覽會上說，政府現在應該采取新的四點計劃向客戶提供服務，把公民作為政府工作的中心。

他說：“雖然電子政務能極大地改善服務，但電子政務本身并不能產生公民所想要的政府服務。我們認為，電子政務是一種強力催化劑，它帶來的是新的領導理念和客戶服務理念―就是堅定地把公民放在中心位置的理念”。

電子政務解決方案的目標是降低客戶服務的成本  同時又要提高服務質量，為公民提供個性化的服務。

過去五年，埃森哲每年都進行全球電子政務調查，埃森哲發現，許多國家的政府都把電子政務作為自己的終極目標，認為一旦采用就會產生巨大效益。（羅西安尼•熱蘭／文張進京／譯）

科爾提出，政府為加強客戶服務應考慮四個要素。

第一， 政府需要采用以公民為中心的方針，圍繞公民組織信息，政府要采集公民信息，并按每個公民的需要和環境條件加工處理和使用信息。

第二， 政府必須提供多渠道的服務。無論公民選擇哪個渠道，服務都應該是有效的、迅速的，不會有不同的結果。無論是通過電子郵件還是面對面的交流，政府都能向公民提供一致的，協調的，良好的服務。

第三， 政府應采用跨部門的服務方式，不同的部門應共同工作，并與地方和地區部門共同工作。

第四， 政府必須積極發展通信和教育，使公民能更容易地使用政府的服務。