１引言

政府門戶網站是政府應用信息化手段管理社會和提供服務的重要窗口，是電子政務建設中的關鍵環節，并且貫穿于電子政務建設的整個過程。門戶網站是電子政務對外服務的窗口，但是其強大的服務能力來自于政府內部的政府革新：電子政務并不能僅僅依靠線形的信息技術應用來完成。而是應該通過規劃、人員、流程和技術進行統籌安排，使之有效地服務于電子政務建設的進程。同時政府電子政務發展的成熟度是可以通過門戶網站面對客戶的服務功能來體現的。其中中央政府門戶網站建設、運行的好壞，直接關系到國家的形象，也影響著政府管理、服務的質量和水平。所以本文試圖從對比發達國家成功案例分析我國電子政務中央政府門戶網站的建設。

２政府門戶網站與電子政務的關系

電子政務是指政府憑借計算機技術、現代通信技術等高新技術在安全可靠的網絡平臺上全方位行使管理職能，開展政務活動的服務系統平臺。其內涵包括下述三個方面：一是電子政務的主體是政府機關；一是電子政務的范疇涵蓋政府機關內、外的管理與服務工作；三是電子政務的重點是“政務”，而非“電子”。電子化的技術只是輔助手段，電子政務的重點是政務，是管理，是服務。電子政務通過電子政務系統來實現，電子政務系統是基于網絡的符合Internet技術標準的面向政府機關內部、其他政府機構、企業以及社會公眾的信息服務和信息處理系統。它是一個利用信息和通信技術，有效地實現行政、服務及內部管理的功能，在政府、社會和公眾之間建立有機服務系統的集合。

復雜的電子政務系統對于電子政務的服務對象，如公民和企業，是處于屏蔽狀態的，真正直接面向客戶的是電子政務的門戶網站。所謂中央政府門戶網站，是指在中央政府部門的信息化建設的基礎上，建立起跨部門、綜合性的業務應用系統，使公民、企業與政府工作人員都能快速便捷地接人所有相關政府部門的業務應用、組織內容與信息，并獲得個性化的服務，使合適的人能夠在恰當的時間，獲得恰當的服務。中央政府門戶網站不僅是政務信息發布平臺和業務處理平臺，而且也是知識加工平臺、知識決策平臺、知識獲取平臺的集成，它使政府各部門辦公人員之問的信息共享和交流更加流暢，通過數據挖掘、數據加工而使零散的信息成為知識，使用戶能夠在恰當的時間使用恰當的知識，為行政決策提供充分的信息和知識支持。[1]

３發達國家成功案例及分析研究

3.1各國電子政務發展情況概述

3.1.1美國

美國的電子政務起源于20世紀90年代初，理念是“以公眾需求為導向”。美國的各個縣、市、州、聯邦以及各行各業，已經全面籠罩在“以公眾需求為導向”的電子政務的巨大網絡之中。美國具有比較完整的電子政務組織體系和工作程序：美國的電子政務項目是由美國總統管理委員會領導，由總統行政辦公室與管理和預算辦公室兩個部門聯合執行的，主要由后者負責。目前美國電子政務的類型：1、政府——公民：主要目的是建立一站式在線服務，并引入現代管理工具，以改善服務質量和效率，使公民能得到高質量的政府服務；2、政府——商界：主要目的是通過大量削減冗余的數據收集，減輕商界的負擔，為商界提供順暢的一站式支持服務，使用XML與商界建立數字化通信系統；3、政府機構之間：主要目的是整合和共享聯邦、州和地方三級政府的數據，以改善對信息系統的應用，為關鍵的政府行為提供更好的綜合服務；4、政府內部：主要目的是借鑒產業界的先進經驗，更好地利用現代化技術減少政府支出，改善政府機構的行政管理，使各機構提高工作效率和改進績效。[2]

3.1.2英國

建設“以公眾為中心的政府”，是英國電子政務的基本理念。它貫徹于英國政府信息化建設的整個過程當中，是英國政府在電子政務實踐中一直特別強調的觀點，并要求政府各個部門在制定電子政務實施方案的時候必須認真考慮這一點。英國政府深刻地認識到這是促進政府改革與發展的重要推動力量，必須作為一項戰略性的任務來實施。為保證國家電子政務建設目標的順利實現，英國除加強組織領導外，還先后制定了一系列切實可行的行動計劃和推進措施，并取得了顯著的成效，走在了世界電子政務發展的前列。加強電子政務建設、發展電子商務和促進全民上網是英國信息化建設的三大基本任務。英國政府建設電子政務的特點是“平民化”色彩較濃，要求政府做電子政務時既要考慮到熟悉、了解信息技術的人，也要考慮到不熟悉、不了解信息技術的人。

3.2各國成功案例

3.2.1美國：第一政府網案例

2000年9月，美國政府開通“第一政府”網站(www．firstgov．gov)，標志著世界級的中央政府電子政務服務平臺的誕生。美國第一政府網是個超大型的電子政務服務網站，剛建成時就擁有4700萬個美國聯邦網頁，成為了美國政府惟一的官方網絡門戶，后來逐步涵蓋了來自美國50個州政府官方網站的相關信息和服務。美國政府的目標是：公民和企業組織只需要在第一政府網點擊三次就可以獲得所需的各種服務和信息。

從內容組織來看，第一政府網主要有兩種分法：一是按政府部門和機構進行劃分，一是按政府服務對象進行分類。

1．按政府部門和機構進行劃分按政府部門和機構對政府進行劃分，第一政府網被分成了聯邦政府、州與地方和部落政府、國際政府這樣三種類型。按照這樣的劃分，美國的各級政府從中央聯邦政府到州政府、地方政府和部落政府所有的政府部門都網羅其中，公眾要了解任一政府部門的職責、要與各類政府機構打交道時，只要登錄第一政府網就可直接辦理。

2．按政府服務對象進行分類按照政府服務對象的不同，第一政府網把相關的政府服務分成了面向公民、面向企業及非營利機構、面向聯邦政府雇員及面向各級政府等四種。

(1)面向公民的服務：面向公民的電子政務是第一政府網的基本內容。網站把與公民相關的各項政府事務最大限度地集成到政府網站。為廣大公民提供全面、高效、便捷的政府服務。站點按業務名稱首字母的順序，列出了可以在線辦理的數百種與公民有關的政府事務，公民只要登錄網站，即可實現“在線把事辦完”。

(2)面向企業和非營利組織的服務：與面向公民的政府服務相類似，網站一方面向企業和非營利機構提供了一系列可以直接辦理的各類政府事務，另一方面也提供了大量與企業和非營利機構提供的政府信息服務(3)面向聯邦政府雇員的服務：美國第一政府網為聯邦政府雇員們提供了適合他們所需要的各類在線服務。利用電子政務手段為政府雇員提供服務是電子政務發展的重要組成部分，美國第一政府網在這方面作出了較為成功的探索。

(4)面向各級政府的電子政務服務：美國第一政府網在這一領域作出了重要而又領先的探索，把G2G電子政務服務分成以下幾種類型而具體展開：政府內部的協同、為部落政府和當地出生的美國人提供的服務、為州和當地政府雇員提供的服務。[3]

3.2.2英國：政府門戶案例

英國政府門戶是英國政府面向公眾的電子政務網站，它原來的名稱為“英國在線”，現在已改稱為“直接政府”，是國際著名的國家級的電子政務站點，成為各國政府學習效仿的對象。

2001年2月19日，英國政府正式發布了面向公眾服務的政府門戶網站——“英國在線”，通過集成的單一入口，向公眾提供一體化的服務與信息。“英國在線”是客戶關系管理應用的典范，網站不是以政府機構的分布或是政府職能的劃分進行網站設計的，而是按照以上所列的政府站點建設指南，站在用戶的角度，按照用戶的需求，提供用戶所需的服務。與此同時，用戶可以根據自己需求與愛好定制個性化的政府服務。公眾提出自己的需求，政府根據需求“服務于”公眾，使公眾能夠得到更多、更好、更專業的政府服務。

原來的“英國在線”網站以“人生事件”為形式為公民提供較為全面的服務，但站點的主要功能是實現政府與公眾的信息交互，而不能直接進行政府事務的處理。為此，2001年7月，英國政府開始實施“政府網關工程”，以期與“英國在線”一起，向公眾能提供事務交易的服務，保證用戶只須憑借一個單一的用ID，加上口令或者通過數字簽名的任一方式，便可登錄多個政府部門網站。當一個公民或企業在注冊進行電子交易時，可以運用同一個身份認證與任何一個連接的政府部門進行安全、合法的交易，對用戶和政府部門來說都具有十分重要的意義。

經過幾年的發展與改進．特別是在改成“直接政府”以后，這一重要的政府門戶在信息交互、服務提供、在線業務處理功能等各個方面都有了很大的提升。網站設計變得更為直接和方便，而且完全是按照公眾的需要來提供公共服務的。“直接政府”站點面向公眾提供的政府公共服務主要分成三個大類。

(1)各取所需：網站為公眾提供了各取所需式的服務。不同的訪問者可以按照自己的需要獲取相應的政府公共服務。

(2)熱門服務：“直接政府”按照公眾對政府公共服務的需要．專門精選出相關的熱門服務，讓訪問者能夠方便快捷地在線處理相關的事務。

(3)地址目錄服務：為了讓公眾更加方便、快捷地獲得政府服務，“直接政府”提供了豐富和詳盡的地址目錄服務．以讓訪問者盡快找到關鍵的地址目錄和參考指南。

由“英國在線”發展而成的“直接政府”站點在向公眾提供政府服務方面保持著一定的特色，主要表現在：快速查找；根據不同群體的需要提供信息、建議和支持；按話題列表尋找自己所需的信息；在線自助服務；快捷途徑；公民空間等。[4]

3.3案例分析與各國電子政務案例比較

3.3.1美國第一政府網案例分析

美國第一政府網集政府服務和管理的各項職能于一身，成為了名副其實的政府電子政務業務的大本營。考察其實施過程，我們看到，領導力量主要來自政府的最高層，他們都支持使用信息技術去實現更好的、更智能的和更快的政府服務和信息傳播。這是第一政府網成功實施的重要保證。美國總務管理局的管理和監控也是該項工程成功的促進因素，由于管理和監控到位，使第一政府網的運作產生了事半功倍的效果。另外，小規模的工作小組也被許多人所稱道，因為小規模使它能夠快速而靈活地工作，取得更為顯著的成效。美國第一政府網與其他政府網站的另一重大區別是它將服務對象劃分為四個，這與一般政府機構在實現電子政務時將服務對象劃分為三個(面向公眾、面向企業和面向雇員)有所不同，這一做法體現了中央政府充分考慮地方政府工作要點的差異性的理念，使得政府服務更全面、更富有針對性，值得其他國家在發展中央層面的電子政府服務時學習借鑒。

3.3.2英國政府門戶網案例分析

英國的電子政府項目，形成了標準化、信息化項目審批和建設、公共信息服務目錄建設的緊密結合和良性互動，從制度上保證了整個電子政府建設的有序發展，杜絕了“信息孤島”。

英國的政府門戶網站設計是專門針對種種的“體驗”進行了優化的：它總是讓你經過最短的路徑，達到你所需要的服務網站主頁；而且，你在瀏覽過程中，可以同時了解所有的相關政策信息和背景知識。甚至它的主題也是按照你的種種可能的需求“情景”而分門別類的。同時，我們還會發現另一個與中國的政府網站的巨大差異：那就是政府自我形象的淡化。你甚至可以不必知道是政府的什么部門在為你提供服務；另一方面，網站又隨時提供了專門的檢索功能。反觀我國的各級政府網站，除極個別網站外，無不爭先恐后在主頁上顯示出自己的“組織機構”，像瓜分辦公大樓一樣把政府網站割裂成一塊塊地盤。可以說中國的政府網站大多還是輔助和強化管理部門職能的工具。

４我國電子政務門戶網站

4.1我國電子政務發展現狀

4.2我國政府門戶網站建設現狀

中華人民共和國中央人民政府門戶網站（簡稱“中國政府網”）是在黨中央和國務院領導同志關懷、指導下，由國家信息化領導小組批準建設的。于2005年10月1日試開通，2006年1月1日正式開通。中國政府網的角色定位是：著重加強全局性、權威性政務咨詢的發布；為公眾和企業提供線上辦事服務指引；增強公眾的互動交流，即將政府服務和公眾需求結合起來，服務大局，服務公眾。

中國政府網是國務院和國務院各部門，以及各省、自治區、直轄市人民政府在國際互聯網上發布政府信息和提供在線服務的綜合平臺。由國務院辦公廳牽頭并負責內容規劃、組織和綜合協調，新華社負責運行維護、內容發布更新和技術建設及保障，各地區、各部門共同進行內容保障。現開通“今日中國、中國概況、國家機構、政府機構、法律法規、政務公開、工作動態、政務互動、政府建設、人事任免、新聞發布、網上服務”等欄目，面向社會提供政務信息和與政府業務相關的服務，逐步實現政府與企業、公民的互動交流。

中國政府網設有主題服務、部門服務、服務信息、公益信息四大塊主題服務區，推出了包括公民、企業、外國人三個主題服務區1267項服務，為公民、企業、外國人辦事提供服務指南和幫助。部門服務區，依據國務院所屬各個部委局的辦事職能，共制作了57個部委局網上服務內容。服務信息、公益信息則是根據百姓日常生活需要，提供相關服務內容。其中服務信息包括旅游、生活、健康、文娛、科普、外匯等方面，還專門設立了《服務資訊周刊》，截至5月6號，已經出了48期。公益信息更是與百姓生活密切相關的，例如天氣、航班、賓館、價格、空氣、水質等方面的信息。

中國政府網自開通以來，主要是通過在線訪談、網上調查、政策解讀等欄目，加強與網民的互動交流。一是在線訪談，每次省部長在線訪談都引起了網民的熱烈關注和積極參與。

二是網上調查，中國政府網開通以來，圍繞政府工作和百姓關心的話題推出了一系列網上調查，例如，“您最希望在中國政府網上看到哪些內容”網上調查、《中華人民共和國食品安全法實施條例(草案)》公開征求意見、法制辦就政府參事工作條例(征求意見稿)征求意見等。

三是政策解讀，對國家最新出臺的與百姓利益息息相關的政策進行權威解讀，當重大決策、國務院公報和政府自皮書出臺時，立即與其他媒體合作，及時發布解讀性報道。另外，還包括一些諸如“總編信箱”、“郵箱”等互動欄目。

作為我國電子政務建設的重要組成部分，中國政府網是政府面向社會的窗口，是公眾與政府互動的渠道，對于促進政務公開、推進依法行政、接受公眾監督、改進行政管理、全面履行政府職能具有重要意義。[5]

4.3我國政府門戶網站與發達國家比較分析

計世資訊在《2005年中國政府公眾網站評估研究報告》中對我國部委政府的門戶網站進行了客觀評價，其間形成了政府網站的評估指標體系。[6]本文借用此評估指標體系中的一些重要指標來對美國第一政府網站、英國政府門戶網站和中國政府網站進行系統地比較分析，以力求全面、深刻地揭示三者的異同。下表為借用政府網站評估指標體系定性分析的主要內容。

５我國中央門戶網站建設的主要問題及幾點建議

5.1我國中央門戶網站建設的主要問題

對網民體驗評論進行整理分析顯示：在網站的互動方面，21.9%的網民希望中國政府網站加強互動性；11.4%希望增加互動渠道；信息更新較慢占到9.6%；建議增加信訪舉報箱的占7.9%；建議設置總理信箱的占到5.3%；抱怨缺少網上辦事功能的占到5.3%。還有抱怨網站速度太慢、網站缺少宣傳、建議增加網站內容、增強易用性、增設網站地圖，增強實用性等意見和建議。下圖為網民對中國政府網網站體驗留言整理結果的分布狀況。

目前中國政府網首要問題是互動性，其次是網站的設計，再者就是內容更新和鏈接。不同于其他的政府網站，中國政府網是整個中國政府網站在世界的展示窗口，由于沒有明確對應的政府部門，這就更加要求中國政府網不僅從內容上區別其他各級政府網站，而且從網站的定位方面要兼顧國際和國內、高級知識分子與平民百姓。

中國政府網版面設計的總體看與其他政府網站基本相似。從目前設置的"今日中國、中國概況、國家機構、政府機構、法律法規、政務公開、工作動態、政務互動、政府建設、人事任免、新聞發布、網上服務"等欄目看，信息內容資源已經非常龐大，但首頁內容太多，網站版面設計的層次感較差，基本就是信息內容的堆砌。

很多網民反映網站設計呆板，網頁的布局不理想，色彩不夠鮮明，網站的互動渠道較少、互動性較差，希望有論壇和留言的地方，供網友交流和向政府提意見。網站沒明確的使用對象定位，更像一個新華社的新聞門戶網站。網站沒有站到使用對象的需求和應用來思考如何設計網站結構和組織網站內容。

目前中國政府網具有的互動功能主要有網上調查、信訪之窗、編讀互動、總編信箱和聯系我們，網上調查不管是內容的深度還是廣度做得較好；信訪之窗就是國家信訪局的鏈接，編讀互動、總編信箱和聯系我們基本就是電子郵件和電話。作為中國政府得門戶網站，目前提供得互動渠道和表現的互動性明顯不及格。

5.2對我國中央政府網站建設的幾點建議

目前中國政府網還是以政務信息公開為“第一功能"，信息公開指數較高；在線辦事指數相對較低，在線政務辦理仍是績效瓶頸；互動交流形式還需要繼續豐富。

今后中國政府網必須牢固樹立服務社會和公眾的意識，讓公眾知情，為公眾服務，與公眾交流，讓公眾分享網站帶來的便利，只有這樣才能真正辦好中國政府網。可以從以下幾方面著手：

第一，要加強中國政府網的內容建設。中國政府網準確、及時、有效地發布權威政務信息，可以不斷增強政府與公眾的交流，擴大公眾的知情權和參與權，展示政府執政為民和親民愛民的形象。因此有必要解決好以下幾方面的問題：一是信息發布要全，不能有的部門有，有的部門沒有，有的地區有，有的地區沒有，有的行業有，有的行業沒有。二是要淡化有些信息的宣傳味。三是要增強信息的貼近性和系統性。要在信息發布的貼近性上下功夫，爭取做到信息發布的準確性、實效性、針對性、全局性、前瞻性、連貫性、深度性。信息發布的形式也要多樣化，僅僅發一篇稿件、一張照片是不夠的，還要繼續用好網上直播等比較生動靈活的形式。中國政府網第一時間播發國務院新聞辦以及外交部、教育部等部門新聞發布會內容，樹立了網站信息權威準確、公開透明的良好形象。[8]

第二，增強互動交流功能。一是在線訪談還繼續加強。二是增加網上問題的征集，就是圍繞關系國計民生的重大政策及工作征求網民意見，比如每年全國兩會3月份召開，都可以提前征集網民意見。三是網上調查還要做得更全面、更貼近、更及時一些。四是注重一對一的互動交流。

第三，加強對各個政府網站服務的整合。“一個優秀的政府網站不能僅僅滿足于擁有豐富的可供利用的資源，從信息構建的角度來說，資源豐富只是保證政府網站得到用戶滿意的基本條件，如果信息是雜亂無章地放置或者內容只是基本有序但過于龐雜，公民在利用這樣的網站時仍然還是不知所措，很難完成自己預定在網站上完成的任務，這必然會降低用戶的滿意度。”協和共建是做好中央政府門戶網站的基礎，其內容的保障工作由國辦與各地區各政府部門共同承擔。為了加強各級政府網站的指導和管理，國務院辦公廳前后印發了61號文和104號文，要求加快基于業務和信息流程，結合政府傳統行政服務中心進行功能整合，逐漸建立標準規范、運轉協調、透明高效一站式辦公和整合式服務。今年農業部、衛生部、商業部等8部門的47項行政許可項目涉及的辦事指南、表格下載等服務咨詢在網站發布，并整合了71個部門大約1100項網上服務。

總之，一個特色更加鮮明、功能更加齊全、內容更加豐富、溝通更加順暢的中國政府網，將成為構建社會主義和諧社會的重要窗口，成為中國政府“開放、負責任”形象充分的展現，更將成為公眾心中最可信賴的網上政府。

６結束語

政府門戶網站是電子政務的重要組成部分，已成為電子政務發展的重要陣建。電子政務的建設、發展離不開政府門戶網站的支撐。在這其中，做好中央門戶網站的建設更顯得尤為重要。美國第一政府網傳達出一個服務意識很強，為民服務積極落到實處的政府形象；而英國政府門戶網則體現除了“平民化”的特點。我國政府網雖然傳達出一個權威、十分具有中國特色的政府形象，卻顯出“重形式輕行動"、互動性不強等多方不足。“它山之石，可以攻玉”，發達國家政府門戶網站建設的經驗值得我國多加借鑒。

畢業論文網提供大量工商管理畢業論文，如有業務需求請咨詢網站客服人員！

參考文獻

[1]宋川.中美中央政府門戶網站比較研究[J].河北廣播電視大學學報.2007，12(3):45-47

[2]賀競擇.中美兩國電子政務比較及借鑒[J].理論界.2009，(11):208-210

[3]姚國章,林萍.美國第一政府網案例[J].電子政務[J],2005,(19)：6-18

[4]姚國章,林萍.英國電子政務發展案例[J].電子政務,2005,(19)：42-62

[5]佚名.關于我們.中國政府網.

[6]王春芳.政府門戶網站案例比較分析[J].高校圖書館工作.2008，28(4):52-54

[7]佚名.中國政府網永久的"短板"[J].360doc個人圖書館.2007-07-31

[8]李水英.從中美政府門戶網站看兩國政府形象傳播[D].蘭州大學.2009-05-01