“有事就打12345”已成為廣大北京市民的生活習慣，使用中也逐漸出現了一些新特征。比如，在傳統的熱線電話之外，通過網絡平臺反映問題的市民越來越多。截至目前，網上12345累計開通了微信、微博、APP等16個平臺，僅今年上半年就受理網民訴求超65萬件，其中微信服務號更是火爆，受理量占比超過七成。

12345熱線的魅力本就在化繁為簡，讓市民找政府有了快捷鍵。如今從“耳畔”到“指尖”的延伸，也是適應網絡化生活場景的必然趨勢。現在越來越多人一部手機走天下，特別是年輕人，玩轉社交媒體，遇到大事小情都習慣拍個照片、錄段視頻，發出來跟朋友或網友說道一番。城市生活中有了問題，自然也習慣隨手@一下12345。而且，相對于電話溝通中的信息損耗，網絡平臺上的留言“有圖有真相”，很多時候更一目了然。

從城市治理的角度觀察，12345“上網”并不僅是簡單的平臺轉移，背后其實有很多細微的變化。比如，從人群特征看，相較于電話端，選擇網絡投訴的市民更具年輕化特征；從接訴分布來看，網絡端的高峰時段多集中在晚上6點以后；從訴求內容來看，咨詢類信息較多，問題的專業性明顯增強。

面對接訴的新特征，12345的工作也要與時俱進予以完善。既然網絡接訴量大增，且晚間最為忙碌，是不是可以在工作時間和人員配備上做出優化調整？由于咨詢類問題比較多，對于那些重復率較高的問題，是不是可以借鑒購物平臺智能客服的辦法，形成標準答案并提供索引？相關部門表示，市民熱線服務中心正在加強與互聯網企業合作，不斷提升工作的智能化水平。我們相信，有了前沿技術和成熟經驗的加持，網上12345會越來越熱、越來越靈，與電話端形成優勢互補，進一步拉近政府與市民的距離。

政府部門以服務人民為天職，人民在哪里，服務就要延伸到哪里。從打電話到寫留言，從意見箱到大數據，變的是接訴形式，不變的是一顆真心。堅持問題導向，不斷完善12345熱線，也將成為本市探索城市治理“科學化、精細化、智能化”的生動實踐。