數字化轉型對于全球電信運營商而言，是重要的機遇。為了抓住機遇，運營商紛紛摩拳擦掌，準備一展身手，以期提升數字化創新能力與體驗。運營商在數字化轉型的浪潮中最主要的優勢是數據優勢，運營商既是大數據的承載者、產生者，也是服務的提供者，它有著其他行業難以獲取的數據資源。然而擺在運營商面前的問題是如何進行數據變現，如何對這些沉淀的數據進行挖掘、分析和使用，使之成為一種生產資料。

運營商的數字化轉型除了通過運營體系和服務體系的轉型，基于大數據做更加智慧的運營和服務，還有大數據的經營，通過大數據挖掘和分析進行用戶行為的趨勢性研究和預判并進行變現，利用大數據為用戶提供更加個性化的、持續的服務。

用戶需求變化促使數字化運營轉型

運營商數字化轉型主要包括業務轉型、運營轉型、基礎設施轉型，作為業務轉型和基礎設施轉型的重要橋梁和紐帶的運營轉型，在數字化轉型中扮演著非要重要的角色。

“數字化運營轉型不完全是為了營收，更是為了適應C（連接）一代數字化生活。”中國聯通上海市分公司副總經理沈可拋出了這樣的觀點，他表示，C一代人所有的信息獲取、消費、決策和傳播過程，全都在線上完成。消費者行為的改變，讓擁有厚重資產和很長決策鏈、生產鏈的運營商無所適從，營收陷入困局，轉型勢在必行。

由于移動和寬帶網絡的快速發展，無處不在的全連接正在成為現實，從而成就了互聯網的蓬勃發展。在沈可看來，互聯網正逐步改變人們的行為方式，催生了C一代，他們出生在數字時代，成長于數字經濟。而對于C一代而言，要求的必將是更個性化、更快速、更高效的體驗，這種新的用戶體驗正成為數字時代的用戶體驗新基準。

而埃森哲發布的預測性報告《運營商2020：邁向數字化之路》指出，有三大趨勢成為電信運營商數字化轉型的推手，分別是：產品與服務上的“為我互聯”、客戶經營上的“共享客戶”和運營模式上的“平臺革命”。報告認為，在數字化時代，新一代消費者更加強調自我，對于產品與服務的個性化與定制化的需求空前高漲。隨著自我意識的增強和對自主選擇更加偏愛，用戶對捆綁應用的抵觸越來越強烈，他們更傾向于自行管理多個應用來實現不同功能。受益于平臺經濟的多方直接互動與高效資源共享等特征，商業模式逐漸向扁平化和去中心化發展，多方協同的價值創造模式日益盛行，價值網絡取代垂直鏈狀結構的趨勢也無法逆轉。

可以看到，用戶行為和需求的變化是運營商數字化轉型核心驅動力，而為了滿足用戶的新需求，各行各業都需要調整自己的運營模式，電信行業也不例外：在以客戶為導向的運營時代，運營商將以數字世界中客戶體驗為中心，為客戶生命周期的各階段提供極致體驗。因此，在客戶運營時代，客戶體驗將變得至關重要，客戶變得更加細分，不同客戶群，在不同生命階段對于體驗要求也不盡相同，因此運營需要更加關注客戶體驗，深入洞察客戶，持續優化客戶畫像，伴隨客戶一生，提供極致的客戶體驗。

創新業務呈現百花齊放狀態

在業務創新方面，隨著個人、家庭客戶對于數字生活的追求，以及大量政企客戶往數字化轉型，個人數字化業務、家庭數字化業務、物聯網、云計算/大數據等創新業務也將呈現百花齊放的狀態。

面向個人的數字化業務，通常會以某一自有數字業務作為入口，通過整合與個人生活相關的數字化產品和服務，逐步滿足客戶在數字世界中的各類數字化場景。中國電信將翼支付上升為戰略基礎性業務，并花重金在全國大力推廣，嘗試著成為個人生活服務的入口。中國移動則另辟捷徑，從細分市場入手，圍繞著跑步愛好者， 推出咪咕善跑，在市場上取得了不錯的反響。中國聯通則重點打造以手機視頻、手機音樂等為主的個人客戶產品板塊。這些都是運營商在個人數字化方向上的一些嘗試，能否達成戰略目標尚不能定論，但未來在這個方向上的業務形態一定會更加的豐富。

智慧家庭業務方面，一般會以家庭寬帶（包括智能家庭網關、智能機頂盒）等為入口，通過整合與家庭生活相關的數字化產品和服務，豐富家庭數字化場景。這幾年，中國移動也在大力布局家庭業務，推出了“和家庭”系列產品和服務。在智慧家庭生態圈方面，中國電信將重點打造連接樞紐，營造開放生態，2017年將實現天翼高清用戶9000萬戶，2018年將過億戶。相信未來運營商將會有更多的數字產品應用于家庭娛樂、融合通信、遠程控制、安防監控等場景中。

物聯網業務方面，是以無處不在的網絡為基礎，實現人和物、物與物的普遍連接，并基于連接構建平臺服務，拓展應用層服務。萬物互聯將迎來巨大發展空間，2020年全球市場連接規模將達到500億,中國市場的連接數有望突破100億。中國三大運營商也在積極發力物聯網業務，比如中國移動的“大連接戰略”直指物聯網，希望在2020年實現連接規模翻一翻。中國電信也將提供超億元的激勵政策用于支持物聯網發展。當然物聯網業務在短期內可能很難形成大規模的收入，但從長遠來看，潛力無限。

在大數據快速發展的時代，運營商擁有豐富的大數據資產，通過大數據業務的創新發展，釋放管道中龐大數據的潛在力量，將有力推動運營商實現轉型發展。“得數據者得未來”，運營商在數據方面得天獨厚，如果能在云計算、大數據方面不斷探索前進，努力實現轉型，運營商則真有可能“得未來”。

專家觀點

埃森哲大中華區通信、媒體與高科技事業部董事總經理李珊

視頻業務是運營商新增收入的關鍵點

對運營商來講，在基于企業類或者垂直行業上面的數字業務，他們是有得天獨厚的優勢的。這種業務通常進入門檻比較高，需要很好的行業積累，對服務的質量和安全性要求更高，這對電信運營商來說是一個亟待開拓的市場，并且擁有很大的發展空間。

此外，流量收入在經歷了前幾年的高速增長狀態之后，正逐漸進入一個理性增長的態勢。面對增長已經停滯的傳統語音和短信業務，運營商們現在也在探索一些新模式。

同時，視頻業務的確有可能是運營商收入新增的另一個關鍵點。除了視頻業務對運營商流量收入的明顯拉動效應外，另一方面，電信運營商們通過對視頻業務和終端的占領，特別是IPTV機頂盒在家庭中的地位，實際上可以帶來未來很多的潛能和其他新業務的轉變。比如說智慧家庭，怎么能夠把家庭變成一個連接。例如通過對用戶對于視頻的喜好或偏好方面信息的收集，怎樣能夠更好地進行數據的挖掘和分析，從而創造新的收入來源。

Forrester副總裁Fred Giron

以客戶為中心的業務需要數字生態

當前，我們正處于以客戶為中心的時代，如果能夠創造滿足客戶需求的體驗和價值，客戶就會有黏性。我們企業的商務模型、業務流程必須能夠交付客戶的需求，這樣才能夠打造差異化競爭優勢。以客戶為中心的企業不僅僅有客戶意識，而且受客戶驅動，讓員工根據獲取到的洞察來優化流程、持續進行優化。以客戶為中心的業務需要數字生態系統，包括一是個人價值生態系統；第二個生態系統體現在B2B環境里，讓企業運營變得更加高效，B2B的客戶都需要有全渠道、無縫的體驗；三是數字化運營的系統，幫助企業促進創新，能夠提升靈活度和敏捷性。對于運營商來說，在數字化生態系統中將扮演的角色包括連接、打造與數字業務相關的平臺；將網絡作為業務的關鍵點，持續在網絡上進行投資，使能整個數字生態系統；還要構建平臺，打造一個統一的、跨合作伙伴的生態系統，保證整個端到端的客戶體驗。