摘要：從服務民眾的角度探討了目前我國政府網站發展中的幾點不足，包括網站的可信度不高、服務效率低等問題，并針對這些不足從信息構建、網站內容、信息共享及業務協同幾個方面提出了建議。

關鍵詞：服務型政府；政府網站；電子商務

隨著行政體制改革的不斷深入，政府職能逐步向服務型轉變，服務型政府成了政府機構的發展方向。服務型政府網站是政府憑借其自身特有的信息資源優勢，通過網站的形式整合其所有資源，以用戶為中心，以服務為導向，以信息公開為基礎，以在線辦事和互動交流為主要業務，為民眾提供及時、便捷、高效、易用的信息服務平臺［1］。服務型政府網站改造了政府與公眾、企業及其他機構之間的關系，服務于下列目標：更好地向公眾提供公共服務，改進政府與產業界的互動關系，通過使公眾更便利地獲得信息來增加公民權利，實現更有效率的政府管理。通過政府網站的構建，政府可以實現：減少政府腐敗，提高政府透明度，增加政府收入和節約成本。服務型政府網站，極大地擴展了政府的服務時間和空間，增強了政府的服務職能，是政府實現政務信息公開、服務企業和社會公眾、方便公眾參與的重要渠道，也是政府信息資源利用以及政府信息服務績效的關鍵表征［2］。可見，建設服務型政府網站，是打造服務型、創新型政府的有效途徑。

1 國內外政府網站發展現狀

自我國開展“政府上網”以來，經過近10 年的建設和發展，我國政府網站基本形成了由中央政府、國務院各部門、地方各級人民政府及其部門網站組成的政府網站體系［3］。2006 年底，我國部委、省級、地市級政府網站擁有率超過90％，縣級政府網站擁有率超過80％，各級政府網站平均擁有率達85.6％。2007 年西藏自治區政府網站的開通標志著省級政府網站擁有率達到了100％。據中國互聯網絡信息中心統計，截至2007 年12 月31 日，我國使用.gov.cn 域名的政府網站總數近3.5 萬個。

我國的政府網站建設已初具規模，政府網站建設質量不斷提高。目前我國各級政府網站都將政府信息公開、在線辦事和公眾參與三大功能作為自己網站建設的立足點，關鍵性政務信息數量大幅度增加，信息公開目錄、人事信息、財政預算信息的公開比率以及網站信息發布的及時性、準確性有所提高［4］。2007 中國政府網站績效評估結果發布顯示，有257 家政府網站加強了服務資源整合，設置了服務專欄，為解決社會公眾關心的熱點、難點問題創造了條件，表明了我國政府網站大部分已經越過技術導向型轉向內容導向型，少數優秀政府網站已步入服務導向型階段。

我國政府網站的建設雖顯現出一定的成果，但是從服務性角度考慮，網站的建設與美國、英國、新加坡、加拿大等國家相比仍存在較大差距。這些國家的政府網站建設都遵循以服務為導向，以用戶為中心。如美國聯邦一級政府門戶網站（www.USA.gov）擁有政府與民眾（G2C）、政府與企業（G2B）、政府與政府（G2G）三大版塊，提供兩大導航目錄以及高效的搜索引擎查詢，整合了聯邦政府的所有服務項目，內容安排上則體現“簡單、實用、重點突出”的特征；英國政府網站從建設開始就注重滿足人們的需求，本著“提供更好、更富有效率的服務”原則，堅持“以公眾為中心”，改革政府傳統的工作方式，提高行政效率，回應民眾需求［5］。新加坡政府門戶網站（www.gov.sg）更實現了一站式網上辦公，并憑借“電子公民中心”為民眾提供了便捷的服務；加拿大的政府網站也堅持以用戶為中心、提供人性化的服務而領先于國際。總而言之，這些國家建設政府網站時都遵循這樣的原則：圍繞民眾的需求，建立“以民眾為中心的政府”；提高政府服務的可接近性和易獲取性；確保政府信息和服務的非排他性，消除數字隔離；注重信息的有效利用，提高信息利用率，這些原則實質上也就是服務型政府網站的核心。

2 從服務角度看我國政府網站的幾點不足

服務型政府網站是政府向群眾提供信息發布、辦事服務的重要載體，也是各級政府及部門在互聯網上與公眾交流的渠道。服務型政府網站應堅持“以用戶為中心，以需求為導向”。然而，我國大部分政府網站仍處于以內容為導向的階段，僅有少數轉向了服務導向型。下面將從用戶角度分析我國在打造服務型政府網站過程中出現的問題。

2.1 可用性不高

服務型政府網站關注用戶的體驗與感受，應做到易用、安全、響應快速以及內容豐富等，以使用戶獲得滿足感。然而從目前的狀況來看，我國政府網站用戶體驗滿意度并不理想。

首先是網站構建混亂，信息結構不清晰、頁面設置不規范、風格布局各異。例如，政府網站頁面設計缺乏特色，無法代表政府形象，用戶來訪后無差別性記憶，體驗不到政府網站的獨特性，又不具備親和力，很難吸引用戶再次來訪；很多政府網站為了將信息全部呈現給用戶，就將所有的信息統統放在門戶網站上，以為這樣就可以使信息傳達到用戶手中，而實際效果往往事與愿違，鋪天蓋地的信息使得來訪者無從下手，更難以吸引用戶；另外，不同級別不同類型的網站設計并沒有統一的規范，風格各異，功能模塊設置各不相同，一些尋求在線服務的用戶常常因此而找不到服務入口［6］。

其次是復雜的網上辦事流程。2007 中國政府網站績效評估結果顯示，民眾通過政府網站辦事的比例不高，原因之一是網上辦事流程過于復雜。用戶選擇網上辦事的意愿，主要因其方便、快捷、低成本。而當前的在線服務存在很多問題，例如某些網上服務僅提供提交申請等初級業務，用戶仍需跑到政府部門蓋章審核，才能繼續下面的流程，讓辦事流程變得更加復雜。另外，由于我國政府網上辦事大廳發展尚不成熟，時而出現信息披露失誤、辦事程序出錯、資料泄露等問題，類似情況的出現，給民眾帶來很多麻煩，甚至拖延較長時間，這些都影響了民眾使用在線服務的熱情。

與此同時，政府網站與民眾互動不足。政府網站是公眾參與、獲取公眾意見的窗口，公眾需要能夠與政府“對話”，提出問題、意見并獲得及時準確的答復。雖然多數政府網站都開通了互動欄目，但效果不一，仍存在反饋滯后的現象［7］，無法及時解決民眾問題的網站自然無法吸引用戶，難以達到服務民眾的目的。

2.2 信任度不高

作為法治高效的政府，其核心是按憲法原則辦事，為社會提供公共產品和服務。只有人民相信政府，政府服務才能為民眾所接受。然而，目前我國在政府網站的建設過程中，卻由于種種原因，導致了用戶對政府網站失去了信任。

政府掌握著全社會80％的信息資源，這意味著政府必將以信息為廣大民眾提供服務。目前，我國的政府網站存在著類似現象：網站效仿其他傳播媒體的運作方式，僅加載新聞類和消息類的信息，不能向公眾提供具有特色的政府信息和服務；信息的更新速度慢，甚至有時滯后于商業新聞網站，用戶無法從政府網站第一時間得到有關政策、法規的最新信息，而轉向其他網站；對于公眾來說，政府的信息“公開是常態，不公開是例外”，然而我國政府在信息公開上卻時常存在此種的例外現象，使得信息資源不能得到有效利用。除此之外，政府網站信息陳舊現象也時常發生，很多信息為網站建立之初發布，而之后再沒有更新，導致內容無法反映現狀。以上種種情況導致政府網站失去了其權威性，無法得到公眾的認可和信任，堵塞了政府網站向民眾提供服務的途徑。

2.3 信息孤島現象嚴重

在瀏覽政府網站過程中，發現不少網上咨詢的回復為“轉交相關部門處理，請繼續關注”，之后全無音訊。或者在一個欄目中登記過個人信息，在辦理其他業務時仍需要重復填寫。這些現象證明政府業務部門之間沒有實現信息共享和信息流通，各機關單位間存在嚴重的資源獨享和信息孤島問題。例如工商部門、財政部門、統計部門、稅務部門都需要掌握企業的相關信息，但往往各部門間信息不共享，不交換且不對稱［8］；公安部門、勞動和社會保障部門間同樣存在著類似的情況。信息孤島現象極大地降低了政府部門的辦事效率，是政府網站面臨的難點之一。

3 服務型政府網站的改善建議

要將政府網站建成為“以用戶為中心”的服務型政府網站，就要解決用戶在使用網站過程中的各種問題，讓網站易于使用，讓民眾樂于使用。從用戶點擊進入網站開始，包括查詢信息、網上辦事直至離開網站的各個環節，都要本著簡便、高效、安全等原則，讓用戶的困擾降至最低。為了達到服務的目的，政府網站要重新審視以下幾個方面：

3.1 政府門戶網站信息構建

網站的構建要從多個角度來考慮。首先是網站形象。政府網站作為政府的門戶，應該符合政府形象，突出地方特色，利用色彩的配合和圖形的設計，增加網站的親和力，給用戶良好的視覺體驗。其次是功能模塊。功能模塊的設置要簡潔，而不是將信息毫無篩選、雜亂無章地堆放到網站上。加拿大政府網站的構建值得借鑒，其內容聚集合理，頁面設置簡潔，用戶很容易找到所需服務的入口［9］。我國可以參考優秀案例，將信息按類別整合到功能模塊中，網站僅提供模塊入口，讓用戶可以快速找到需求，同時應該提供網站地圖和站點導航，讓用戶使用網站時擁有清晰的思路，更快地了解整網站的構建，例如提供按部門、按主題、按用戶身份、按年齡層次等信息導航功能。再次是高效的搜索引擎。要真正實現服務的目的，就要為用戶提供高效的搜索服務。民眾并不是信息檢索專家，難以利用復雜的公式或檢索方法來搜索需要的信息，這就要求政府網站提供智能型搜索引擎，能夠進行全息搜索，而且在搜索關鍵詞的同時，提供主題相關信息和服務。最后是體貼的用戶幫助。體貼的用戶幫助可以說是服務型政府網站的標志性功能。所謂體貼，是指用戶在瀏覽網站的每時每刻都可以享受幫助服務。僅提供一個幫助標簽來介紹網站的使用方法只能幫助初次來訪的用戶了解網站的基本情況，無法有效地解決使用中的細節問題，遠不足以稱為體貼。真正的體貼是要在每個功能模塊下設置針對性的幫助標簽，并且每個欄目都提供注解和說明，甚至提供即時通信工具，為用戶提供實時的咨詢服務，讓用戶在訪問政府網站的過程中得到溫馨的體驗，從而提高民眾的滿意度。

3.2 網站內容

內容是支撐網站的靈魂，網站內容豐富且更新及時才能滿足用戶的需求。政府網站的內容主要體現在信息和服務功能上。

3.2.1 信息資源

政府網站的特殊性，要求網站信息具有權威性、全面性和及時性，這樣才能保障公眾的知情權，建設透明政府。建立科學規范信息發布的流程，保證信息在采集過程中的全面性，不止于收集本政府內部活動或會議等，還要關注國家政策法規、機關單位的服務信息、地方經濟信息以及各類貼近民生的事件報道等，同時保證信息在傳遞、編審及發布的過程中的準確性，并對信息實時跟蹤，以防止信息滯后與失真，只有這樣才能保證信息發布全面、準確、及時。同時，可以加強政府和媒體合作，增強雙方的信息交流，在擴展政府信息源的同時，也借助媒體的傳媒渠道加快政府信息的傳播。

3.2.2 服務功能

電子政務根本的意義在于為公眾提供實用的信息和便利的服務，在線提交和審批等功能只是其中的部分內容。完善政府網站服務功能可以從兩個方面著手：首先，改善網站現有功能，讓已有服務功能得以高效發揮；其次，考慮增加服務條目，可涉及公益活動、福利保障、購買行為等多個方面。為提高各項服務水平，可以選擇性尋求業務外包，利用商業企業服務加強政府資源的利用，例如可以和金融行業合作，提供在線申報個人福利、個人理財等服務。同時，開通的服務都要做到實至名歸，設置專門的人員或機構跟蹤處理，以真正地達到服務的目的。

3.3 信息共享和業務協同

電子政務服務是以政府為主體，構架跨部門協同工作平臺，通過數據共享與數據交互，使公眾可隨時隨地享受政府服務。其內涵是強調政府服務功能的發揮和完善［10］，核心則是整合已有資源，建立完善的電子政務系統，為全方位服務型電子政府的實現奠定基礎［11］。我國電子政務系統的發展卻是分級、分部門的，甚至同個部門內的不同業務系統也是獨立的，這些系統間難以共享信息資源，無法有效地協同作業，導致了“信息孤島”現象，降低了服務效率。解決此類題，可以借助以下途徑：一是虛擬專用網，VPN 可以構建在兩端系統或組織機構之間、組織內部的多端系統或全局因特網的多個組織之間，以及單個應用或組合應用之間。使用虛擬專用網將各部門、各級政府聯系在一起，可方便信息的流通和共享，更易于各地政府掌握其他機構的動態［12］。二是整合政府數據庫，建立信息共享平臺。針對工作內容，選擇性地開放部門數據庫，可利用數據倉庫技術，抽取可共享數據進行加工處理，作為信息共享平臺的數據支撐。三是完善郵件系統，提供即時通信工具。郵件系統和即時通信技術已趨于成熟，但并沒有很好地用于電子政務。通過改善郵件系統，適當地使用即時通信工具，可以加強部門間的溝通，便于信息的交流和共享。

4 結語

服務型政府網站是電子政務發展的趨勢。文章首先介紹了國內外政府網站的發展現狀，并從服務角度分析了我國政府網站存在的不足，包括網站可用性與可信性不高、服務效率低下、信息孤島現象嚴重等。最后從網站結構、網站內容、業務協同3個方面提出一些改進建議。

參考文獻

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