2022年9月23日，由中國信息協會、中山大學政治與公共事務管理學院、中山大學中國公共管理研究中心主辦，中國電信股份有限公司廣東分公司聯合主辦，中國信息協會客戶聯絡中心分會、中山大學數字治理研究中心、政務熱線發展聯盟、CCSO評定中心、中國信息協會數字治理專業委員會等協辦，才博智慧治理研究院承辦的2022（第四屆）全國政務熱線發展高峰論壇在廣東珠海隆重舉行。本屆論壇采用線上與線下相結合的方式，來自全國各省市政務熱線代表、專家學者、技術機構等400余人現場與會，共同探討政務熱線高質量服務。

王欽敏 十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任

第十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏以視頻連線方式祝賀論壇開幕并發表重要講話，肯定了政務熱線在連接企業和群眾方面的重要作用，強調政務熱線的建設和發展要深入貫徹落實習近平總書記對“建設人民滿意的服務型政府”的重要論述，深刻領會精神實質、準確把握基本要求。要堅持“以人民為中心的發展思想”，切實為群眾和企業解決實際問題，提高群眾和企業的滿意度。指出政務熱線建設和發展要深入貫徹落實習近平總書記關于建設人民滿意的服務型政府的重要論述。最后，希望通過政務熱線發展聯盟這一平臺，讓更多地區的熱線同志能持續交流、相互學習，凝聚思想、經驗和智慧，為改善民生和創新社會治理，建設人民滿意服務型政府發揮重要的推動作用。

何翠芹  中國信息協會會長

中國信息協會會長何翠芹代表主辦方向大會致辭，致辭中表示，習近平總書記在十九大報告中提出，要“轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。”近年來，國家政策端對政務熱線領域給予大力支持，相繼出臺多項政策，為政務熱線的轉型發展，指明了前進的方向。政務熱線一方面要關注提供高質量服務，從服務標準、服務效能、服務水平、服務效率等多方面切實增強人民群眾和市場主體的獲得感和滿意度；另一方面要關注數字化和智慧化建設，要成為協同治理的重要窗口及智慧治理的有力支撐。

何會長強調，政務熱線是黨和政府聽民意、解民憂的渠道，政務服務便民熱線建設是關乎民生、民心的大工程，中國信息協會希望借助全國政務熱線發展高峰論壇這一平臺，與社會各界一起為我國政府熱線建設積極建言獻策，共同推進我國政務熱線發展，不斷滿足人民群眾對美好生活的需要。

魏文濤 廣東省政務服務數據管理局黨組成員

廣東省政務服務數據管理局黨組成員魏文濤為本屆高峰論壇致開幕詞，向出席論壇的各位領導、嘉賓表示誠摯的問候，對論壇的成功召開表示熱烈的祝賀，并詳細介紹了廣東省政務熱線的工作情況，表示在新時代背景下，政府部門要堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，繼續通過“全國政務熱線發展高峰論壇”這一交流平臺，與全國各地的政務熱線同仁加強學習交流，不斷建設人民滿意的服務型政府建設。

鄭大鵬  珠海市政務服務數據管理局黨組書記、局長

珠海市政務服務數據管理局黨組書記、局長鄭大鵬在致辭中總結和分享了近10年來珠海市12345政務服務便民熱線的工作情況和建設經驗，介紹了珠海市現階段正在積極構建的“1+5+N”熱線工作體系，聚力打造更為統一的接訴應訴、快速反應、綜合高效的熱線服務平臺。同時，他表示希望以這次高峰論壇召開為契機，能夠與全國各地的熱線單位、運營單位，及專注于熱線研究的學者、專家們一起，共謀政務熱線的高質量發展。

譚安奎 中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任

主辦方代表，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎教授回顧了我國政務熱線近四十年的發展歷史，強調了12345政務服務便民熱線在促進我國政府系統管理越來越規范，制度越來越明晰，政策越來越連貫的過程中所發揮的重要價值。作為人民群眾美好期待的承載者，熱線的良好發展離不開所有熱線工作者在背后做出的貢獻，對此，譚院長表達了對政務熱線工作者的敬意，并提出當前12345政務熱線正處于一個數字化和智能化的時代，需要進一步思考如何利用數字化、智能化技術提升12345政務熱線及整個政務服務的水平，強調要立志放眼全球創建全球性的政務發展聯盟，去更大的平臺上講好中國政務熱線發展的故事，展示“中國之治”的智慧和優勢。

王湘江 中國電信股份有限公司廣東分公司副總經理

中國電信股份有限公司廣東分公司副總經理王湘江表示中國電信作為數字化建設的主力軍，將發揮自身的優勢，順應數字政府的發展趨勢，運用大數據、人工智能等技術，助力各級政府提高治理水平，賦能數字政府建設。同時，他分享了廣東電信發揚信息化建設排頭兵精神，深度參與廣東數字政府建設的相關情況，并表示中國電信將攜手各界人士一起推動政務熱線的高質量發展，為建設中國特色社會主義現代化強國作出更多新的貢獻。

王益民  中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心主任

中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心主任、國家電子政務專家委員會副主任王益民以視頻方式作專題報告，他表示數字化變革正在深刻影響人們的生產、生活方式，并就“把握數字發展趨勢、構建一體化政務服務發展格局、全面助力政府數字化改革”這一主題分享了看法，圍繞提升數字化服務能力，講述了政府進行數字化改革和回應民眾期盼的關鍵要點。

“2022年全國政務熱線服務質量評估報告”發布與解讀

中國信息協會會長何翠芹、中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎教授共同為《2022全國政務熱線服務質量評估研究報告》發布進行揭幕。中山大學數字治理研究中心主任，中山大學政治與公共事務管理學院副教授、博導、政務熱線發展聯盟常務副理事長兼秘書長鄭躍平全面解讀2022年全國政務熱線服務質量評估報告，報告反映了當前政務熱線服務質量的現狀，指出了政務熱線服務存在的問題并提出了改善建議，未來需要從“現代化政務服務體系建設”視角重新定位、從“優化用戶體驗”視角重新理解政務服務、從“社會價值創造”視角重新審視政務熱線，進一步改善服務質量，持續賦能地方政府的治理與服務。

CCSO國家行業標準認證啟動儀式

論壇現場，由中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長兼秘書長吳巖松、中山大學數字治理研究中心主任、中山大學政治與公共事務管理學院副教授、博導鄭躍平與甘肅省12345熱線、吉林省12345熱線、沈陽市營商環境建設局、合肥市12345熱線、廈門市政務熱線、佛山市12345熱線、北海市12345熱線等7家熱線單位代表共同啟動“CCSO國家行業標準認證”儀式，借助標準引導推動政務熱線的服務質量提升與運營管理規范，實現政務熱線高質量發展。

專題報告

中山大學數字治理研究中心主任，中山大學政治與公共事務管理學院副教授、博導鄭躍平教授做《珠海12345政務服務便民熱線經驗模式總結》的主題報告。報告指出過去十年，珠海熱線通過體系化的制度建設、清晰的發展路徑、持續的創新探索，實現了為民服務的初心，取得了老百姓滿意的好口碑，成為珠海城市發展的名片。展望未來，珠海熱線將繼續探索，再續篇章，在新理念、新技術、新機制等的助力下，不斷探索創新發展，更好的服務群眾，賦能政府治理創新，服務城市建設發展，助力全國政務熱線再上新臺階。中國電信股份有限公司廣東分公司熱線運營中心副總經理高云做《標準數智，雙擎助跑新征程——廣州12345運營經驗分享》的主題分享，從聚焦標準化建設和數字化賦能兩個方面對廣州市12345熱線做全面介紹，并表示在粵省心的品牌統領下，未來廣州12345熱線會繼續為進一步做好政府與人民群眾之間的連心橋，進一步加強數字治理的驅動力而繼續努力。

“政務熱線與社會治理”圓桌論壇

“政務熱線與社會治理”主題分享

“政務服務數字化建設”主題分享

當天下午，論壇現場來自中山大學、上海市12345市民服務熱線管理辦公室、遼寧省營商環境建設局、鄂爾多斯市行政審批和政務服務局、樂山市心連心服務中心、南寧市行政審批局、杭州市信訪事務保障中心、南通市市域社會治理現代化指揮中心、廣東億迅科技、國泰新點、科大訊飛、廣東省電信規劃設計院、華為、廣州云趣科技等單位的代表進行了以“政務熱線與社會治理”與“政務服務數字化建設”為專題的主題分享。海南省政府綜合服務熱線12345、隨州市政務服務和大數據管理局、鞍山市黨群服務中心、安康市行政審批局、國泰新點等單位代表參與了以“政務熱線與社會治理”為主題的圓桌論壇

2022（第四屆）全國政務熱線發展高峰論壇以“提升政務熱線服務能力，助力數字政府建設發展”為主題。政府主管部門領導、知名專家學者和全國各省市的政務熱線管理者等匯聚一堂分享交流政務熱線的發展現狀與建設經驗，聚焦政務熱線高質量發展，改善政務熱線服務和管理水平，推動政務熱線在治理現代化建設中發揮其應有的價值，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為提升政務治理效能、優化營商環境、探索新路徑再添新動能。