一、開發背景
此解決方案是基于美國利盟（中國）有限公司（Lexmark
international（China）limited）四年（2000年至2003年）來的IT建設而設計出來的。利盟公司是一家全球專業的打印機生產制造商，也是全球唯一一家只專注生產打印機的跨國公司。我公司作為美國利盟（中國）有限公司的“專業系統服務提供商”（system
service
provider），在利盟來到中國以后，為其建立了一個基本完整、全面的系統架構和數據中心。基本涵蓋了利盟的所有部門和業務，包括Call－center、E－service、備件物流管理系統、銷售管理系統等。

此解決方案的設計與實施充分考慮了兩個方面的因素，其一，是考慮到外企公司在中國設立公司的這一特點，方案中充分考慮到中國公司與外國總部之間的系統接口問題，從網絡環境、硬件設備接口到數據庫傳輸、系統軟件接口等都進行了有針對性的設計和開發，因此本解決方案主要適應在中國進行中國公司本土信息化的外企；其二，考慮到現在和未來都將會有更多的外企來中國設立公司或辦事處，公司對利盟項目的開發過程中，在系統的框架和數據庫結構上進行了統一規劃和設計，為進一步產品化奠定了基礎。

二、方案詳細介紹
一、 方案技術指標
方案采用Windows2000 server為服務器端操作系統，主要分為四部分子系統，采用Sql
server
2000作為系統數據庫服務器，其中三個本地管理子系統使用MSVB進行開發，網絡管理子系統使用ASP進行開發。

二、 方案功能介紹
方案功能分成四大部分，即Call-center system、E-service
system、備件物流管理系統以及銷售管理系統。系統結構圖如下：

架構描述：
1．
采用統一的數據模型進行搭建，由于該系統的用戶群種類較多，數據采集來源和存儲分布點也相對分散，所以在數據建模時即考慮到各子系統之間的相互聯系，需要進行統一的部署，同時根據實際情況進行了數據庫的物理隔離的搭建。該系統包括四個子系統，分別為E_Service系統，Call_Center系統、備件物流管理系統和銷售管理系統，涉及的用戶即包括企業駐華職員，又包括企業國外總部管理人員，還包括企業外地服務工作人員，因此在涉及上采用物理隔離的方式，將內部使用的數據和信息存儲在本地數據庫中，而外部人員使用的數據才存儲在公網之上的數據庫中，同時，在工作流的時時運轉過程中確保數據的統一和同步；另一方面，為了保證各方面和系統使用數據的統一，在數據建模時考慮了各子系統中可能會使用的數據內容，并進行統一的搭建和設計，保證數據在不同系統中使用的一致性，也同時避免了數據在不同系統進行使用和存儲是可能發生的數據冗余，形成了完善和統一的數據倉庫，以便各子系統協同作業，共同完成。

2．
由于本系統是適用于在中國進行本土信息化建設的外企，因此，和國外公司本部進行數據交換和信息的訪問就極為重要，一般，類似跨國企業都會有其特殊的網絡部署，因此如果本網絡內進行相互的數據交換，可通過對本土網絡內數據庫服務器進行訪問和獲得，如果國外本部系統同數據庫不兼容，本系統還提供了專門的數據轉換接口，根據相互之間制定的協議生成可供本部系統使用的特殊數據文件，傳遞給本部。而對于企業外部人員需要進行本系統的數據訪問，由于采用了數據庫物理隔離技術，因此，可以通過Internet網絡進入網上系統中獲取所需要的資料和數據。



1． 呼叫中心系統（Call-center system）(如圖一)
CallCenter系統是采用語音板卡等硬件作為基礎的新型服務工具模式，是客戶與服務人員進行交互和提供技術咨詢服務的電話窗口。客戶通過撥打電話，就可以根據語音提示的內容得到疑問的解決方案，獲得需要進行咨詢的信息，提高服務質量和客戶的信任度、滿意度。在另一方面，也是加強內部管理，降低成本的有效工具，通過系統的各種統計數字，對于通話率、放棄率、掛機率；摘機時間、通話時間，轉接率；問題首次解決率，滿意度等信息都可以進行統計和查看，同時，由于系統自動分配話務排隊，大大提高了工作效率，節約了人為操作，降低了服務成本。

2． 網上決策系統（E-service system）（如圖二）
網上決策系統是企業服務中心同下屬各地維修部門和承運部門進行信息交互，執行服務流程的重要管理工具，在該系統上，維修站工作人員提交每個服務作業單，按照預訂的工作流程，分別進行各種審批和備件的使用，而中心工作人員則在此系統上進行各維修站，各維修服務作業單的執行過程等的監控管理以及執行對各種申請的審核工作，而當出現備件的使用時，該系統結合備件物流管理系統，協作完成備件使用流程的工作，承運商根據分配的任務在此系統上進行登記和執行所制定的任務。

3． 備件物流管理系統（PartBase Manage System）（如圖三）
備件物流管理系統是對企業在大陸地區的備件物流的過程進行電子化管理的Ｃ／Ｓ結構系統，將企業在維修、銷售、使用等各種情況下涉及的備件進行統一管理和統一調配，既將大陸地區的備件進行了有效的電子化管理，同時又節省了實地盤點的費用、節約了備件物流的時間，提高的了整體的工作效率，同時具有對備件使用的預測功能，可根據前某段時間內的備件存儲、使用、回收等情況預測下一階段的使用情況和使用量，對庫存量評估，運輸費用合理搭配，節約存儲成本等方面都有極大的幫助。

4． 銷售管理系統（Sells Manage System）（如圖四）
銷售管理系統是一套在企業產品進行銷售過程中對銷售人員、總代理、經銷商等人員進行統一管理的工具性系統，在該系統中，根據各銷售員負責的區間和產品分類進行分項管理，在提高了工作效率的同時，更重要的是提高了實時性和準確性，在另一方面，系統會自動生成各類報表，同時完成對報表中數字的正確性的判斷，對不正常出現的數據進行示警。在統計分析的角度來說，該系統可以根據每個Sales上報的報表數據，以及同總部進行交互的合同單據中的內容進行整體分析，對地區、人員、產品、時間等條件下的銷售趨勢進行系統的分析，從而對下一階段的銷售情況進行分配和計劃。

三、 方案性能特點
本解決方案主要適應在中國進行中國公司本土信息化的外企，可幫助外企在中國建立適合拓展中國業務和內部管理的辦公系統。方案針對外企管理特點（如公司有行政老板，但各部門又有自己的業務老板）進行了一定的調整和改善，進行了辦公和業務的前臺分離，后臺統一的設計。

統一性：方案采用了統一的數據庫結構，方案中的所有系統都在一個庫結構下，從客戶信息、產品信息、備件信息到銷售信息、服務信息以及呼叫中心信息等數據資源都達到了充分共享；

多接口性：根據外企管理特點，方案對系統前臺進行了多接口的設計，即不同的部門有自己獨立的操作界面和錄入接口，無論是銷售部門、市場部門還是服務部門都根據自己的業務辦公特點進行不同功能設計，方便各部門實際操作；

智能性：對于各部門之間業務重疊部分，由于是多接口操作，會造成數據冗余或信息不能及時傳達等問題。因此，方案采用了后臺智能自動檢測，對于各部門、各系統中業務重疊的數據和業務操作進行自動識別，并自動傳達到其他部門，后臺數據庫做統一更新；

高效性：基于此解決方案的設計理念，公司可大幅度的降低硬件投入成本、軟件開發成本、內部管理成本、銷售成本以及服務成本。并且提供各部門的協同工作效率，最大限度的發揮員工能力；

實用性：此解決方案結合了外企管理特點和中國本土特色兩方面的優勢及差異，并已在一些外企進行了成功的使用。因此具有很高的實用價值。

個性：此解決方案具有很強的靈活性，在統一的系統架構和數據庫結構的基礎上，可以根據不同外企的情況做個性化的設計和開發。

四、 方案市場前景
此解決方案在中國有著廣闊的銷售空間，尤其在中國加入WTO后，有更多的外企來中國設立分公司，其勢頭非常迅猛。由于外企在中國設立的分公司主要集中在北京、上海等發達地區，分布相對比較集中，為市場銷售和推廣提供比較便利的條件。并且據調查，80％在中國設立分公司的外企并沒有移植總部的管理系統，這樣使得為他們建立具有中國本土化信息管理系統成為可能。

另外，公司從2000年至今四年來對方案不斷的完善和改進，此解決方案蘊含著豐富的實際使用經驗和商業價值，這是其它解決方案所不能比擬的。我們將利用這個暫時領先的時機，迅速開拓中國外企市場，相信能夠在短時間內打開一個全新的局面。


用戶單位名稱：美國利盟（中國）有限公司
一、背景情況
利盟公司是一家專業生產打印機的跨國企業，北京分公司負責對其產品在大陸地區的銷售以及售后服務，主要涉及客戶關懷，銷售，服務等工作，但在沒有使用我公司產品前，一切工作都依靠人員手工完成，沒有系統的管理工具維護客戶信息，記錄產品信息，管理整個大陸地區的銷售流程，整個服務體系也是僅僅依靠人員記載和追蹤，人力資源極大浪費，工作效率無法提高，甚至會由于人員流失造成企業的重大損失，電子化的管理基本處于零的階段，在此基礎上，我公司經過三年多的努力，從利盟公司的服務入手，整合了整個服務平臺，創建了大陸地區的利盟信息化管理服務網絡，并根據利盟銷售流程，開發出有效的利盟銷售管理系統，將現有銷售模式轉化到電子化的信息管理。

二、業務實施的過程
利盟信息化管理平臺首先從服務管理入手，利用先進的呼叫中心技術，使用一流板卡，搭建了利盟售后服務的重要組成部分，800客戶服務體系，該系統采用MSNT作為操作系統，VB語言進行開發，MSSqlServer7.0為數據庫，是利盟服務中心與客戶進行交互和提供技術咨詢服務的電話窗口。該系統不僅可以通過語音提示提供給客戶疑問的解決方案，還可以使客戶獲得人工坐席人員的幫助，根據具體的詳細疑問獲得解答，大大提高了服務質量和客戶的信任度、滿意度。在另一方面，也是加強內部管理，降低成本的有效工具，通過系統的各種統計數字，對于通話率、放棄率、掛機率；每個坐席人員的摘機時間、通話時間，轉接率；客戶的問題首次解決率，滿意度等信息都可以進行統計和查看，同時，由于系統自動分配話務排隊，根據各個坐席人員的實際工作狀態進行轉接，大大提高了工作效率，節約了人為操作，降低了服務成本。

為了更好的為客戶服務，加強客戶服務管理，我公司有開發了對利盟下屬全大陸300多家特約維修站的管理的E_Service網上決策管理系統，該系統在系統中包括了維修站對利盟產品保內、保外以及OEM保內、保外產品的服務管理整個流程，以及對承運商的取機、派送等過程的管理。利盟中心通過維修站在開始服務時在系統中登記的基礎信息，以及在維修過程中記錄的整個服務流程，實時了解和掌握利盟維修站的整體服務工作狀態，增強了其工作的透明性和實時性。而維修站的工作采用網上信息記錄，以往需要多人紙張、手動完成的工作只需要兩人在線完成就可以了。同時，系統還會自動記錄下流程發生中各個操作點的操作人和操作時間，有效的進行責任的追蹤和服務參數的統計分析，大大加強了管理力度。該系統包括：ALSC保內服務、ALSC保外服務、OEM保內服務、OEM保外服務、DOA辦公室服務、承運商管理以及系統服務管理等七個業務模塊，同時每個模塊都根據實際的業務流程進行了詳細的定義。

服務管理流程中重要的備件使用模塊一直是利盟公司極為關注的地方，由于使用量大，基礎信息復雜，管理混亂，人力資源浪費嚴重，針對此種情況，我公司又提出并實施了備件物流管理系統解決方案，將利盟公司備件物流流程進行了系統的管理，將利盟公司在維修、銷售、使用等各種情況下涉及的備件進行統一管理和統一調配，同時不僅對備件本身進行了有效的控制，將備件的信息如好、壞、庫房、使用記錄、使用原因等細化掌握到每個零件，還將參與物流環節的庫房、承運商、維修站等多個節點加以管理和監控，既將大陸地區的備件進行了有效的電子化管理，同時又節省了實地盤點的費用、節約了備件物流的時間，提高的了整體的工作效率。
該系統包括：
ALSC保內工作、ALSC保外工作、OEM保內工作、OEM保外工作、打印機DOA更換、消耗品DOA更換、入庫、借用出庫、損耗出庫、其他出庫、庫房管理、庫房基本信息、備件基本信息維護
13個業務模塊，并且每個業務模塊中包含若干個功能模塊。
在為利盟公司實施了完成服務系統電子化管理后，前方的銷售薄弱點就暴露出來，因此我公司從服務系統所掌握的客戶信息入手，往前臺平推，推進到公司的銷售流程，將整個產品的銷售過程定制出來，運用銷售管理系統掌握客戶信息，管理銷售員和銷售流程，包括業務員信息業務、銷售計劃、SELLIN報表管理、SELLTHR報表管理、PROGRAM（項目）管理、經銷商管理、總代理管理、客戶管理（Customer
Care Center）以及享用的統計報表的管理。
至此，我公司為利盟公司搭建的信息化管理平臺實現了該公司前臺銷售，后臺服務的整個體系的電子化管理。

三、效果與反饋
1． 提高了數據信息的利用率和統一性
將各部門的相同數據進行整合，避免各個部門都擁有自己的一份數據，例如市場部門有通過市場調研等活動獲得的客戶信息，銷售部門有自己銷售過程中積累的客戶信息，而服務部門同樣擁有都擁有自己的客戶信息

2． 資訊信息的透明化
通過將企業資源理清、規劃后，根據需求加以整合，規劃出一套最有效率的運用方法，并利用資訊系統將整個組織的作業流程貫穿起來，讓企業內部的各種資訊透明化、即時化；

3． 提高了工作效率
在數據查看或統計時，如果利用傳統的紙張辦公模式，首先需要人力去整理某時段的原始材料，再根據這些原始材料，手動查找出某些數據，或統計出需要的數字，往往需要幾個工時的精力去計算一個簡單的數字，而這些卻是利用管理系統幾分鐘就可以完成的工作量，效率可能提高了幾十倍；

在工作實施中，如果利用傳統的電話或傳真模式，一個派工工作要在查電話號碼?D?D整理派工內容?D?D撥打電話（或發傳真）?D?D記錄備案等一系列動作后才能完成，而耗費的時間需要十幾分鐘，而利用系統將各方面信息統籌管理，只需要進行鼠標的點擊和選擇在三兩分鐘就可完成，效率同樣能夠提高幾倍；

4． 實時性
在工作中的一切數據資料都通過后臺數據庫進行了統一的管理，任何工作的每個工作點時間都在數據庫中進行了詳細的記錄，不需要進行物理溝通，在系統中就可以獲得實時的工作數據；

5． 降低了工作成本
在傳統的工作中，紙張是最重要的工作工具，但如果利用電子化辦公，將全部信息利用計算機進行存儲，實現真正的無紙化辦公，將紙張等辦公用品的費用都可以節省；

另外在與外界交流的工作，如服務部門需要同維修站或承運商聯系，以前必須利用長途電話或傳真實現，現在只需要通用Internet將工作利用網上管理系統就可以完成了，無形中節約了大量電話和傳真費用；

由于工作效率的提高，以前需要三到五個人才能完成的工作量，現在只要一個人就可以輕輕松松的完成了，同樣節約了近三分之二的人力資源。

而通過物流信息系統的完善，大陸地區的備件在存貨規模上會明顯減少；存貨周期率大幅度提高；平均貨齡大大縮短；車輛空載率也會大幅度縮小。

6． 加強了管理力度
信息化管理讓部門與部門間的資源強迫[共享]，以避免[小集團化]的情形嚴重影響企業的向心力與競爭力。