實際上，上述這些問題不僅僅存在于國內，在電子政務已經高度發達的歐美國家，其政府部門同樣會碰到這樣的問題。由于政府網站服務對象的廣泛性，管理要素的多樣性，以及信息資源的復雜性的增強，在智能政府網站公共服務中依靠傳統檢索方式已經不能滿足民眾、企業對信息準確、全面、快捷的要求，因此必須創新新手段，尋找新服務載體。

作為一種應對策略，相當多的政府和公眾服務部門實施了或者正在實施智能化服務系統，將先進的人工智能技術應用于政府公共網站開發的各個環節，充分利用信息技術創新電子政務模式，有效地提高政府的行政效能、加強了智能政府網站與用戶之間的良性互動，將“用戶自助式瀏覽”轉變為“網站智能化服務”，由被動轉為主動，大大提高和增加了用戶滿意度，取得了事半功倍的效果。

人工智能技術是基于自然語言的理解，它能夠根據用戶的指令完成相應事件的操作。由于人工智能技術不受自然人的各種客觀及主觀情況影響，能夠即時響應，網絡延時近乎為零，因此用戶可以使用自然語言代替關鍵詞來獲得有效的信息，并及時得到反饋。此外，人工智能系統具有自動學習和模擬最終用戶的能力，可大量簡化最終用戶的操作。人工智能為用戶提供了一個很好的網絡工具，它能將用戶從繁瑣的搜索和海量的信息中迅速解放出來，因此，它對于中國電子政務建設具有非常顯著的優勢。

1、快速整合信息資源，提供一站式服務

由于人工智能技術采用的是擬人化、非線性交互模式，能夠讓用戶從知識鏈的任意一個中間環節切入，因此對知識的結構化要求并不強烈，這樣也就擺脫了傳統網站通過多級菜單整合信息的不足。

對于政府門戶網站或者擁有眾多職能科室的各委辦局而言，加入了人工智能技術的智能化服務系統，可以快速整合各級政府機關的政務公開信息。由于沒有多級菜單、數據類目的限制，可以使信息整合的成本大大降低、信息整合速度將有顯著提高。當有新的內容或服務添加時，也不用改變原有的網站架構，可直接使用人工智能引擎作為“向導”，將用戶引導到某個特定服務中。

通過中文分詞系統、命名實體識別系統、語義分析系統、文本分類系統、文本總結系統的綜合處理，人工智能引擎還可以將相關信息進行有機整合，將多個同類或關聯信息串聯起來。當用戶某類問題時，除了即時回復用戶原有提問以外，智能引擎還可以及時、準確地提示周邊信息，方便用戶參考，簡化用戶操作。

加入人工智能技術的政府門戶網站，可通過網頁內嵌的3D虛擬人物與用戶進行交互。當用戶有任何疑問時，不論是連續性的問題還是跳躍性的非線性問題，都可以直接詢問這位虛擬人物，即時獲得答復。這樣也就實現了“信息出口的統一”，避免用戶在復雜的菜單、鏈接中迷路，讓用戶真正享受到專業領域內的“一站式”“一體化”電子政務服務。

2、有效降低用戶使用門檻，提高網站交互性和友好性

人工智能技術的一個顯著特點就是“無指令化”。

人工智能系統可以準確判斷用戶輸入的目的和需求，因此也就降低了系統操作對用戶專業性的要求。不論用戶需要什么，只需要輸入他的意圖，人工智能引擎即能找出最適合的服務提供給用戶。通過自然語言的交互，不但大大降低了用戶對菜單、指令的記憶負擔，而且該方式符合普通市民的日常使用習慣，能夠在最短時間內讓所有的上網用戶都輕松掌握。

其次，人工智能技術的“擬人化服務”，完全顛覆了傳統的網頁交互形式，將用戶的“被動瀏覽”變為網站“主動的智能化引導”。

當用戶第一次打開智能政府網站首頁時，即會看到一個虛擬的客服代表主動向用戶問好，提醒用戶可以向其提出政府工作方面的咨詢要求。當用戶輸入的需求不明確時，人工智能引擎會主動與用戶進行交互，詢問相關信息，將數據參數補充完整后，再向用戶提供更為準確、詳細的信息。利用前面提到的信息串聯技術，人工智能引擎還能處理用戶某個問題的同時，主動提示周邊信息，供用戶參考。還是以前面提到的“下崗職工開辦餐館”為例，當用戶提出“我想開個餐館，需要辦理哪些手續時”，人工智能引擎通過語義分析，可以將工商、稅務、衛生、環衛等方面的信息以列表方式提供給用戶。這樣極大地簡化了用戶的操作，能夠讓用戶在第一時間獲取到更加全面、詳細的服務信息，讓用戶少走彎路。

此外，當某個服務環節完畢后，人工智能引擎還可以主動詢問用戶對政府服務流程、工作內容的意見和建議。通過后臺的數據分析引擎，政府工作人員可以清楚地了解到目前市民最關心的問題是什么、對政府工作的建議有哪些，從而有的放矢地改進政府工作，解決當前最普遍的問題。

3、虛擬客服全天候值守，增強網站服務能力

通過人工智能技術，智能政府網站可以快速搭建虛擬客服系統，通過3D化的虛擬客服代表將人工智能引擎的“主動引導功能”變成實際應用。

虛擬客服系統除了上述提到的“統一信息出口”、“無指令化操作”、“擬人化主動服務”以外，還具有以下的優勢：

a、能夠7×24小時在線值守，不受工作時間、話路數量的限制。

b、虛擬客服系統的回復內容將嚴格依照知識庫規范執行，不會受到人工熟練度、情緒波動等方面的影響。

c、虛擬客服系統的回復質量取決于知識庫的容量，而目前各級政府的政府公開信息已經擁有了對應的知識庫，因此通過簡單的轉換，虛擬客服系統即可快速上線使用，比人工客服的培訓成本更低，更適合大規模應用。

當然，虛擬客服系統也有其不足的方面。比如針對用戶提出的個性化問題或者新問題，人工智能引擎就很難給出最適合的答案。在這個時候，就需要人工客服予以輔助。當客服人員處理完這類問題后，可以及時添加到客服數據庫中，一旦有第二個用戶問到類似問題時，虛擬客服系統即可直接回復。這樣也就大大減少了重復問題、簡單問題對客服資源的占用，可以讓工作人員騰出精力處理更加復雜的問題，客觀上提高了客服工作效率和工作質量。

與傳統的客服在線服務模式相比，加入了虛擬客服系統的智能政府網站將形成更為高效、強大的在線服務模式：