2020年12月22日，由中國信息協會、中山大學中國公共管理研究中心和中山大學政治與公共事務管理學院聯合主辦，中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、中國信息協會客戶聯絡中心分會協辦，才博智慧治理研究院承辦，華為技術有限公司、廣東廣信通信服務有限公司、科大訊飛股份有限公司、智齒科技、蘇州思必馳信息科技有限公司支持的“全國政務熱線發展年會”，在北京隆重舉行。

大會現場有來自國辦政務公開辦、國辦職轉辦、人民論壇等相關領導，還有來自清華大學、中國人民大學、中山大學，山東大學等知名專家教授和全國各地政務熱線代表共計300余人出席年會現場。

十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任 王欽敏

十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏蒞臨大會現場做指導并發表重要講話。王欽敏副主席在講話中指出：近年來，各地各部門大力推動政務熱線的創新發展建設，縱深推進放管服改革，提高人民群眾的滿意度和獲得感。黨的十五屆五中全會提出了“十四五”期間信息社會發展的主要目標和2035年的遠景目標，為新時代國家治理體系和治理能力現代化指明了前進的方向和重要遵循。國務院常務會議專門研究部署優化政務服務的便民熱線，強調了優化服務流程和資源配置，才能更好把技術的力量發揮出來。確保企業群眾反映的問題和合理訴求及時得到處理和辦理，使政務服務便民熱線分得更快、接得更準、辦得更好。

為此，對政務熱線發展提出了三點意見：

第一，政務熱線的轉型發展要提高服務的效率和水平。

第二，政務熱線轉型升級需要提升政務部門之間的協同效能。

第三，政務熱線的高質量發展需要加強專業化知識的匯聚、儲備和服務。

在萬物互聯時代，政務熱線從傳統的呼叫中心轉型成為一體化政務服務體系的重要環節，成為數字政府、數字城市、數字鄉村、數字生態的重要組成部分，為提高政府服務和治理的科學化、精準化和高效化貢獻自己的力量。

同時，王欽敏副主席希望通過這個平臺，讓更多地區同仁能夠持續進行交流、協同，互相學習，凝聚大家的思想、經驗和智慧，也祝愿本次會議的成果將為政務熱線的發展產生更加積極的影響，推動政務熱線高質量發展，為群眾和企業帶來更多福祉。

中國信息協會副會長兼秘書長 朱玉

中國信息協會副會長兼秘書長朱玉為大會致開幕辭，朱會長在致辭和接受媒體采訪時特別講到在2020年這個“有危也有機”的非同尋常年份，需要依賴科技的力量向未來信息技術的引領者進階。政務熱線的智能化改革作為智能化政府建設進程的必經之路，是引領科技落地的重點領域。政務熱線在致力于構建“一號傳遞哨聲”的暢通服務的同時，也存在著不可避免的諸多難點、痛點和堵點。現階段最直接有效的是將智能化應用作為切入點，推動人工智能和大數據技術在政務熱線的落地。

為推動政務一體化服務渠道的有效融合和便捷高效的政務協同和社會治理提供有力的支撐提出了四點倡議：

第一，創新政務熱線的服務，構建集約化、透明化的服務運行模式。

第二，提升行政管理的效能與決策的科學化水平。

第三，優化營商環境的手段，推進市場要素的有效流動以及激發市場活力和社會創造力。

第四，完善社會治理的支撐，提升社會治理效能。

中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任 譚安奎

聯合主辦單位，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎教授為年會致辭。譚教授在致辭中提到，政務熱線不僅僅是一個政府管理的工具，也是黨和政府踐行以人民為中心執政理念的價值載體；不僅僅是一個獨立的工作平臺，政務熱線已成為政府建設在協同治理當中發揮樞紐作用的重要機制。在逐步邁向數字與智能時代，政務熱線不僅僅是人與人的互動，需要走向人機互動。政務熱線對數據的積累、采集、管理和應用，需要更好的去實現李克強總理提到的“要接得更快，要分得更準，要辦得更實”，這是政務熱線發展4.0版本的一個重要方向。

相信在多方共同努力下，尤其是邁向數字和智能，政務熱線發展的相關工作將具有全國意義，對推動數字政府建設和數據治理的發展將在全球范圍內散發它的光輝，將政務熱線事業推向一個新的高峰。

新華社中國經濟信息社黨委書記、董事長、總裁徐玉長

來自新華社中國經濟信息社黨委書記、董事長、總裁徐玉長作為大會的特邀嘉賓進行發言。

他提到了五個關鍵詞：

第一個關鍵詞——祝賀，祝賀政務熱線年會的正式召開；

第二個關鍵詞——敬意，向全國從事政務熱線工作的所有同志表示敬意；

第三個關鍵詞——不可替代，政務熱線是不可替代的；

第四個關鍵詞——優化升級，政務熱線需要緊跟時代奮斗要求，不斷升級，不斷優化；

第五個關鍵詞——表態，新華社、新華社中國經濟信息社，非常愿意為全國政務熱線做好宣傳報道，做好經驗的總結，做好傳播。

清華大學、中國人民大學、山東大學專家分享

政務熱線實踐者、技術方等分享政務熱線發展經驗

本屆年會以“政務熱線發展4.0——邁向數字與智能”為主題，以“共同戰‘疫’，政務熱線在擔當”為背景，采用線上與線下相結合的方式，在線觀看人數近萬人。邀請全國各地政務熱線管理者、知名專家學者，共同探討和交流政務熱線發展。來自清華大學、中國人民大學、山東大學、北京市12345、上海市12345、廣州市12345、深圳12345、成都市12345、廣東廣信、華為、科大訊飛、智齒科技等優秀單位的代表做了主題分享。

“政務熱線創新發展實驗室”正式啟動

由中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、才博智慧治理研究院聯合發起建設“政務熱線創新發展實驗室”，啟動儀式現場，來自聯合發起單位的相關領導以及實驗室首批落地城市深圳市、廣州市、成都市、福州市熱線部門領導共同啟動政務熱線創新發展實驗室。在領導與專家的共同見證下，各城市運營方代表共同簽訂了《政務熱線創新發展實驗室》戰略合作框架。接下來，實驗室將制定明確的戰略定位和目標、健全的組織架構和管理機制，組建結構合理、素質較高的研究隊伍，配備相應的場地和設施，并且有能力完成所申請的研究主題、承接主管部門及其他部門委托的研究，通過研究支持當地政務熱線的建設與轉型發展。

在大會現場，由相關領導代表共同發布《2020年全國政務熱線發展研究報告》，中國信息協會副會長兼秘書長朱玉，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎教授，清華大學國家治理研究院副院長、政治學系主任張小勁教授、新華社中國經濟信息社黨委書記、董事長、總裁徐玉長共同為報告成果發布進行揭幕。中山大學數字治理研究中心、中山大學數字治理研究中心主任、中山大學政治與公共事務管理學院鄭躍平副教授對報告進行了詳細解讀。

全國政務熱線發展研究報告發布與解讀

報告提出通過對新技術、新模式和新標準的應用，政務熱線將實現向數字化和智能化的轉型，成為地方政府便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，為推進治理體系現代化建設和推動城市發展貢獻價值。

在當天晚上，舉行了 2020全國最佳政務熱線頒獎典禮，以“共同抗‘疫’，政務熱線在擔當”為背景，表彰優秀的政務熱線單位。目的在于突出政務熱線的社會價值，體現政務熱線的社會責任和政府執政為民的宗旨；加速實現政務熱線創新發展和轉型升級，加強政務熱線信息化、智能化和數字化融合發展，成為政務熱線新的核心發展驅動力，提升市民、社會的滿意度，實現政務熱線“便捷高效服務平臺”、“協同治理重要樞紐”、“智慧治理有力支撐” 的定位與價值。

2020年全國政務熱線發展年會以“政務熱線發展4.0——邁向數字與智能”為主題，以“共同戰‘疫，政務熱線在擔當”為背景在京的順利召開，不僅符合政務熱線當前的發展需要，也符合全國各級政務熱線共同發展訴求，是總結各地政務熱線發展經驗，促進建設人民滿意的服務型政府的重要交流服務平臺，實現以新技術、新模式和新標準的應用來提升政務熱線管理水平、服務水平和治理水平。