摘要: 概述了加拿大政府電子政府發展規劃背景和發展階段；詳述了加拿大“在線政府”戰略發展規劃的目標及主要內容；闡述了加拿大“在線政府”建設的主要體現――“Service Canada（服務加拿大）”的定位、戰略目標和主要成效；剖析了加拿大政府對電子政務發展中的治理與管理變革問題的思路和對策；總結并指出加拿大政府電子政務發展的成功經驗及其借鑒意義。

關鍵詞：電子政府；在線政府；Service Canada；加拿大

本報告系江蘇省軟科學研究項目“江蘇省電子政務發展研究與十二五電子政務發展規劃部署”（項目編號：DR2009051）的階段性成果。項目主持人：姚國章（南京郵電大學電子商務與政務研究所常務副所長，教授），胥家鳴（江蘇省人民政府辦公廳電子政務中心主任）。

加拿大是一個有著990 萬平方千米國土面積和3000余萬人口的北美國家，是一個經濟繁榮、文化昌盛、政府治理高效的國家，它在國際電子政務發展排名中多年來一直位居前列，成為很多國家和地區學習和效仿的楷模。加拿大的電子政府發展以在線政府為主要特色，致力于構建世界領先、功能全面、服務一流的全能型新型政府，為加拿大公民、企業和各類在加拿大從事商業與觀光旅游等活動的非加拿大人提供卓越的政府服務，取得了舉世矚目的成就。在國際著名的管理咨詢公司埃森哲的全球電子政務發展年度報告中，加拿大已連續多年被評為全球第一。電子政府發展規劃作為加拿大電子政府發展的基本行動綱領，對加拿大電子政府的健康、快速發展無疑起到了統領性的作用，相關的經驗和做法對我們有很好的借鑒意義。

一、規劃背景

加拿大政府一直致力于為所有加拿大人提供高品質的公共服務，政府對自身提供的服務深感“滿意”。然而，1 9 9 7 年的一項有關公民對政府滿意度調查表明，加拿大公民其實對聯邦政府所提供的公共服務（公益設施）存在著極度的不滿，最主要的抱怨是在獲得所需要的服務時遇到各種困難（占4 4 % ），而有2 5 % 的人表示他們甚至不知道去哪里找他們需要的服務。這一結果使加拿大政府深受觸動，并充分認識到加快電子政務發展來改善政府服務、提升政府管理效率和水平的重要性。隨后，加拿大政府制定了利用信息技術改革政府的宏偉藍圖，啟動了電子政府發展的序幕。

1 9 9 8 年加拿大國庫管理委員會秘書處被委以重任，負責具體組織實施電子政府的相關動議，該小組的工作受到5 項原則的指導，并根據這些原則執行任務：

――保證滿足公民的需求并且不斷改進服務；

――通過一站式服務整合全部政府服務；

――提供獲得服務的其他方式以供選擇；

――支持向網絡提供服務的過渡；

――確保聯邦政府的服務能延伸到國家的每一個角落。

為此，這個工作組迅速組織起來并著手開展廣泛的公共服務研究。很快，一項旨在利用互聯網提供公共服務，以便讓所有加拿大政府的服務對象通過電子方式與政府實現在線互動的計劃――“在線政府”（G o v e r n m e n t O n - L i n e ，GOL ）計劃浮出水面，成為加拿大電子政務的核心內容。

1 9 9 9 年，加拿大政府通過元首的一次講話，宣布了一些將指導政府行動的優先考慮事件。其中之一就是要保證在2004 年之前將所有的政府服務都可通過電子手段取得。另一項優先權是作為第一項的結果，就是使所有的加拿大公民，不論城市的還是農村的，都能更容易地使用因特網。在政府的高度重視下，并在資金、政策等多種因素的有力保證下，加拿大政府電子政務的發展進入了快車道。

在1999 年加拿大國會會議的開幕式上，聯邦政府勾勒出了在線政府計劃的立法程序和政策優先權，并表達出這樣的意圖：“政府要成為信息技術和互聯網的模范應用者”，而且要成為“世界聞名的、最容易讓公民與政府打交道的政府，加拿大公眾可以在自己選擇的時間和地點在線獲得政府提供的所有信息和服務”。

經過1 0 余年的不懈努力，加拿大一系列的政府信息技術項目已經促使其成為世界上最容易接入互聯網的國家。“學校網（S c h o o l N e t ）”和“社區接入（C o m m u n i t y Access）”作為“連接加拿大”（Connecting Canadians）戰略的重要組成部分，已經使加拿大的所有學校以及絕大多數的社區中心和圖書館以極低的成本接入到互聯網中。寬帶網在加拿大也已全面普及。在電子政務發展基礎較為成熟的前提下，加拿大政府對發展“在線政府”予以了極高的優先權，政府把互聯網看作擴展政府服務以及提升服務能力和品質的有力促進劑。

加拿大“在線政府”項目包括4 個主要的組成部分：

①實現關鍵性客戶服務的在線傳遞；

②構建支持互操作性、服務集成、跨渠道集成和降低總體成本的通用架構；

③制訂能夠促進公民信任、便于使用和接入的政策框架；

④客戶驅動的服務改善和溝通；確保政府電子化服務以及其他服務所需的人力資源的開發。作為“在線政府”計劃戰略架構基礎的技術，主要包括以下幾方面：

①促進“聯邦體系架構”有效性的架構和服務技術；

②安全和認證技術，包括提供數字證書和簽名、認證、授權和不可拒絕服務的技術等；

③目錄服務，能提供一個通用性的有關服務企業、傳遞或管理政府項目的公務員、數字加密密鑰、政府電話聯系或通信地址的相關技術；

④提供基于T C P / I P 協議的多點網絡連接服務，通過私營部門的網絡服務提供商，將跨越國家的企業和公民連接起來，并把所有聯邦政府部門和機構以及它們的服務通過網絡整合起來的技術；

⑤消息服務技術，在不同政府部門的官員之間以及不同政府部門與廣大公眾之間，提供以不同級別的安全性傳送的信息（安全性級別根據不同要求而定）；

⑥應用集成技術，允許公眾以多種方式接入政府服務，并通過合適的后臺辦公系統實現相互連接，實現政府服務的集成處理。加拿大G O L 計劃作為電子政務活動的核心項目，在政府和公眾的高度關注下得以順利實施。

二、規劃發展階段

在2000 年2 月，加拿大的國庫管理委員會發布了一個戰略性文件――“在線政府框架”（A Framework for Government On-Line），這一框架為加拿大政府在2004 年實現政府服務電子化傳遞的目標建立起了一個高水平的目標和路徑。

加拿大在線政府主要實現3 個階段的服務轉型：第一階段的任務是在2000 年12 月31 日之前，在互聯網上建立起強有力的聯邦政府形象。第二階段的任務是到2005 年，能夠在網上傳遞安全、交互式的電子化服務。加拿大政府認為，服務轉型是達到第二階段目標的關鍵，這一階段將為政府向公眾提供最佳的服務提供一種全新的機會，它也為政府部門和機構能夠對如何更好地組織服務以及怎樣為他們的客戶提供服務進行根本性的重新思考。第三階段是要提供一個前沿性的先導計劃，以有效利用新技術或者支持跨管轄權的服務提供。第三階段的任務正在進行之中，還沒有最后的截止期限，是一個長期的發展過程。

在2000 年2 月頒布的“在線政府框架”中，政府作出了這樣的承諾：“公民可以繼續選擇親自上門、信函、電話或者電子模式獲得政府服務，向安全的電子化服務方式轉變可以為加拿大人增加選擇，并從整體上提升服務水準。”實際上，“在線政府”代表著另一種服務公眾的渠道或方式。

加拿大政府發動了一連串的探索性項目以檢測提供電子化服務的可行性，隨后的“在線政府”項目均被政府部門認可，并認為是加速他們在線服務傳遞很有幫助的舉措。

2 0 0 0 年3 月，加拿大國庫管理委員會首席信息官辦公室下設立了“在線政府項目管理辦公室”，其職能是負責協調貫穿政府機構的在線活動。“在線政府”是一個必須依托于精細的治理結構的復雜議程，其參與者的范圍從國庫管理委員會的部長到支持在線政府活動的各類工作小組，不一而足。加拿大政府公共工程和政府服務部下屬的政府電信和信息服務機構負責確定“在線政府”項目的技術框架體系，并主管“安全通道項目”。與此同時，各政府部門和機構都在積極忙于開發和實施他們各自的“在線政府”項目。

用來規劃“在線政府”項目的流程具有范圍廣泛性、咨詢性、靈活性和交互性，這樣就可把很多期望用作宏大的、復雜的、橫向項目的最佳實踐整合起來。戰略計劃本身對項目的成功具有同樣重要的意義，它可用來成為針對重要進展的衡量手段，也形成了一個溝通的媒介工具，而并不直接包含在規劃流程之中，這樣就可知悉什么是執行“在線政府”相關活動所真正需要的東西。

2000 年11 月，加拿大政府的27 個部門與機構正式確定了6 9 3 項服務通過在線方式提供；到2 0 0 1 年4 月，加拿大國家國庫管理委員會秘書處把相關的服務調整到2 0 5 項，并通過諸如對客戶的影響以及服務的規模等評價指標來進行評估。雖然關鍵服務在線傳遞被確認為是2 0 0 4 年底實現的主要目標，但可利用的在線服務究竟是什么當時還不太明確，甚至某個“在線政府”項目完成之際可衡量的預期成果是什么，以及將由哪些部分組成都沒有清楚的定義。2 0 0 5 年“在線政府”項目到最后期限，國家國庫管理委員會以一種有意義的、可衡量的、以及受時間約束的條款對項目的實施情況做出了評估，并制訂出一個戰略計劃，清晰地指出“在線政府”項目的發展趨向。

三、規劃發展目標

加拿大“在線政府”的建設是一個復雜的系統工程，涉及到加拿大政府改革與發展的方方面面。從大的方面來看，“在線政府”的發展目標可概括為：創造更容易進入的政府，提供更佳和更具響應性的在線服務，建立在線服務的信心和信任。

（一）創建更容易進入的政府

與傳統方式相比，“在線政府”不需要讓公民和企業了解哪個部門或機構或哪一個層面的政府負責提供相關服務，就可獲得在線政府服務。“在線政府”就是要開發以公民/ 客戶為中心的門戶，集成聯邦政府的各項服務，為社會各界提供高水平的服務。因此，創建更容易進入的政府是發展加拿大在線政府的首要目標。這一目標主要包含以下幾個方面：

⒈為客戶提供最大方便

無可非議，為公民和企業提供最大限度的方便是在線政府的基本出發點。“在線政府”站點初始開通的時候，提供的政府信息極為有限，相應的網上服務也極不完善，更沒有科學、合理的戰略為聯邦政府的信息和服務提供在線的渠道。因此，“在線政府”最初的服務水平相對較低。后來，政府通過有針對性的在線調查以及電子郵件反饋等方式，逐步弄清楚個人和企業的需求，并于2 0 0 1 年對政府站點進行了重新設計，特別是從公民/客戶的角度對政府信息進行了新的組合，形成了3 個有針對性的門戶――加拿大人、加拿大企業以及非加拿大人，這些門戶按照受眾或話題的差異組織了相關的政府信息和服務。新建成的政府門戶按照“沒有錯誤的門（No Wrong Door）”這樣一個組織原則，對政府提供的信息和服務進行了新的安排，進一步提高了在線政府的服務能力。

2 0 0 3 年，加拿大政府再次對“在線政府”進行了相應的完善，包括如下幾個方面：為了提高接入的能力，增強了門戶的可視性和集成性；增強了搜索能力；調整了編碼、版面以及相應的術語；提高那些使用諸如文本閱讀或聲音識別等幫助軟件的用戶的接入性。

為“在線政府”的不同用戶對象提供最大限度的方便，是加拿大在線政府一貫的追求，也是其不斷發展的重要目標。

⒉提供“統一政府”方案

政府網關和集成的門戶包含了聯邦政府和跨部門的合作關系，使得“在線政府”能夠提供整合性的服務，比傳統的實體政府提供更完善、更豐富的政府服務項目與內容，實現“統一政府”的服務功能。比如，出口/ 進口門戶發布了一個在線出口診斷工具，幫助出口商評估出口商品和服務的成熟度，幫助他們確定成功開發目標市場的行動，政府部門和機構廣泛地進行合作以更好地開發集成化的服務。再比如，“加拿大企業服務中心”是一個聯邦政府和省級政府聯合的項目，向企業提供單一的接入平臺以提供全方位的服務。這些信息具有多重管轄權，可以通過所有的服務傳遞渠道――互聯網、電話、移動通信和郵件等方式獲得。

對加拿大企業而言，加拿大企業服務中心的核心價值包括節省時間以及方便地獲得專門化的企業專家型支持；從政府的角度來看，加拿大企業服務中心在增加了政府對企業服務接入能力的同時，也大大提高了公眾對這一服務的認知度。而且，有了這樣的“統一政府”后，客戶就可以更加充分地準備或擴張他們的企業了。

⒊保證可接入性

加拿大政府在線項目以公民/ 客戶為中心的另一個做法是為那些生理有殘疾的人提供在線的聯邦政府信息和服務，并通過兩種官方語言（英語和法語）來提供。可接入性是衡量電子政務服務項目的實際使用效果和適用面的重要指標，加拿大在線政府對這一問題特別重視。為了達到上述各方面的目標，加拿大政府采取的其中一項措施是對聯邦政府網站形成一個統一的外觀和感知，以進一步提高公眾對政府的認同程度。

（二）提供更好和更具響應性的在線服務

作為政府“在線政府”項目的組成部分，加拿大政府把最常用的聯邦政府服務放到網上――這些服務是按照最大數量的個人和企業的實際需要而進行開發的。為了向公眾提供更好和更具響應性的在線服務，確定了以下幾個方面的目標。

⒈確保在線服務的有效性

“在線政府”項目包含了來自數十個政府部門和機構的數百項政府信息和在線處理型政府服務，參與的政府部門和機構不斷增多，相應的服務數量也在快速上升。當然這一過程必須考慮當今的技術水平、安全和隱私問題，以及針對集成服務構建合作伙伴關系的需求等。加拿大政府充分認識到，隨著政府在線服務數量的增多，確保政府服務的有效性顯就得十分重要。在過去的幾年中，加拿大政府一直致力于提高政府在線服務的功能、水平和質量，目前已取得了可喜的進展。比如，國際開發援助計劃、加拿大文化等項目已成為在線信息服務項目的樣板。而“在線政府”處理型項目的功能也已得到了很大的提升，比如企業已經可以通過電子資金轉移的方式歸還開發貸款；又如，現在加拿大已可以直接通過電子方式與政府交換數據控制商品的出口商和進口商，并可在線申請許可和檢查這些許可的狀態。各省以及那些還未列為省的地方都可以通過安全的電子界面進入聯邦的數據庫，以查詢法律認可的兒童撫養費等等。確保在線服務的有效性對提高公眾對政府服務的滿意度有著重要的作用，是一個不斷提升和完善的過程。

⒉按客戶的需要而調整

實施“在線政府”項目的目的，不僅僅要增加可利用的聯邦政府在線服務的數量和功能，更重要的是，要按照公民和企業的需要進行開發，而不是按照政府機構自身的需要來設計。

隨著加拿大網絡用戶數量的不斷增多，公眾對政府服務的要求也變得越來越多樣化和個性化，在這樣的背景下，必然要求政府在線服務提供部門充分考慮公眾的需要，吸收公眾的意見和建議，按照他們的需要進行開發與設計。

⒊追求客戶滿意

雖然公眾對服務質量的感知與服務傳遞的渠道密切相關，但是加拿大人對政府在線服務有了比較高的認可度，超過了其他傳遞的渠道，參與的熱情比過去也有了很大的提高。從“在線政府”項目實施以來，加拿大政府一直為提高客戶的滿意程度而不遺余力。在項目實施之初，加拿大政府啟動了服務提升計劃，它要求對所有面向個人和企業的聯邦政府服務進行定期性的客戶滿意度調查，從而不斷地改進相應的服務。后來政府又對1/3 的政府在線服務進行跟蹤調查，調查顯示，公眾對政府在線服務的滿意度有進一步的上升。當然，對加拿大“在線政府”而言，追求最大限度的客戶滿意是一項長期而又艱巨的工作，需要做出更多和更深層次的努力。

（三）建立在線服務的信心和信任

加拿大政府認識到，公眾使用政府在線服務很大程度上取決于他們對在線處理安全性的認同，以及他們個人的安全信息能否得到有效的保護。這就要求政府通過對系統進行精細的設計，并對安全威脅和隱私影響進行必要的評估，構筑起可靠的安全防護體系。

⒈安全保障

“在線政府”采用了“安全通道”（Secure Channel）接入服務方式，它包括一套綜合性的網絡架構和操作服務、安全與認證服務以及一套激活軟件工具，它的開發支持加拿大政府更好地符合在線政府的目標，以保證政府在線交易的完整性和安全性。

與此同時，加拿大政府較早地開始利用稱之為“e P a s s ”的項目，這是一個專門用來讓政府部門和機構來證實它們的互聯網用戶是不是與其自身所表明的身份相符，同時也確保互聯網用戶與其所希望的政府機構打交道。e P a s s 系統推出后，受到了眾多政府部門和機構的歡

迎，加拿大國家稅務局、國家人力資源和技能開發部等使用e P a s s 系統對企業在線提交的各種雇員的記錄進行注冊和認證，大大提高了相關事務處理的效率和準確性。

在數年的應用中，e P a s s 系統增加了很多新的服務，包括推出了安全通道通用注冊的增強版，允許政府部門和機構能夠更快捷地實施e P a s s 激活型服務，而且還允許用戶是選擇單一的e P a s s 、還是多重的e P a s s 獲得相應的服務，這樣可以給客戶帶來更多的便利。

⒉隱私保護

在電子政務實施的過程中，不但要保證加拿大人能夠安全地進行在線事務處理，而且還要確保他們的個人隱私得到充分的保護，這一點是十分重要的。

為了有效保護個人隱私，加拿大政府出臺了一些針對隱私保護的評估措施，規定如果出現以下情況就必須得到相應的評估：進一步使用個人信息；從直接收集個人信息向間接收集轉變；把收集的個人信息用于超越原來確定的使用目的；擴大個人信息的共享范圍；把個人信息外包出去；創造一般性個人標識符，等等。

隱私保護是一個敏感而又重要的話題，需要政府采取積極而又有效的措施予以處理，既要促進電子政務的健康、快速、有序發展，又要對這一問題有清醒的認識。

四、“S e r v i c e C a n a d a”的發展

加拿大政府服務平臺――“Service Canada（服務加拿大）”成立于2005 年9 月，它是加拿大“在線政府”建設的主要體現，也是加拿大政府面向社會各界提供全方位卓越服務的基本載體。在短短的數年間，“S e r v i c e C a n a d a ”不但成為加拿大電子政務發展的旗艦，而且成為全球電子政務發展最為成功的典范之一。

（一）“Service Canada”的定位

“Service Canada”是加拿大政府的“一站式”（ones t o p ）服務傳遞網絡，旨在為加拿大民眾提供更快捷、更容易和更方便的服務。它通過整合聯邦政府部門以及各級地方政府的服務，讓公眾可以通過互聯網、電話、面對面或者信函等方式在網上或者各實體服務點獲得各自所需的服務。

“Service Canada”的服務對象包括兩大部分：一是總數超過3200 萬的來自加拿大各行各業的民眾，包括年輕人、年長者、土著居民、殘障人士以及新加拿大人；二是全國范圍內的社區，包括農村、偏遠地區以及加拿大北部在內。“Service Canada”的服務通過分布在全國各地的6 0 0 余個實體服務點（95% 的加拿大人生活在各服務點的5 0 千米范圍之內）、呼叫中心和互聯網提供，供職的員工總數超過2 萬人。當前，通過“Service Canada”提供的服務數量達7 7 項，如就業保險或護照的申請、尋找工作以及獲得社會保險號等等，都可得到方便快捷的辦理，受到加拿大民眾的廣泛歡迎。

（二）“Service Canada”的戰略目標

“Service Canada”的戰略目標可以概括為以下5 個方面：

①通過提供基于公民需求的、集成的、一站式服務傳遞無縫的、以公民為中心的服務，并有助于傳遞更好的政策成果；

②通過建立信任和信心以及項目開支的明顯下降，來加強項目的集成度；

③通過為服務構建“全能政府”的方法實現政府之間的協同和網絡化作業，促進為加拿大人利益的信息共享和集成服務的傳遞；

④通過為加拿大人和政府取得成效、為納稅人節省開支以及報告的透明度，以顯現政府的可靠性和責任性；

⑤通過支持民眾、鼓勵創新和建立提供以公民為中心的服務的領導和能力，來構建服務卓越的文化。“Service Canada”的愿景概括為：通過追求卓越服務，為加拿大人取得更為優秀的成果。

“Service Canada”的使命是：為加拿大人提供安全的、富有知識性的、一站式的和個性化的服務。

“Service Canada”的任務是：通過與合作伙伴的緊密合作，提供全方位的政府服務，并按照加拿大人所期望的利益以及可供選擇的面對面、電話、互聯網和信函等方式不斷優化服務。

（三）“Service Canada”的發展成效

“Service Canada”自正式提供服務以來，取得了十分顯著的成效，以下是2007 ― 2008 年度的一組運行數據[1]：

――向民眾發放的失業保險、養老金等公共服務資金達740 億加元；

――處理社會保險號的請求1 4 0 萬次；

――接收和更新護照申請267112 次；

――在服務點接訪9 2 0 萬人次；

――發布求職和招聘廣告超1 0 0 萬次；

――處理呼叫加拿大政府的電話5 1 0 0 萬次；

――“Service Canada”網站訪問量達2660 萬次；

――接待住在邊遠地區的加拿大人2 5 萬人次；

――向3 7 個官方語言為少數群族語言的社群提供服務；

――與55000 個社區組織進行了互動；

――引入了1 4 項新的服務；

――調查了772357 起可能的欺詐行為。

五、加拿大電子政府發展中的治理與變革

電子政府發展中的政府治理與變革管理問題不可回避，是必須認真處理和有效解決的。加拿大在實施電子政府的過程中對這一問題也給予了足夠的關注。

（一）電子政府發展中的治理問題

眾所周知，政府治理包含領導和組織結構以及有助于確保政府實現電子政務目標的流程，政府治理結構的變化是實現全面的服務轉型的關鍵所在。2 0 0 2 年，國庫管理委員會發布報告稱，“在線政府”服務實施的目標并不與當時的政府治理結構相協調，雖然當時的組織結構在產生最初的動力方面效果顯著，但是要實現全方位的政府服務轉型，建立新的組織結構及并保證強有力的領導是十分必要的。為此，國庫管理委員會得出這樣的結論：強有力的領導和新的組織架構是對統一政府服務重組所席卷而來的變化進行管理的關鍵所在。

隨后，經過改良和重組以后的電子政務治理結構包括一個由1 5 個成員代表組成的部長級委員會，和一個由1 6 個成員組成的助理部長級委員會，他們每隔6 周至少會面一次，檢查和監督服務轉型、信息與其他政策以及體系結構3 個主題相關的專家委員會所做的工作。另外，3 個跨部門的委員會專注于信息技術、信息管理和服務傳遞等“實踐團體”。實踐證明，新的治理結構是達到跨越政府部門實現完全的服務轉型的強有力保障。

（二）電子政府發展中的管理變革

電子政府不僅僅是一個信息技術項目，更為重要的是，它通過信息技術的應用來調整和優化服務，使其更有效地滿足公眾的需要。因此，政府部門和機構不能不重新設計或轉變服務，重新組織它們的服務活動以便更好地滿足客戶的需求，因為服務通過在線以及包括電話、親自上門以及信函等方式提供，已經變得非常容易獲得了。

相關的實踐證明，很多流程（不同于提供一種在線的應用形式）如果保持著很強的不可改變性，那么服務轉型是不可能實現的。為了實現完全的服務轉型，政府部門和機構不得不改變它們內部的業務流程，這包括對日常作業、人力資源、信息資源以及技術等方面的重要改變。這些變革必須得到周密細致的管理，因為政府正在向提供更多的在線服務以及使這些服務更加面向以公眾為中心轉變。

加拿大海關與稅收局在電子化服務傳遞方面積累了極為豐富的經驗，也較早地開展了管理變革的行動。該局早在1 0 年前就開始從手工的業務處理向電子化的業務流程轉變，從原來紙面的、需要手工操作的事務處理轉變成了可以自動提交、校驗以及通過其自身的計算機系統進行加工處理的模式，新的電子化歸檔的流程也可以通過計算機網絡來完成，而不再需要提交紙面文件以及相關的支撐文件。該局關閉了其中的一個稅收數據中心，并對原來專門用來進行紙面文件處理的1350 個崗位的職員進行了重新分配或安置，使得新的管理體系與其電子政務的發展要求相適應。

不難看出，電子政府實施過程中產生相應的變化是必然的，而如何有效應對與處理變革又是極為重要的，加拿大在這方面已邁出了實質性的應對步伐。

六、加拿大電子政府發展的經驗總結

加拿大作為全球電子政府發展的“領頭羊”，在電子政務發展的諸多方面有著大量的可圈可點之處，相關的經驗和做法為世界其他國家和地區所關注。“Service Canada”的傳播顧問艾琳?惠倫用了３個關鍵詞――“民眾需求”、“一站式服務”和“不斷創新”概括了加拿大電子政務連續數年被國際權威機構評為全球最佳的奧秘[ 2 ]。惠倫進一步將加拿大的經驗總結成以下4 個方面：

第一，加強聯邦、省、市各級政府的縱向合作，聯邦政府各部門間的橫向合作，以及部門內部的網絡建設，構建起了較為完善的三維立體的電子政務服務網絡，以推動教育、就業、醫療和社會保險等領域服務的全面電子化。有了這一基礎條件后，從申請各類行政許可到報稅，從領取社會福利到申請政府貸款等政府所有對外服務均已移植到網上，電子政務的作用和價值優勢得到了充分的顯現。

第二，服務的個性化和專業化是贏得公眾認同的重要條件。“Service Canada”的所有信息和項目均以不同用戶群分類，如“年長者”、“年輕人”和“殘障人士”等，不僅便于人們查找其所需服務，同時還可了解自己能享受哪些服務。而且，服務信息基本以一問一答的形式出現，既非常專業，又很直觀和實用，自然受到公眾的歡迎。

第三，技術上必須強調簡潔、高效和易操作。在提供服務時，應確保提出、接受、處理申請過程和反饋申請結果清晰、簡便。公眾在“Service Canada”網站任何一項服務頁面登記一次個人信息后，再登錄其他服務頁面無須重復登記。此外，還增設流動服務站，加強了對偏遠農村地區的服務輻射范圍，保證公眾可在任何時間、任何地點享受政府提供的各類服務。

第四，對網站服務效果加強檢測和評估，并不斷加以創新改進。檢測和評估的主要手段包括：通過對訪問次數、人數和點擊率的動態監測，對標準網絡信息流量進行評估；收集使用者對網站的意見并進行分析；請使用者對主要頁面的有用程度打分，必要時對使用者進行集中訪問，或進行網上公開調查。“Service Canada”自建成以來，已根據公眾反饋進行了多次改進，處于日臻完善的狀態，離公眾的期望也越來越近。

七、加拿大電子政府發展的借鑒意義

加拿大是全球電子政府發展領先的國家，取得了令世人矚目的成就。作為經濟科技發達、政府治理高效的發達國家，加拿大電子政務的發展確實值得世界各國和地區學習和借鑒。對我國來說，有以下幾個方面非常值得關注：

一是“以公民為中心”的政府服務理念在加拿大電子政務發展的各個層面都得到了充分的體現，政府電子化服務項目的設計實實在在地按照加拿大公民和企業的實際需要提供，各項服務均以公眾是否滿意為評價標準，自然能得到社會各界的歡迎。

二是深入推進與電子政府發展相適應的政府重組與政府治理，推動對電子政務發展所產生的變化的管理，為電子政務的全面、深入、多層次和多角度的發展鋪平道路。

三是采取有效措施為電子政務的有序發展提供各方面的保障措施，如政府投巨資保障電子政務安全，為加拿大公民身份認證和電子支付等業務的發展起到了不可低估的作用。

從某種程度上可以說，加拿大電子政務的發展為我國樹立了標桿，如何更多、更好地從加拿大的發展經驗中汲取營養是我國各地、各級政府都應該深入思考的問題。

參考文獻：

[1] Service Canada. About Service Canada[EB/OL].(2009-03-27)[2009-11-20]. http://www.servicecanada.gc.ca/eng/about/help.shtml.

[2] 趙青，楊士龍. 加拿大電子政務以民為本一站式服務成亮點[EB/OL].(2007-11-13)[2009-11-20]. http://news.xinhuanet.com/internet/2007-11/13/content_7061398.htm.

作者簡介：

姚國章，男，1968 年11 月生，浙江慈溪人，南京郵電大學電子商務與政務研究所常務副所長，教授，研究方向：電子政務與應急管理。

林萍，女，1977 年7 月生，福建惠安人，南京郵電大學電子商務與政務研究所講師，研究方向：電子政務。