我國的電子政務正在由大范圍的建設階段逐漸轉入運行維護和應用階段，各級政府在電子政務系統的運維過程中面臨各種各樣的挑戰，如技術力量不足、人員專業性和管理能力不高等。為解決這些矛盾和問題，很多單位開始嘗試運維外包模式，在一定的時間內確實取得了很好的社會效果，但又產生了新的困難和問題，這些問題包括：

1.電子政務往往建設周期長，而IT技術發展速度快、專業性強，導致了電子政務中各類信息技術以及技術標準不統一，全面掌握并應用各類信息技術的綜合外包服務商很少，限制了選擇外包服務商的范圍。

2.甲方往往選擇系統建設方承擔運維服務，導致系統服務方很多，而且水平參差不齊，可是電子政務往往是網狀結構，各種信息流互為共享，某個系統運行良好并不能保證整個電子政務的績效。

3.風險控制不力，主要體現在技術更新導致的技術風險、人員更換導致的人員風險、公司變更導致的系統風險、運維外包導致的安全風險等。

在電子政務建設階段，項目總包已經得到了廣泛的實踐，特別是那些關系國計民生、規模巨大、復雜的電子政務建設項目。電子政務進入運維和應用階段后，是否可以采用服務總包的工作機制呢？答案是肯定的。

服務總包與相關各方的關系

所謂的“服務總包”，就是甲方選擇具有專業資質、技術水平和管理能力的外包服務提供商作為總包方，協助甲方負責電子政務運維規劃、體系建立、過程監控和持續發展，協助甲方整合、管理服務資源，提高服務效率和質量，協助甲方管理好電子政務績效。

服務總包的工作機制，是現階段我國電子政務現狀下組織利用外包資源的有效工作機制之一，它既可以幫助甲方應對電子政務運維管理的專業化、規范化問題，又可以解決乙方在運維執行層面的流程和效率問題，給電子政務運維管理帶來了深刻變化。

服務總包工作機制的建立首先需要在甲方、乙方（服務總包和服務分包）之間重新分配和調整運維職責。運維工作中，服務總包處于甲方和服務提供者之間，需要處理好與其他各個方面的關系。

1.服務總包與甲方之間的關系。甲方是電子政務運維管理體系的決策者，服務總包是為甲方提供決策的“智囊團”和運維決策落地的規劃者、組織者，二者之間的關系類似于股份公司的“董事會”和“總經理”。甲方制訂工作范圍，授權服務總包在職責范圍內展現自己的規劃能力、管理能力、監控能力和持續改進能力，為甲方整合相關資源，確保電子政務的績效。甲方負責對服務總包進行管理和考核，不再直接管理各個服務分包方，而是通過服務總包實現對服務分包進行管理和考核。

2.服務總包和服務分包之間的關系。在運維決策、運維管理、運維執行三層的管理體系中，服務總包工作在運維管理層，服務分包工作在運維執行層，二者之間的關系類似于一個企業中的“總經理”和“事業部”。在服務總包工作機制中，服務總包與服務分包之間是管理與被管理、指導與被指導、培訓與被培訓、考核與被考核的關系。服務總包制訂服務流程和規范，服務分包按照服務流程和規范執行運維工作任務，同時接受服務總包的監控和指導。

3.服務總包和第三方服務提供商之間的關系。在為甲方提供服務的各方中，除了服務總包和服務分包外，還存在一些第三方的服務提供者，主要是專業服務或者產品的提供商，如軟件開發商、設備供應商等。在服務總包工作機制下，針對第三方提供的服務和產品，由服務分包負責直接管理，服務總包通過建立統一的供應商管理流程和規范，制訂統一的服務質量標準來確保這些服務提供商提供的服務是客戶需要的，但不對這些服務提供者直接管理。同時，在對服務分包的考核中，將第三方提供服務的有效性納入對服務分包的考核內容中。

服務總包的定位和職責

“站在甲方的視角管理好乙方的運維工作”是服務總包的基本定位，“以服務甲方取得電子政務績效為工作目標，以所有外包服務資源管理對象，以整個信息網絡系統為管理內容”，實現電子政務運維管理的科學化、規范化是服務總包的工作目標。在具體的運維工作中，服務總包需要承擔以下三個角色：

1.運維業務咨詢者。服務總包需要精通甲方業務，能夠熟練應用各類信息技術，并與甲方的業務進行深度“融合”；服務總包需要精通IT服務管理的相關管理理論和方法，協助甲方用科學的方法管理電子政務運維。服務總包需要有足夠的服務管理實踐和經驗，能夠根據甲方的需要“量身定制”并構建運維管理體系。

2.運維執行的管控者。服務總包是整個運維管理體系的“橋梁”和“紐帶”，是運維管理信息從上到下、從下到上的“傳遞者”，甲方的運維決策如何得到有效的執行，需要服務總包方進行詳細的任務分解，制訂詳細的工作計劃，建立完善的溝通協作機制，同時針對運維過程，服務總包要承擔管控的職能，在了解業務需求的基礎上整合、協調各方資源，制訂服務流程和規范，確保工作效率和服務質量。

3.運維績效的監督者。展現并監控運維績效，是服務總包的主要工作內容。

根據服務總包的定位和角色，在電子政務運維工作中，服務總包的具體職責應該包括運維需求規劃、運維管理體系構建、運維過程管控和運維持續改進等幾個方面。

1.運維需求規劃。主要工作內容有：按照甲方的工作要求，詳細梳理運維服務需求，并制訂完整的電子政務運維規劃；協助甲方明確運維服務范圍；協助甲方制訂服務質量標準等。

2.運維體系構建。主要工作內容有：運維管理組織機構的建立和運維服務人員分級、定崗定責；制訂和完善運維服務流程和規范；開發或選擇運維管理工具等；制訂完善各項運維管理制度，如溝通制度、考勤制度、協作制度等。

3.運維過程管控。主要工作內容有：服務臺的構建和管理；服務事件跟蹤、反饋和回訪；運維服務流程監控；服務質量監控；運維管理體系運行監控等。

4.運維持續改進。主要工作內容有：運維人員技能、業務培訓和提高；服務流程的改進和完善；服務工具的開發和推廣；服務制度的建立和改進；服務質量的完善和修訂等。