如同我國在經濟發展領域遭遇的城鄉、地區發展的不均衡，我國的社會經濟信息化也存在著較大的行業與地區差異。 

近年來，以中國電信為代表的我國運營商正在通過信息化試點和示范工程的建設，不斷總結經驗，這些努力通過地區間的交流和共享，也逐步在全國得到推廣，比如數碼E房、信息田園等。

中國電信還在其上海研究院設立了專業的行業信息化產品研發機構，致力于開發、試驗各類企業應用產品和解決方案。

本期特別策劃，我們特別聯合中國電信上海研究院，對電子政務、電子商務、酒店管理、物流管理、城市管理、金融業等各個行業的信息化進展及機遇進行梳理，以幫助電信業在進軍信息化藍海市場的過程中，打下堅實的支點。

四大因素影響未來政府信息化

■賽迪顧問產業政策研究中心(原行業研究中心)咨詢師柳絮

從2007年開始，“十一五”規劃的一些政府信息化項目陸續啟動，投資規模增速逐漸提高。除了加大電子政務投資力度以外，中國政府信息化建設重點和建設方向將主要受到四大因素影響。

中長期戰略

中共中央辦公廳和國務院辦公廳聯合發布的《2006-2020年國家信息化發展戰略》，是中國信息化發展的中長期戰略，將電子政務建設作為信息化戰略重點之一，制定的“統籌規劃、資源共享，深化應用、務求實效，面向市場、立足創新，軍民結合、安全可靠”的戰略方針同樣適用于政府信息化建設，特別強調了戰略執行過程中政務網絡整合、信息資源共享及信息化建設過程規范化的重要性。這對未來幾年電子政務建設都將具有重要的指導作用。

監督考核制度

由國家信息化辦公室主持進行的門戶網站績效評估工作啟動了電子政務建設監督考核制度，將全國的政府門戶網站用統一的標準進行績效評估，使各政府部門能夠更深入全面地認識不足，并能夠更快地向成功示范部門學習。既提高了各政府部門改進門戶網站建設的積極性，又可以使其避免走彎路；也有政府部門通過信息化基礎工作、核心業務信息化、政務信息資源管理、應用效果等角度對政府部門信息化綜合水平進行考核。除此之外，進行資金審批的財政部門也制定了績效評估指標體系，對電子政務項目建設績效進行評估，但還主要是針對項目本身，對同類建設項目進行橫向比較也很少。

信息化法制環境

進行信息化法制建設是未來電子政務建設的一項重要基礎工作，《2006-2020年國家信息化發展戰略》中特別強調：要加快推進信息化法制建設，妥善處理相關法律法規制定、修改、廢止之間的關系，制定和完善信息基礎設施、電子商務、電子政務、信息安全、政府信息公開、個人信息保護等方面的法律法規，創造信息化發展的良好法制環境。

相關法律法規的制定與完善將進一步規范政府信息化建設的流程，促進電子政務規劃、預算、審批、評估綜合協調機制的建立，進一步提高政府利用信息技術履行政府職能的能力。

社會力量的參與

隨著利用信息技術覆蓋的業務范圍越來越廣，信息系統建設越來越復雜，政府部門自身的技術力量已經很難滿足全面參與系統設計、研發、實施及維護，更多的工作將通過與社會專業廠商合作完成，政府部門的信息技術人員的工作重心將逐漸轉向在深入理解業務需求的基礎上明確信息系統建設需求和項目管理方面，以最大程度提高項目質量和項目建設效果。政府部門將引入更多具有業務知識、項目管理知識、掌握一定信息技術的復合型人才。

推進電子政務2.0

■中國電信股份有限公司上海研究院張綱

我國幅員遼闊，共有333個地區級政府、259個地市級政府、400個縣級市政府、2647個縣級政府。區縣一級政府作為農村政治、經濟、文化的中心，發揮著承上啟下、連接城鄉的作用，承擔著貫徹黨的路線、方針、政策，組織發展生產、維護社會穩定的重要職能。區(縣)級區域是統籌城鄉發展、統籌經濟社會發展、統籌人與自然發展的重要環節，是構建和諧社會和建設社會主義新農村的落腳點。

隨著近年來經濟和社會的迅速發展，對區縣級政府管理和服務水平均提出了更高的要求，促進政務管理的電子化、信息化是解決這一問題的重要途徑。進入90年代后隨著區縣級政府部門內部局域網的逐漸建成，我國的區縣電子政務應用政府辦公OA的應用逐漸達到高峰，為區縣電子政務發展奠定了一個良好的基礎。黨的十七大報告中明確提出在發展社會主義民主政治時要“推進決策科學化、民主化，完善決策信息和智力支持系統”，增強決策透明度和公眾參與度，要“推行電子政務，強化社會管理和公共服務”。這不僅表明我國未來的民主決策要更多地依靠信息化，更明確了“公共服務”也是我國電子政務建設的一個重要職責。

中國電信上海研究院自2006年初開始開展了電子政務專項研究，在對區縣級政府的電子政務需求進行了深入分析的基礎上，以政府OA為突破口，于2006年11月推出了區縣電子政務1.0版產品，并于同年在江蘇溧陽試點成功。2007年初項目組又成功開發了中國電信區縣電子政務應用(下文簡稱2.0版)，這是繼1.0版后開發出的更全面、更能體現服務型政府的電子政務應用系統。與1.0版相比較，2.0版主要在五大方面有了顯著提升：加強網上服務，體現服務理念；加強數據交換，提高信息共享；加強應用安全，統一用戶管理；加強通信融合，提供即時溝通；建設共享平臺，拓展部署模式。

2.0版產品部署方案

除了功能上的提升，2.0版還提出了ICT類產品建設的“三個標準”理念，即：標準化產品、標準化實施和標準化運維的標準化建設思路，并制定了一系列的規范，為電子政務全國規模化復制推廣奠定了良好的基礎。三個標準化是對行業應用/服務、產品、商業模式、內外部合作伙伴、方法論、用戶指南、應用案例、營銷體系、實施體系、維護體系等方面全方位地進行規范化、模塊化。其中標準化產品包含了行業解決方案定義標準化、產品功能標準化、產品開發流程標準化；標準化實施是為ICT項目建設全流程制定了一系列的實施規范和標準化的實施步驟；標準化運維的重點在于建立能夠適應ICT類產品的運維體系、理清運維服務責任界面、制定運維管理制度。

2008年初，區縣電子政務應用2.0版在云南省昭通市永善縣啟動試點，截至2008年6月，永善縣納入到辦公平臺的黨政、企事業單位達到118個；平臺注冊用戶1594人；發布公文8701份；單位接收公文86228份；發布個人通知和單位通知817條；發布專送傳閱件1251份；發布政務信息1962條。

效果明顯

區縣電子政務應用2.0版的成功應用，極大地促進了永善縣政務管理水平的提升，2008年7月11日，昭通市主管信息化建設的何剛副市長在全市電子政務工作永善現場會上做了：“強化領導――傾力推進加快全市電子政務推廣應用步伐”專題發言。發言指出：以改革創新的精神，按照優勢互補、資源共享、政企雙贏的原則，形成由電信企業投資建設和運維管理、政府部門租賃使用的昭通市電子政務的建設模式取得了豐碩的成果，為昭通市推進電子政務積累了經驗。

2008年7月20日，由云南省昭通市信息委等單位構成的專家組對區縣電子政務應用2.0版進行了試點評估，通過對產品功能、使用情況、商業模式等方面進行的全面測評，評審專家一致認定產品理念先進、功能全面、使用方便，客戶反饋積極，市場空間廣闊，產品在國內屬于領先水平。在評審通過的同時，昭通市1市10縣同時簽約。

中國電信區縣電子政務應用2.0版為區縣政府提供了優質的電子政務服務，產生了良好社會效益。目前云南省內還有昆明市、楚雄市、大理市、麗江市、曲靖市、普洱市等地都已經采用了該產品，在全國范圍內湖南、海南、廣東、廣西、四川等省也已經成功簽約，預計2008年電子政務2.0版產品簽約數目標近200個區縣，可以預見，該產品的廣泛應用，將有力地促進我國區縣政務管理和服務水平的進一步提升。

“政務總機”服務服務型政府

■中國電信股份有限公司上海研究院李蕊

隨著陽光政務、便民服務的持續深入推進，各級政府的政務公開、節能增效、服務提升的需求日益強烈。為了進一步緩解政務部門辦事咨詢工作量大與工作人員少的矛盾，更好地解決辦事流程不清晰、咨詢電話難打、某些咨詢問題無人接應的問題，中國電信針對政府行業的特點提供了號碼百事通“政務總機”服務，以對外統一的總機號碼匯聚各類政務部門、服務窗口以及咨詢熱線的電話，使得市民群眾只需撥打一個電話，就可以方便地進行各類辦事咨詢以及各個服務部門和窗口的電話號碼查詢和轉接，同時也大大地減輕了政府部門的工作壓力，提高了其工作效率。

政府部門需求分析

政務部門作為對外服務的窗口，其服務的價值鏈包含政府部門和公眾市民兩個角色，其中，政府的主要需求分別為：

提高政府工作透明度。樹立對外的便民、親民形象。政府部門作為面向公眾服務的窗口，近年來越來越意識到改進作風、提高服務意識的重要性。

提高辦事效率，提升公眾滿意度。政府部門具有工作人員少、外部來電多的矛盾，容易出現電話占線、服務能力差、辦事流程長、辦事效率低的問題。目前政府部門越來越重視自身服務能力的提升，改進服務能力和效率的需求日益迫切。

希望緩解工作人員的工作壓力。外部來電多，咨詢時間長，造成工作壓力大；辦事人員少，電話容易占線。

倡導建設節約型社會，節約成本支出。自建專業的語音平臺費用高，來電經常咨詢同類問題從而導致人工成本浪費。

市民群眾的主要需求是希望政策透明、提高辦事效率、節省辦事的時間和精力，具體說來包括以下方面：

第一，方便地查詢各類事務辦理窗口的電話號碼，解決“有問題不知道找誰”的問題。

第二，方便地進行政策法規咨詢，獲取各類事務辦理指南信息，解決“有問題應該怎么辦”的問題。

第三，方便地查詢辦事狀態，解決“問題辦得怎么樣了”的問題。

第四，簡化辦事流程，通過電話提供某些辦事服務，不必親自到辦公地點。

第五，提高辦事電話處理速度，減少電話排隊等待的時間，解決電話打不通的問題。

“政務總機”產品設計

政務總機服務將統一的總機號碼作為政府部門對外提供的服務熱線，利用通信錄、人工服務、自動語音導航服務等功能，提供多方面的相關政策法規咨詢與政務信息發布，促進政務透明，方便百姓生活。主要功能如下：

政務通信錄：利用企業通信錄功能，將政府部門對公眾提供服務的各類咨詢、投訴、舉報監督電話錄入通信錄，提供查詢和轉接。

人工服務：利用電信話務員提供服務。用戶撥打電話后，可轉接人工查號臺，由人工查號臺提供對政務通信錄的各類辦事電話的人工查號轉接服務和各種流程較標準化的辦事指南咨詢服務。

自動辦事導航：利用自動語音導航功能，將常用的辦事電話設為語音流程里的快捷鍵，并用友好的提示語進行提示。例如“市政府值班室請按1、行風建議請按2、民政事務請按3、消費投訴請按4、農業事務請按5、公路交通請按6、環境保護請按7”。

自動辦事咨詢：對于市民咨詢大并且答復內容較標準化的常見咨詢問題，事先錄制自動語音，用戶撥打時，由自動語音進行應答。如文化教育、戶籍、醫療、勞動就業、社會保障、證件申領等各類事務的辦理咨詢，包括

辦事受理時間、地點、所需材料、辦理時限、手續、收費等。例如用戶撥打總機號碼后，根據語音提示按鍵選擇“身份證辦理咨詢”，系統自動播放事先錄制的語音，介紹辦理時間、地點、流程、所需證件等信息。

市民留言信箱：市民撥打總機號碼，可根據語音提示按鍵進行留言，進行投訴舉報。

“政務總機”的優勢和推廣效果

“政務總機”推廣后，首先統一了對外聯系熱線，方便百姓記憶。對外只需要宣傳一個服務熱線電話號碼，群眾也只需要記憶一個對外公布的電話，不再需要記憶繁瑣的各個部門和窗口的電話，不再有“電話號碼難找、難記”的困難。

其次，通過7×24小時的專業服務提升了公眾服務形象。總機提供7×24小時的服務，打破了以往的5×8小時服務的局限，當政府部門工作人員下班后，還可通過自動語音或電信的人工服務進行某些辦事咨詢。同時，總機采用運營商的系統專業的話務員進行服務，在接通率、接通速度、穩定性、人工服務質量各方面都有良好的保障。

此外，通過自動服務分流了人工話務，提高了辦事效率和市民滿意度。采用“自動辦事導航”進行清晰的話務引導，減少了人工問詢查號的呼叫量；并且對于某些咨詢重復度較高的問題，采用“自動辦事咨詢”，通過自動語音進行答復，極大地減少了工作人員的工作量，提高了辦事效率，市民滿意度更高。

最后，方便發布信息，提高了政府工作透明度。政府部門可將各類信息主動發布在總機流程中，并且通過市民留言信箱建立與市民的溝通橋梁，大大提高政府工作透明度。