編者按

“互聯網+”養老服務是目前養老服務發展中的熱點和重點工作。本章4個案例反映的基本模式大致相同，都采用了線上與線下結合、軟件與硬件結合、信息與服務結合、技術與人員結合等方式，通過互聯網這個載體把資源支撐起來。可以看到，“互聯網+”養老模式發展的成績是明顯的。馬鞍山市、大田縣等地通過建設互聯網媒介為老年人提供了實時、快捷、高效、低成本、物聯化、互聯化、智能化的養老服務。但“互聯網+”養老領域有些問題仍然存在，且本章幾個案例對這些問題的解決闡述得并不詳盡。比如，文化水平不高的老年人、家里沒有網絡的老年人等如何使用這套技術，如何進行服務資源更新等，這些問題在案例中沒有明確闡述，從一定程度上說明沒有引起重視。從目前情況看，能夠使用“互聯網+”養老服務的老年人還是少數，使“互聯網+”養老服務普遍化、大眾化、便捷化，任重而道遠。

“互聯網+”養老服務項目（案例60）

馬鞍山市構建“互聯網+”養老服務新模式

基本情況

馬鞍山市于2011年開始建設居家養老服務信息平臺，經過三次升級，目前已基本具備向全市城鄉提供居家養老、社區照料、機構托養以及志愿者服務管理等功能，形成集居家養老信息服務、社區照料管理、生活便捷服務、養老機構信息管理以及志愿者愛心時間銀行管理五大模塊的綜合性養老服務信息平臺。截至目前，系統內已錄入10.3萬名老年人的基本信息，給4萬余名老年人發放了移動式服務終端，2045名志愿者開通愛心銀行卡，62個社會辦養老機構實現日常管理動態監測，15個城市社區老年人日間照料中心聯網管理，395個農村社區和77個城市社區助老服務站通過專用端口與平臺聯網，平臺集結2000余家加盟服務商，覆蓋老年服務群體約46萬人，日處理服務求助電話2000余人次。

主要做法

1.政府購買服務，建立信息平臺

2011年，馬鞍山市通過政府購買服務的方式，引入河北朗天科技有限公司，組建馬鞍山市居家養老服務信息平臺（12349熱線）。按照管理和服務兩個層級，將居家、社區、機構養老服務系統整合為綜合平臺，實現需求方、服務提供方、管理部門、監護方（老人親屬）的信息共享，提升服務一鍵響應的智能化水平，并為將來進行智能化升級預留條件。平臺以簽約方式整合社會服務資源，組建覆蓋廣泛的加盟服務商隊伍，側重提供便捷化的信息服務和突發狀態下的急救服務，并通過網絡對服務全程實施監督；居家老年人通過手機終端或通過撥打12349直接向平臺尋求服務幫助，也可以直接通過終端App定制服務，加盟服務商上門服務并按約定收取服務費；社區服務側重健康管理、供餐服務和日托服務，為有需要的老年人提供社區養老支持；機構服務側重日常服務的管理和監測，為服務質量的標準化建設提供助力，同時也為社會養老機構的政策兌現提供數據支撐；志愿服務的愛心時間銀行系統則為志愿者服務提供自激勵平臺，解決志愿服務的可持續性問題。同時，政府對托底對象（“三無”老人、低保家庭困難老人、優撫對象中的困難老人、市級以上困難勞模、空巢家庭中的困難老人5類對象）由政府發放居家養老服務補貼（每月350元），以服務券形式支付，平臺統一結算。平臺實行社會化運營，政府委托項目采用購買服務方式一年一簽并納入部門預算。

2.線上線下融合，建立服務站點

為有效發揮平臺的服務功能，2011~2012年，馬鞍山市開始搭建基于志愿服務的愛心時間銀行系統，在市區各社區建立助老服務站，市財政撥出專款配置設備，通過專用端口與平臺聯網，助老服務站負責為本轄區志愿者開通愛心銀行賬戶并實施管理；志愿者負責本區域老年人基本信息的摸排與輸入，負責困難老人申請政府補貼的初審與批準后的服務券發放，協助平臺做好服務回訪及服務質量的監督等工作。同時，對政府托底對象和80歲及以上高齡老人免費發放服務終端（手機或移動座機，無月租，基本通話費比標準資費低一半），并給予每人每年120元的通信補貼。從2015年開始在全市農村社區建立助老服務站，市縣兩級財政給予運營補貼。將居家養老服務列為市政府為民辦實事項目，為全市城鄉70歲及以上老人免費發放居家養老服務終端，給予每人每年50元的通信補貼，并全面升級為4G終端，可實現多線通話、4G傳輸、地圖定位等，為平臺實現有效服務提供技術支持。

3.拓展信息系統，助推智慧養老

為實現養老院日常服務管理的動態監測，促進機構服務管理規范化，2016年馬鞍山市委托軟件公司開發養老院管理系統，對全市社會辦養老機構實行動態監測。鼓勵社會化運營的社區日間照料中心推廣定制服務的App服務終端，為居家老人提供快捷可視化服務。同時，選擇兩家養老機構試用全天候監測的智能床墊，并通過手機App，讓養老院、老人及其子女實時了解入院老人的生理及健康狀況。

經驗效果

馬鞍山市居家養老服務信息平臺有四個方面突出特點：一是綜合功能突出。整合了居家、社區和機構養老等多項服務和管理功能，融信息服務、動態監測、實時定位、管理查詢等多功能于一體，方便快捷。二是智能化水平較高。基本實現服務需求的一鍵化處置、數據傳輸的實時更新、上門服務的圖上跟蹤等。三是覆蓋的范圍廣。服務范圍覆蓋城鄉，受益群眾較廣。四是全社會化運營。由社會資本投資建設并運營，政府對運營全過程實施監管，并對福利服務項目采取政府購買服務的方式予以補助。

馬鞍山市通過建設居家養老服務信息平臺，解決了居家老人的服務需求，和社會服務資源的有效整合問題；解決了獨居老人的安全保障和主動關懷問題；解決了空巢家庭的生活服務和親情慰藉問題；解決了社會辦養老機構日常服務的管理和監測問題；解決了志愿服務的評測和自激勵問題；解決了新技術設備在養老服務領域的運用問題。

通過幾年來的實際運營，馬鞍山市居家養老服務信息平臺建設取得了顯著的社會和經濟效益。一是促進了養老方式的轉變。通過平臺功能的提升，在服務地域上，實現了從主城區逐步覆蓋到城鄉全域；在受益人群上，從過去的政府特定補貼對象逐漸擴展為在冊登記10余萬人，實際服務范圍延伸到所有老年群體，服務地域的擴大、服務人群的擴展，促使傳統養老方式轉變為依托“互聯網+”的現代養老模式。二是實現了養老服務的多樣性。在服務內容上，既鞏固了老年人對衛生保潔、看病就醫、噓寒問暖等基本養老服務需求，又增添了文化娛樂、親情問候、旅游購物等新內容，滿足了老年人需求的多樣性。在服務質量上，通過定期回訪、第三方評估等方式，實現市場化服務資源的優勝劣汰，保證了服務質量的逐步提升。在服務銜接上，通過一鍵式服務響應，實現了機構養老、社區養老和居家養老的自由轉換，有效解決了有老家庭選擇養老方式的困難。三是帶動了養老服務產業的發展。居家養老服務信息平臺聚集的養老服務加盟商從最初的幾十家快速擴展到2000余家，老年人或者老年人子女通過一鍵式服務響應和App終端，快速尋找到理想的養老服務產品，滿足了老年人服務需求的同時，與老年人消費有關的飲食、文化、購物、旅游、保健、家政也得到快速發展，并為適應深度老齡化社會打下養老服務產業基礎。

馬鞍山推進“互聯網+”養老服務的實踐，有一些有益啟示：一是要堅持政府主導、協同推進。將城鄉養老服務體系建設特別是“互聯網+”養老服務作為民生工程強力推進，加大推動力度，細化政策措施，強化資金保障。協調相關部門形成工作合力，有力推動了“互聯網+”養老服務的社會化進程，形成了良好的社會氛圍。二是要堅持養老服務社會化發展理念。養老服務市場還處在培育階段，要不斷完善服務功能、提升市場規模。社會化為“互聯網+”養老服務提供了生機與活力，為深入開展城鄉養老服務探索了可持續發展之路。三是堅持創新組織模式。在居家養老服務信息平臺建設過程中，要堅持創新思維，推動組織模式創新，只有將社區網格化管理、勞務時間儲蓄等通過一定組織形成系統，有效挖掘和整合社會資源，不斷豐富和深化為老服務內容，才能提高居家老人的生活質量，提升獲得感與幸福感。