2021年9月24日，由中國信息協會、中山大學中國公共管理研究中心和中山大學政治與公共事務管理學院聯合主辦，北海市人民政府、政務熱線發展聯盟、中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、中國信息協會客戶聯絡中心分會協辦，北海市12345政府服務熱線綜控中心、中國電信股份有限公司廣西分公司、才博智慧治理研究院聯合承辦，國泰新點軟件股份有限公司、科大訊飛股份有限公司、竹間智能科技(上海)有限公司、京東科技支持的 “2021年（第三屆）全國政務熱線高峰論壇暨政務熱線服務質量評估報告發布會”在廣西北海隆重舉行。

大會現場

廣西壯族自治區大數據發展局黨組成員，自治區信息中心黨委書記、主任周飛，北海市委副書記、市長廖立勇祝賀論壇開幕并致歡迎辭，國家信息中心原常務副主任杜平為論壇作主旨演講，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎代表主辦方致辭。中國信息協會副秘書長劉燕華、中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長兼秘書長吳巖松出席論壇開幕式，來自中央黨校（國家行政學院）、國家信息中心、清華大學、中山大學、山東大學、電子科技大學等知名專家學者以及全國各地政務熱線代表共計400余人與會。

廣西壯族自治區大數據發展局黨組成員，自治區信息中心黨委書記、主任周飛

廣西壯族自治區大數據發展局黨組成員，自治區信息中心黨委書記、主任周飛為大會致歡迎辭，代表廣西壯族自治區大數據發展局對政務熱線高峰論壇的舉辦表示熱烈的祝賀，并向大會所有代表簡單介紹了廣西壯族自治區12345熱線在創新發展模式的積極探索。同時，希望借助本屆論壇的舉辦為政務熱線的高質量發展以及助力建設人民滿意的服務型政府集思廣益，貢獻智慧和力量。

北海市委副書記、市長廖立勇

北海市委副書記、市長廖立勇代表北海市委、市人民政府歡迎全國各地政務熱線的朋友來到北海。在北海市經濟社會的快速發展下，北海政務熱線的公共服務事業也緊跟新時代的步伐，在推動政府職能轉變，便民利企的政務服務探索上取得了一定成效。廖市長也表示將以本屆論壇為契機，學習借鑒各地政務熱線的好經驗、好做法，積極采納專家學者的真知灼見，進一步提高為民、便企服務的效率和水平。

中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎

聯合主辦單位，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎為論壇致辭。他對北海市委、市政府對論壇的大力支持表示衷心感謝。譚院長在講話中強調政務熱線已發展成為中國式服務型政府建設的一個標桿。政務熱線作為群眾與黨和政府的溝通橋梁，其通用性和便捷性更有利于守護平等和公平的價值，它與數字化和智能化的技術優勢相結合，將釋放出巨大的國家治理能量。他表示，中山大學政務學院數字治理研究團隊正是基于這一判斷，致力于挖掘老平臺的新優勢、新活力和新機會，推動政務熱線轉型發展，并通過合作搭建年度性“全國政務熱線高峰論壇”這一政產學研用一體化平臺，努力促進學術研究與政務服務實踐的雙向互動和雙向提升。

中國電信廣西公司黨委委員、副總經理陳衛紅

大會上，中國電信廣西公司黨委委員、副總經理陳衛紅作為本次承辦方代表致辭，提出本屆論壇將聚焦政務熱線服務和管理模式的創新，促進全國各地市政務熱線之間的溝通交流，在推動社會治理現代化建設中發揮重要的價值。

國家信息中心原常務副主任杜平

論壇特邀嘉賓國家信息中心原常務副主任杜平在主旨演講中提到政務服務熱線是中國電子政務建設的組成部分，強調了三個要點：1、全國電子政務服務的理念、載體、手段、形式的不斷創新，其軟硬件建設都上升了較大的臺階；2、各級政府順應近代數字科技成果轉化應用加快的規律，才有可能跟上或引領數字中國的建設的趨勢；3、需要鼓勵有條件和決心的地方在電子政務建設中先行探索，加快形成可復制推廣、可連接協同的全國一體化便民惠民的服務體系。

報告發布與解讀

論壇開幕式現場，國家信息中心原常務副主任杜平，中央黨校(國家行政學院)教授、國家信息化專家咨詢委員會委員汪玉凱，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎，清華大學國家治理研究院副院長、社會科學學院政治學系主任、數據治理研究中心主任張小勁共同為“2021年全國政務熱線服務質量評估報告”發布揭幕。中山大學政治與公共事務管理學院副教授、數字治理研究中心主任鄭躍平解讀2021年全國政務熱線服務質量評估報告，大會現場也為獲得《政務熱線服務質量評估報告》“A+”等級、“服務群眾”、“服務企業”和“服務創新”的優秀單位進行了表彰。

報告提出未來我國政務熱線將逐步轉型為便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐和精準治理的有力支撐，不斷探索政務熱線發展的“中國模式”，進一步推動“以人民為中心”的服務型政府建設和治理現代化的實現，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感。此外，山東大學政治學與公共管理學院公共管理系副教授、副系主任孫宗峰解讀和分享了北海市12345創新模式發展研究報告與經驗。

中央黨校（國家行政學院）教授、國家信息化專家咨詢委員會委員汪玉凱

中央黨校（國家行政學院）教授、國家信息化專家咨詢委員會委員汪玉凱在論壇上做“政務熱線：政民互動的重要平臺”為主題的分享，為推動高效有為的服務型政府建設提出了兩個重要觀點，一是政務熱線成為衡量政府與民眾關系的一張晴雨表；二是數字時代，政務熱線需要轉型變革。

清華大學國家治理研究院副院長、社會科學學院政治學系主任、數據治理研究中心主任張小勁

清華大學國家治理研究院副院長、社會科學學院政治學系主任、數據治理研究中心主任張小勁分享主題“說數、說策與說理：熱線電話數據的分析價值”，對熱線電話的數據進行挖掘分析，從熱線發展歷程的認知出發，探討其對城市治理的作用及存在的新挑戰，通過理解和挖掘熱線電話數據的價值為改善社會的進步和發展作出貢獻。

政務熱線智能化建設主題論壇

政務熱線數據治理主題論壇

本屆論壇以“推動政務熱線轉型發展，打造政務服務總客服”為主題，采用線上與線下相結合的方式，在線觀看接近6萬人次。邀請全國各地政務熱線管理者、知名專家學者，共同探討政務熱線發展及服務提升，助力人民滿意的服務型政府和治理能力現代化建設。來自中央黨校(國家行政學院)、中山大學、清華大學、北京市市民熱線、上海市12345市民服務熱線、佛山市12345、駐馬店市人民政府、武漢市民熱線、海南省政務服務中心、蘭州市三維數字中心、國泰新點、科大訊飛、竹間智能、廣西公眾信息產業等單位的代表做了主題分享；電子科技大學、北海市委編辦、北京市市民熱線、廣州12345、泰州市政務服務中心、新鄉市人民政府、廣西自治區大數據發展局、國泰新點等單位代表參與了以“政務熱線智能化建設”和“政務熱線數據治理”為主題的圓桌論壇。

2021（第三屆）全國政務熱線發展高峰論壇的順利召開，對提升政府熱線工作效能，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府將起到積極的促進重要，推動實現熱線受理與后臺辦理緊密銜接，做到接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。