2020年7月23日，由中國信息協會、中山大學政治與公共事務管理學院和中山大學中國公共管理研究中心主辦；中國信息協會客戶聯絡中心分會和中山大學數字治理研究中心協辦，才博（中國）客戶管理機構和萬聲集團聯合承辦的2020年全國政務熱線發展高峰論壇暨政務熱線服務質量評估發布會在山東濰坊隆重舉行。

十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏通過視頻連線方式祝賀論壇開幕并發表重要講話。山東省濰坊市委副書記、市長田慶盈致歡迎辭。中國信息協會副會長朱玉，中山大學政治與公共事務管理學院教授、院長譚安奎代表主辦方分別致辭；還有來自國家網信辦、中央黨校（國家行政學院）、其它行業協會相關領導；清華大學、人民大學、中山大學、山東大學等知名專家教授和全國各地政務熱線代表共計300余人出席論壇。

（十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏 視頻連線講話）

王欽敏副主席在講話中指出：在新時代背景下，政務熱線也需要與時俱進。黨的十九大報告明確提出，要建設人民滿意的服務型政府，加強社會治理制度建設，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。這為全面深化行政體制改革以及推進國家治理能力現代化指明了方向，需要建設“服務型”“智慧型”和“智能型”的政務服務體系。政務熱線作為政府部門傾聽群眾數字的主要的途徑之一，經過過年的發展，已經成為了創新性信息服務平臺。憑借著時效強，覆蓋面廣突出的優勢，政務熱線已經成為了應對突發性事件的有效手段，是政務服務的有效通道。并對政務熱線發展提出四點建議：

1、用新技術來重構智能化政務服務熱線體驗。

2、用新模式豐富服務型政務熱線場景。

3、用新數據引領智慧型政務熱線創新。

4、用新平臺助推政務服務熱線融通融合。

“12345，有事找政府”，有效解決了公眾遇到問題時不知找哪個部門的尷尬，也有力監督著部門間相互推諉、推責的弊端。政務服務熱線歸根到底是在于解決老百姓的事，是人民衡量政務熱線的方法。各級政府、部門要充分發揮政務服務的優勢，推動政務一體化服務，有效融通融合，一體化，為便捷高效的政府協同和社會事宜，提供有利的支撐，為了能夠提供更有效有利的服務，實實在在提升廣大人民群眾的幸福感。

同時，王欽敏副主席希望借助本次2020年（第二屆）全國政務熱線發展高峰論壇，能夠進一步匯聚經驗和知識，為建設數字中國，數字政府多做貢獻，為政務服務便民、利民取得更加好的成果。

（山東省濰坊市委副書記、市長田慶盈）

山東省濰坊市委副書記、市長田慶盈為大會致歡迎辭，田市長代表市委、市政府歡迎全國所有負責政務熱線的各位朋友來到濰坊，并向大會所有代表簡單介紹了濰坊市12345情況。

（中國信息協會副會長 朱玉 ）

中國信息協會副會長朱玉為大會致開幕辭，朱會長在致辭中特別講到，政務服務熱線是政府感知社區民意的傳感器，是政府數據流動的重要樞紐，也是社會治理的重要中心，現階段政務熱線的決策定位和轉型，需要建立一個便捷、高效的服務平臺，做好決策定位和轉型，成為政務服務的重要窗口和政府智慧治理的有利支撐。 

朱會長表示目前我國的政務信息化邁入了安全共享、集約整合，開放革新的新階段，只有堅持大平臺共享，大數據繪制這樣的頂層架構，才能實現我們真正的宏觀調控的科學化，國家治理的精準化，公共服務的便捷化，基礎設施的集約化。

最后，朱會長表示中國信息協會和中山大學非常希望借助這樣的平臺，以開放的姿態吸納我們社會各方的積極參與，與眾多的政府部門的領導，行業的專家學者，通過深入的交流，深度的對話，深刻的思考，解讀我們社會治理的社會化、法制化、專業化的相關的政策措施，分享我們的信息技術支撐政府決策科學化，公共服務高效化的先進經驗和創新的成果，展示我們前沿的技術，推薦互聯網+政務，互聯網+監管的優秀案例，打通我們互聯網+政務服務的升級通道，創新政務信息化的理念，在優勢互補的基礎上開放創新，最終達到我們部門的構件有新的抓手，信息的共享成為新的常態，全局的管理用上新的手段。

（中山大學政治與公共事務管理學院教授、院長譚安奎）

 聯合主辦單位，中山大學政治與公共事務管理學院教授、院長譚安奎為論壇致辭。

本屆論壇以“推動政務熱線轉型發展，提升政務服務高質價值”為主題，采用線上與線下相結合的方式，在線觀看人數近2萬人。邀請全國各地政務熱線管理者、知名專家學者，共同探討政務熱線發展及服務提升，助力政務熱線成功轉型并在推進國家治理體系和治理能力現代化建設中發揮應有價值。來自中山大學、清華大學、人民大學、山東大學、浙江省12345、濟南市12345、成都市12345、濰坊市12345、科大訊飛、亞微軟件等優秀單位的代表做了主題分享；上海市12345、廣州市12345、西安市12345、佛山市12345、海口市12345、駐馬店市12345等單位代表參與了以“政務熱線服務與營商環境優化”和“政務熱線數據治理與治理化建設”的主題圓桌論壇。

（清華大學、人民大學、山東大學專家分享）

（政務熱線實踐者代表分享政務熱線發展經驗）

（中山大學數字治理研究中心主任鄭躍平解讀全國政務熱線服務質量評估報告）

論壇現場還發布了“2020年全國政務熱線服務質量評估報告”，并表彰了全國政務熱線服務質量評估優秀單位。報告提出未來我國政務熱線將逐步轉型為便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐和精準治理的有力支撐，不斷探索政務熱線發展的“中國模式”，引領全球政務熱線發展，并進一步推動“以人民為中心”的服務型政府建設和治理現代化的實現。

2020年全國政務熱線發展高峰論壇的順利召開，對提升政府工作效能，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府將起到積極的促進重要，政務熱線也將邁向“以人民為中心”的服務型政府建設和治理現代化的發展新階段。