每天即時辦結的訴求數量大幅提升、辦理時長從71小時縮短到21小時，群眾訴求的反映和解決更加便利……這是深圳市中級人民法院設立群眾訴求服務處一年來交出的“成績單”。

作為全國率先設立群眾訴求服務專門機構的地方法院，深圳市中級人民法院推行群眾訴求“一號通辦”工作機制，以專門機構、專業人員、專項通道，對外解決群眾訴求，對內服務法院改革。

閉環管理及時高效解決群眾訴求

家住廣州花都的徐女士最近有個煩心事，她的兒子是一宗詐騙案件的受害人，該案正在深圳市中級人民法院審理。最近，徐女士最新掌握了一些涉案線索，可能影響判決結果，她急于聯系主審法官。

在撥打了“12368”訴訟服務熱線后，深圳中院群眾訴求服務處話務員耐心傾聽、詳細記錄了徐女士的訴求。隨后，工作人員將該訴求轉辦給主審法官，主審法官認真核實了徐女士提供的線索，最終將該案發回重審。

“一開始只是抱著試一試的想法打了電話，沒想到真的管用，法官非常重視我們提供的新線索，對案件審理很重要。”徐女士說。

當前，深圳實際管理人口超過2000萬人，法院人力資源有限，兩級法院僅有法官1134人，每人年均結案442件，精細化訴訟服務壓力很大。

“在這樣的背景下，群眾訴求服務處的價值就是當好群眾與法院之間的橋梁。”深圳市中級人民法院群眾訴求服務處處長涂超群說。

一年來，深圳中院形成了“接訴即辦、當天轉辦、限期反饋、提醒督辦、回訪評價”的閉環管理工作機制，做到了“件件有落實，事事有回音”，及時高效解決群眾訴求。

群眾的痛點就是改革創新的重點

在服務好群眾的基礎上，高效解決群眾訴求還為法院各項工作的改革創新提供了鮮活的一手依據。

2022年9月，“12368”熱線多次收到群眾反映，法院訴訟費退費申請提交的材料多、手續復雜、程序繁瑣、退費周期太長。對此，群眾訴求服務處分析研判，對訴訟費退費各環節存在的問題進行梳理并及時上報，有力推動了法院對訴訟費退費流程、辦理所需資料及退費的時間節點等辦事環節的優化。

2022年10月19日，深圳中院出臺了《關于案件訴訟費用退還及追繳執行工作若干問題的規定》。根據該規定，訴訟費退費的啟動無需當事人申請，由法院在判決生效后依職權主動退付，并對訴訟費退費及追繳進行監督管理和考核追責，形成閉環管理機制，確保訴訟費做到應退盡退、早退快退。

多位法律界人士表示，“一號通辦”工作的制度設計，不僅能夠聯系群眾、解決訴求，起到暢通溝通渠道和搜集民意的作用，還能通過對群眾集中反映的“急難愁盼”問題進行研判分析，為決策和建章立制提供數據支撐。

“一號通辦”邁向智能化

按照“一號通辦”的機制，深圳中院將搜集到的群眾訴求分為咨詢、查詢、催辦、聯絡法官、投訴信訪、意見建議等六類，全部形成工單。

據統計，咨詢、查詢類訴求工單占97%左右，均由“12368”接線員即時解決。其他類型的訴求工單由審核專員于1小時內交辦相應的責任部門。催辦類、聯絡法官類、意見建議類訴求工單，要求責任部門在1個工作日內辦結；投訴信訪類訴求工單，要求責任部門在3日內辦結，相關辦理情況及時向群眾訴求服務處反饋。同時向來電人推送短信，告知事項轉辦情況，實現群眾訴求回應率100%。

目前，深圳中院正在大力推廣智能化手段，提升群眾訴求服務的信息化水平。一方面，完善“12368”熱線接聽模式，提高AI辦理效能，通過語音引導、分類服務、AI對接平臺知識庫智能識別等智慧化建設，促進“12368”熱線服務提速提質；另一方面，全力推進群眾訴求工作可視化建設，打通“12368”熱線與網上申訴、現場接訪、來信辦理等應用系統信息數據互認通道，建設群眾訴求服務可視化平臺。

深圳中院審判委員會專職委員葉青表示，下一步，該院將在現有成績基礎上，以更嚴格的標準、更高效的管理、更優質的服務，推動法院群眾訴求服務工作邁向高質量發展新臺階。 （記者周科 陳宇軒 參與采寫:徐江力）