12月26日，全國政務熱線服務營商環境專題論壇在煙臺舉行。本次論壇由中國信息協會主辦，中國信息協會客戶聯絡中心分會、才博智慧治理研究院承辦，中國信息協會營商環境專業委員會、CCSO 標準評定中心、清華大學數據治理研究中心、中國聯合網絡通信有限公司山東省分公司、北京數字政通科技股份有限公司協辦，以“數據驅動 機制創新”為主題，深入探索如何高效運用政務熱線服務，驅動營商環境持續改進，促進社會經濟的全面發展。

第十二屆全國政協副主席馬培華，山東省人民政府副秘書長、辦公廳主任孫起生，煙臺市委副書記、市長鄭德雁，煙臺市政協主席、黨組書記于永信，國務院國資委信息中心原主任、中國信息協會王緒君，中國信息協會客戶聯絡中心分會常務副會長兼秘書長吳巖松，中央黨校（國家行政學院）教授、中國行政體制改革研究會學術專家委員會副主任汪玉凱，中國行政管理學會副會長、研究員鮑靜，中央黨校（國家行政學院）公共管理教研部教授顧平安，清華大學長聘正教授、數據治理研究中心主任張小勁，才博智慧治理研究院執行院長文寧等領導、學者出席論壇。論壇匯聚了來自全國各地的政府領導、專家學者、政務熱線代表、媒體記者，共同探索政務熱線服務營商環境的新模式和新路徑，加快推進向服務型政府的角色轉變。

領導致辭

12月26日上午，第十二屆全國政協副主席馬培華，國務院國資委信息中心原主任、中國信息協會王緒君，山東省人民政府副秘書長、辦公廳主任孫起生，煙臺市委副書記、市長鄭德雁為論壇致辭。

第十二屆全國政協副主席馬培華在致辭中強調了營商環境對經濟發展的關鍵作用，肯定了 12345 政務熱線在優化營商環境中的重要地位，并提出強化數據利用、深化機制創新、推動標準化建設、加強人才培養和倡導共建共治共享等五點建議，以推動政務熱線服務營商環境持續優化。

國務院國資委信息中心原主任、中國信息協會王緒君代表論壇主辦方對各方支持表示感謝，并介紹了中國信息協會在提升政務熱線服務質量和優化營商環境方面的研究成果與工作舉措。他指出站在新的歷史起點，政務熱線應發揮更大作用，協會將繼續推動政務熱線服務的規范化、標準化和國際化，為構建良好營商環境貢獻力量。

山東省人民政府副秘書長、辦公廳主任孫起生介紹了山東省在經濟發展和營商環境建設方面的成就，并分享了山東省通過 12345 熱線服務營商環境的工作經驗，包括高規格謀劃、創新探索、機制發力和數據挖掘等方面的具體舉措。他表示山東將繼續學習借鑒先進經驗，提升政務熱線服務水平，為營商環境優化貢獻更多力量。

煙臺市委副書記、市長鄭德雁介紹了煙臺市在政務熱線工作方面的創新實踐，包括打造 “12345 城市總客服”、構建 “三個一” 工作體系、開通政企通專線等，相關經驗獲評全國典型案例。他表示煙臺將以此次論壇為契機，持續完善政務服務熱線工作機制，打造具有煙臺特色的熱線工作法和營商環境品牌。

成果發布

清華大學計算社會科學與國家治理實驗室、數據治理研究中心項目研究員杜玉春現場發布并解讀《全國政務熱線服務營商環境觀察報告》，對全國范圍內政務熱線服務營商環境的現狀與趨勢進行了全面剖析，立足當下，面向未來，對政務熱線在服務營商環境中的功能作用角色定位、困難挑戰等方面作了展望。

才博智慧治理研究院執行院長文寧就《煙臺市12345“政企通”企業服務樣本報告》作解讀，闡述了煙臺市12345“政企通”企業服務專線的三大機制、四大保障和三重功效，深度解析了煙臺市12345“政企通”企業服務專線工作體系的內在邏輯，并在此基礎上探討了政務熱線服務營商環境優化的新路徑。

揭牌儀式

此后，現場舉行了“城市運行全生命周期煙臺研究中心”揭牌儀式。該研究中心的設立初衷是為了進一步推動城市運行治理的研究與實踐，以“集成、統籌、賦能”為導向，將城市治理從部門分散處置、碎片化治理的條線治理模式轉變為一體化協同治理模式，不斷提升城市治理科學化、精細化和智能化水平。國務院國資委信息中心原主任、中國信息協會王緒君，市政協黨組書記、主席于永信參與揭牌儀式。

主旨報告

中央黨校（國家行政學院）教授、中國行政體制改革研究會學術專家委員會副主任汪玉凱在現場作題為《打造良好的政務環境，是優化營商環境的重中之重》的主旨報告。汪教授指出世界銀行新的營商環境評價指標體系已正式啟用，這對我國營商環境建設提出了新挑戰。當前，營商環境在市場準入、公平競爭、政府干預等方面仍存在深層次問題，需進一步解決。汪玉凱教授強調，政務環境是營商環境建設的關鍵，政務熱線在其中扮演重要角色，應通過打造惠企利民服務新模式、引入人工智能、開發利用數據資源、加強后臺整合與服務、對接其他網絡服務系統等五方面發力，優化營商環境。

中央黨校（國家行政學院）公共管理教研部教授顧平安向大會作題為《堅持問題導向賦能營商環境建設》的主旨報告。顧教授指出國務院相關指導意見對熱線賦能營商環境建設提出了新要求，包括管理賦能與技術賦能。他以衢州 “企呼我應” 和瀏陽經開區 “三制” 為例，闡述了建立閉環管理機制、高位協調機制、優化政府政策以及推動涉企服務智能化等方面在營商環境建設中的重要性。顧平安教授還強調了生成式政務服務人工智能大模型在政務服務轉型中的作用，以及其對服務精準化、質量提升、人力節約和辦事效率提高的積極影響。

中國行政管理學會副會長、研究員鮑靜向大會作題為《新質生產力與新型政務服務營商環境》的主旨報告。鮑會長認為當前我國正處于第三次生產力革命，即數字革命時期，新質生產力的發展推動了新型生產關系的形成，這對政務服務和營商環境提出了新要求。同時，鮑會長強調，政務服務應注重標準化戰略，包括推進政務服務標準化、規范化、便利化和一體化，同時應加強數字政府建設，以適應新質生產力發展的需要。此外，她還提及質量強國戰略、職業中國戰略與宏觀政策取向一致性在營商環境建設中的重要意義。

聯通數字科技有限公司山東省分公司CTO馬獻忠向大會作題為《數智賦能政務熱線，助推營商環境新質發展》的主旨報告。馬總介紹了中國聯通在政務熱線領域的實踐經驗。他指出政務熱線行業正向服務一體化、運營專業化、平臺智能化方向發展，但仍面臨服務響應效率、應用智能化能力、多元化服務等方面的挑戰。中國聯通應用 “5G+AI+大數據”，通過 5G 新通信技術提升熱線服務可達性與便捷性，通過元景政務熱線大模型賦能全流程智能化升級，通過大數據分析輔助政府科學決策，以全面靈活的算力供給保障智能化算力需求，其AICC產品已服務多個省市政務熱線，助力政務熱線高質量發展。

主題分享

當天下午，各地市開展了優秀經驗主題分享。來自海南省、雞西市、青島市、無錫市、包頭市、宿州市等省市的熱線單位代表和技術公司代表北京數字政通分享了各自在政務熱線服務營商環境方面的創新舉措與實踐經驗。

圓桌論壇

政務熱線服務營商環境圓桌論壇環節，由山東大學政治學與公共管理學院教授李輝主持，安陽市政務服務中心黨委書記、主任宋光明，北海市市域社會治理網格化指揮中心副主任王炫，亳州市政府辦公室副主任何貴勇，聯通數字科技有限公司山東省分公司CTO馬獻忠等嘉賓圍繞政務熱線服務營商環境的熱點問題展開了深入討論，共同探討了如何進一步提升政務熱線服務質量，優化營商環境，推動經濟社會發展。

閉幕總結

在論壇圓滿落幕之際，清華大學長聘正教授、數據治理研究中心主任張小勁進行了深刻的閉幕總結。張教授強調，本次論壇成功整合了多方力量，凝聚了各方智慧，達成了廣泛共識，通過深入探討政務熱線服務在營商環境中的作用，激發了豐富的思想交流。在數據驅動和機制創新的雙重推動下，政務熱線已成為優化營商環境、提升政府服務效能的關鍵力量。論壇通過分享各地的實踐經驗和典型案例，以及專家學者的精辟見解，為與會者提供了寶貴的學習和工作參考，進一步凸顯了政務熱線在營商環境建設中的核心價值。此外，張教授也表示，此次論壇無疑為政務熱線服務優化營商環境開拓了新路徑、樹立了新典范，激勵著大家齊心協力，以更卓越的政務服務推動中國營商環境不斷進階。

至此，全國政務熱線服務營商環境專題論壇圓滿收官，與會各方深入交流、分享經驗，為政務熱線服務優化營商環境明確方向。本次論壇的成功舉辦，不僅是一次思想的碰撞，更是一次行動的號召。在數據驅動與機制創新的雙輪驅動下，政務熱線正逐步成為優化營商環境、提升政府效能的關鍵力量。展望未來，相信各地將以此次論壇為契機，深化改革舉措，強化服務效能，推進數智建設，憑借更優質、高效的政務服務全力助推營商環境攀上新的高峰。同時可以預見，隨著更多創新實踐的涌現與推廣，政務熱線將持續賦能經濟社會發展，書寫政務服務新篇章，讓“高效辦成一件事”成為現實，助力中國營商環境邁向更高水平。