政府網站是政府運用信息化手段對社會提供管理和服務的窗口，是電子政務建設的重要組成部分。經過幾年的建設，政府網站從無到有，功能由弱變強，無論是政府網站的建設者還是使用者，對政府網站發展目標與功能需求的理解都在不斷深化。而作為深圳市國家稅務局信息系統整合工作的重頭戲，其門戶網站的建設也在逐步發展和完善中，不斷發展前進。

遵循階段性發展規律

2004年~2006年，在國務院信息化工作辦公室主辦的全國性的政府網站績效評估調查顯示，中國政府網站的發展必將經歷三個階段：第一是技術導向階段，主要解決網站從無到有的問題。這一階段以基礎設施和平臺建設為主，于2005年結束；第二是內容導向階段，主要是解決政府網站內容的多少問題，這一階段在網站建設方面明確網站架構和擴充服務數量為主，在網站內容上以信息公開、在線辦事和公眾參與三大功能定位為主，時間從2005―2010年；第三是服務導向階段，主要解決服務內容的質量好壞問題，這一階段以加強用戶宣傳，提高用戶的認知度和滿意度為主，內容針對用戶需求，以個性化、人性化、專業化的服務為主。目前我國政府網站正處在內容導向的關鍵發展階段，應當以“豐富政務信息、擴充辦事服務數量、加強互動欄目交流效果”為核心任務。

根據國家電子政務總體框架明確提出的“十一五”時期電子政務建設的主要目標： 2010年要基本建成覆蓋全國的統一電子政務網絡，初步建立信息資源公開和共享機制。政府門戶網站成為政府信息公開的重要渠道，50%以上的行政許可項目能夠實現在線處理，電子政務公眾認知度和公眾滿意度進一步提高，有效降低行政成本，提高監管能力和公共服務水平。這一目標的提出明確了未來幾年內政府網站的發展方向。可以預見在未來幾年內，各級政府會將持續提升政府網站服務效能，完善在線辦事功能，繼續加大信息公開及公眾參與的力度，建設一個以用戶為中心的、在線辦事功能比較完善的、公眾滿意度較高的政府門戶網站。

深圳市國稅局的門戶網站建設早在2002年就做好了三期規劃：2003年9月網站一期開通，完成了基礎設施和平臺建設，初步實現了政務信息公開；2005年5月網站二期系統投入運行，實現了電子稅務初級階段向中級階段的邁進：一方面實現了網上申報、文書預審、網上教育等在線辦事功能，另一方面技術架構及基礎設施建設明顯提升，基于portal構建的門戶網站技術業界領先。經過近兩年運行及完善，門戶網站取得了較好的效果。

繼續不斷完善之路

在充分肯定成績的同時，深圳國稅也清醒地認識到了其網站建設中存在的問題。整體來說，一方面，無論是在內容組織、服務方式，還是在獲取渠道等層面，我局門戶網站仍未擺脫以政府為中心的內視角模式。主要表現在從政府角度出發，按照政府機構設置提供服務項目，而不是更多的從方便企業和公眾了解政府信息、獲取服務的角度來建設網站，內視角的建設模式必然會影響網站效能的發揮。

另一方面，門戶網站的技術發展領先于業務及管理發展，表現為重技術提升多，而重業務應用少；技術變革速度快，而業務規則及管理方式變革速度慢；技術建設組織模式成熟，而業務管理組織模式調整相對滯后等現象。信息技術的潛在價值受制于傳統稅收征管制度結構，優勢難以得到充分釋放。由于未能形成與技術發展相適應的、強有力的運行機制，現有的業務規則及管理方式與技術不能形成良性互動，使得信息化條件下的應用效益未能充分體現，制約了網站服務效能的發揮。

具體表現在四個方面：首先，政務信息公開有限。經過幾年的建設，政務信息公開的內容在數量上明顯增多，但無論是在廣度、深度和質量上都存在著不足，且多數內容集中在政府介紹、政務動態和政策文件等基本的政務信息領域，對公眾最需要了解的政府決策信息和辦事類信息的公開遠遠不夠，征納雙方信息不對稱，公眾知情度有待進一步提高。

第二，網上辦稅功能薄弱。存在著業務范圍狹窄、流程不完整、處理環節銜接不緊密、無法及時獲取幫助及指引、技術上存在安全隱患等等種種問題。而且現有的網上辦稅只是模擬手工操作，實現辦稅方式從前臺到網站上的轉移，改變的僅僅是辦稅環節的工作方式，而辦稅表的格式、以及后續的征管流程并沒有變化。

第三，公眾參與效果不佳。與納稅人的溝通渠道有待完善；公眾參與類欄目的實際互動效果不佳。 

第四，設計布局不合理。門戶網站首頁內容看似琳瑯滿目，實則布局不合理，用戶針對性不強，而且欄目名稱含義模糊、內容重疊。

 

門戶網站是電子政務的重要組成部分，也是政府在信息化條件下更好履行職能的一個重要手段，深圳國稅要辦好政府網站，提升服務能力，必須從發展電子政務這樣一個大環境的角度來謀劃政府網站，從轉變政府職能、建設服務型政府的角度推進網站建設。總體說來，可以從六個方面來著手改善。

首先，從強化服務意識，選擇適當的突破口開始。要大膽突破以往“以政府為中心”的內視角服務模式，換位思考，牢固樹立“以人為本、以用戶為中心”的外視角理念，強化服務意識。同時，網站建設務必結合實際情況，選擇最能產生直接效果、需求最迫切、最容易實施的關鍵點作為提升的突破口，讓納稅人感覺到實實在在的轉變。

第二，完善制度建設，加大信息公開力度。政務信息公開是目前政府門戶網站的首要職能。而加大政務信息公開力度，首先是要完善政務公開的制度建設，擴充信息供給渠道，完善參與維護機制，保障信息的實效性、準確性和完整性；其次要建立信息公開目錄作為指導性框架，其內容應全面覆蓋政務公開的方方面面，明確各基層單位必須提供的政務信息，明確各類信息公開的方式、渠道、更新頻率以及負責人。

第三，提升服務的廣度深度，并推進網上辦稅。眾所周知，在線辦事能力是政府網站功能定位中的“最短板”。目前，網上辦稅只是模擬手工操作，實現辦稅方式從前臺到網站上的轉移，改變的僅僅是辦稅環節的工作方式，而辦稅表的格式以及后續的征管流程沒有變化。針對目前網上辦稅存在的各種問題，深圳國稅可以通過業務重組及流程再造優化網上辦稅業務流程、完善網上辦稅服務廳功能、引入數字證書等身份認證方式等方式來逐步推進網上辦稅工作力度。

第四，拓寬參與渠道，強化公眾參與。強調公眾參與，并采取科學有效的方法從公眾那里直接獲得反饋，是解決電子政務系統各種問題的根本解決之道。

目前，深圳國稅局門戶網站已經開設了國稅訪談室、局長信箱、信訪投拆舉報等專欄，為公眾參與奠定了良好的基礎。要進一步強化公眾參與類欄目的成效，要進一步拓寬公眾參與渠道，如增加調查類和留言論壇類等多樣化的互動欄目，尤其是要增加群眾關注的熱點、焦點性問題的公眾參與渠道，搭建一個稅務機關與納稅人用戶溝通的平臺。同時，針對公眾意見和建議，政府只有能夠答復群眾疑難問題，才能保持政府網站的生命力。

第五，強化網站的設計和合理布局。人性化的網站設計能夠更好地體現出政府的親和力，從而提高政府網站的績效水平和用戶的滿意程度。首先以美觀大方、簡潔莊重的網站頁面展現出深圳國稅局的特色與風貌。而同時是盡量做到網站科學合理的布局。要改變深圳國稅局門戶網站布局不合理的現狀，遵循用戶的使用邏輯設計網站公共服務框架，按照用戶對象及應用主題組織服務，打破機關內部界限，整合網站信息的資源與系統，以便為每個納稅人提供按照生命周期設計的全方位的一站式服務。此外，還可以在所有相關頁面都設置在線客服的浮動logo圖標、在相關頁面設置編號，用戶點擊在線客服的圖標即可獲取客服代表的幫助。

第六，強調多元化和差異化。 深圳國稅局可以通過多元化的宣傳推廣方式，差異化的宣傳推廣策略，對用戶所遇到的困難各個擊破，如對于上網有困難的用戶，提供行之有效、便捷的技術支持；而針對未開通辦稅功能的用戶，通過數字證書/CA宣傳等有效措施，打消其對在線辦稅業務安全性問題的顧慮，以贏得公眾對網上辦稅的信心等等。讓網站真正成為為社會公眾服務的窗口。

而且，深圳國稅局也應以一體化思想制定網站發展戰略規劃，不僅對技術標準一體化，而且要促進業務統籌一體化，組織管理一體化。通過網站業務、技術、管理三者之間的良性互動，協調發展，充分體現信息化條件下的整體應用效益，進一步提升網站服務效能。