為深入學習貫徹黨的十九大精神，深入落實習近平總書記關于“以人民為中心”的發展思想，“建設人民滿意的服務型政府”的重要論述，響應國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》的要求。2022年1月12日，由中國信息協會、中山大學中國公共管理研究中心、中山大學政治與公共事務管理學院、中國電信廣東分公司聯合主辦，中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、政務熱線發展聯盟協辦、才博智慧治理研究院承辦的 “2021（第二屆）全國政務熱線發展年會”在廣州隆重舉行，來自全國各省市100余家政務熱線代表、專家學者和媒體代表300余人現場與會，國務院辦公廳、中央黨校（國家行政學院）、國家信息中心、中國信息協會等有關部門領導和全國省市熱線部門線上參會，線上累計參與人數達5萬人次。

大會現場

年會開幕式上，第十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏通過視頻祝賀年會開幕并做指導發言；廣東省政務服務數據管理局黨組成員、副局長魏文濤，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎，中國電信股份有限公司廣東分公司副總經理王湘江分別為大會致辭。

王欽敏 十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任

王欽敏副主席對年會的成功召開表示熱烈的祝賀，在指導講話中指出：政務熱線承載著黨和政府全心全意為人民服務的根本宗旨，檢驗著國家治理水平和治理能力，是人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要保障。隨著國務院辦公廳出臺《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，為政務熱線的發展方向、定位和運行機制提出了更高的要求。同時，國家治理體系與治理能力現代化建設的持續推進和數字政府建設的統籌推進也為政務熱線的整合和智能化轉型升級帶來新的發展契機。為此，政務熱線亟需對照國家標準，根據地方實際情況制定和完善相關管理規范。充分借助“互聯網+政務”渠道，不斷的優化業務服務流程，以及形成行之有效的協同共享公共服務機制，為政務服務熱線的規范運行提供保障。同時，需不斷做精做強政務服務熱線品牌，將政務熱線打造成政民互動的“連心橋”，提升政府治理能力現代化水平、提高民生服務質量、帶動中小企業發展，持續優化營商環境，為推進經濟社會穩定健康發展和治理體系現代化建設再立新功。最后，王欽敏副主席希望借助“2021年全國政務熱線發展年會”的平臺，大家能夠進一步交流經驗、會聚知識，為“建設人民滿意的服務型政府”多做貢獻。

廣東省政務服務數據管理局黨組成員、副局長魏文濤

廣東省政務服務數據管理局黨組成員、副局長魏文濤為大會致歡迎辭。對大會組織方提供“齊聚思想、匯聚智慧、凝聚共識、共享創新實踐，共享發展之乘，共謀未來之機”的交流平臺表示衷心感謝。他提出在新時代背景下，政務熱線被賦予了新的功能和新的角色，需要通過轉型來更好地服務于建議人民滿意的服務型政府和社會治理能力現代化，更好發揮自身作用和價值。同時，對廣東省政府推進政務熱線的探索和成效進行總結，強調“粵省心”作為廣東省政務服務的總客服，協同聯動的總樞紐，社情民意的總參謀，在聽民生、查民情、解民憂方面發揮了重要的作用。此外，提出年會的舉辦旨在結合理論研究和實踐經驗，共同推動政務熱線的創新發展，不斷創新政務熱線發展的中國模式，引領全國政務發展方向，進一步推動以人民為中心的服務性政務建設和社會治理現代化。 

譚安奎 中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任

聯合主辦單位，中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎為大會致辭。譚院長以廣州12345為代表，凝練地呈現了全國12345政務熱線事業的活力、吸引力與影響力。從廣州故事到中國故事，政務熱線的蓬勃朝氣是各級政府服務質量和水平提升的縮影。他指出，12345大道至簡、老少咸宜，在保證傾聽民聲和疏解民困的同時，也有效克服了數字鴻溝的影響，充分體現了“以人民為中心”的治理理念。強調政務熱線的數字化和智能化轉型，是對傳統熱線服務的延伸而非淘汰，傳統辦法在社會公平、服務提升方面依然大有可為，需要持續保持活力。他表示，政務熱線的故事是中國治理故事的精彩一筆，中山大學政治與公共事務管理學院與數字治理研究中心、才博智慧治理研究院團隊成員一起將和各位領導、同行、合作方一起，堅持公共性、公平性、公益性和公開性，繼續為提升政務熱線在全球的引領性而努力。       

王湘江 中國電信股份有限公司廣東分公司副總經理

聯合主辦單位，中國電信股份有限公司廣東分公司副總經理王湘江為大會致辭。王總在發言中提到我國已進入全面建設社會主義現代化國家向第二個百年奮斗目標進軍新征程，以5G、AI、大數據和云計算為代表的技術要素加速融合，推進了政務服務的智能化、數字化轉型發展，且政務熱線在數字政府建設中承擔著重要責任。廣東電信積極響應廣東省數字政府建設需求，充分整合企業資源，發揮新型信息基礎設施以及科技創新研發等方面的優勢，助力推進政府治理體系和治理能力的現代化轉型發展。2022年，廣東電信將持續在政務熱線領域深耕不綴，為廣東在全面建設社會主義現代化國家新征程中走在全國前列創造新的輝煌，提供更有力的支撐。

“2021年全國政務熱線發展研究報告”發布與解讀

中山大學政治與公共事務管理學院院長、中山大學中國公共管理研究中心主任譚安奎，中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長兼秘書長吳巖松共同為《2021年政務熱線發展研究報告》發布揭幕。中山大學政治與公共事務管理學院副教授、中山大學數字治理研究中心主任鄭躍平對報告做解讀。《報告》提到，未來政務熱線將通過新制度建設、新模式創新、新技術應用實現數字化與智能化轉型，實現“接得更快、分得更準、辦得更實”的服務目標，在共建共治共享的社會治理格局建設中尋找到新的價值與角色，成為社會公共服務體系的重要組成部分，成為地方政府便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，為推進國家治理體系與治理能力現代化建設貢獻獨特價值。

《政務熱線發展的新使命與新變革》新書發布

政務熱線發展聯盟秘書長、才博智慧治理研究院執行院長林永忠介紹了聯盟即將出版的新書《政務熱線發展的新使命與新變革》，該書是由中山大學數字治理研究中心主任、中山大學政治與公共事務管理學院副教授鄭躍平，聯合中國電信廣東政務熱線運營中心副總經理沈波共同出版，旨在探討政務熱線發展的新使命和新變革。  

同時，開幕式上還隆重發布了“2021年政務熱線優秀成果案例”，從“頂層設計”、“資源投入”、“管理機制”、“話務服務”、“數據治理”和“智能運營”6個一級指標，32個二級指標，91個三級指標，設計了130項調研內容，通過問卷調查、案例評審等方式，對政務熱線的發展進行全面評估。由中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、中國信息協會客戶聯絡中心分會、政務熱線發展聯盟聯合第三方研究機構才博智慧治理研究院等共同開展。旨在為發掘政務熱線運用信息化、數字化、智能化手段提升服務效能、政務治理、管理創新、技術應用等方面的創新實踐成果，前沿產品技術、鼓勵先進單位和個人，為建設“以人民為中心”的服務型政府建設和社會治理現代化提供有力利案例支撐。

“中國電信數字政務廣東研究院”揭牌儀式

廣東電信積極響應廣東省數字政府建設需求，中國電信股份有限公司廣東分公司、中共廣東省委黨校公共服務標準化研究中心、中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、華南師范大學計算機學院和才博智慧治理研究院共同打造“中國電信數字政務廣東研究院”。研究院將聯合各方精英，深耕政務熱線領域，在前沿理論研究、標準化建設、影響力研究、智慧運營、數據價值釋放等多個領域開展主題研究，推動政務熱線轉型發展，為讓政務熱線成為政務服務“總客服”、協同聯動“總樞紐”、社情民意“總參謀”而共同努力。

“中國電信廣東政務熱線人工智能平臺”啟動上線儀式

在服務渠道擴充、服務面拓寬、服務量增長的情況下，傳統的政務熱線平臺承受巨大的壓力，因此需要融入智能化手段提升服務質量及服務水平，中國電信廣東政務熱線人工智能平臺應運而生。中國電信廣東政務熱線人工智能平臺是創新結合熱線平臺和人工智能構建平臺，精準服務于具體的政務熱線應用場景，全流程實現智能服務便捷化、應答受理高效化、訴求處理智能化、運營管理智能化。人工智能平臺的正式上線，將會為政務熱線的發展貢獻廣東電信的方案，廣東電信的智慧。

專家學者、技術方等分享主題

中央黨校(國家行政學院)教授汪玉凱，清華大學社會科學院副院長、政治學系長聘副教授孟天廣通過視頻方式在年會上做主題發言， 現場還有來自國家信息中心、上海市12345、深圳市政務服務數據管理局、廣州市12345、佛山市人民政府行政服務中心、遼寧省12345、貴州省政務服務中心、海南省政務服務中心、淮安市行政審批局、新疆維吾爾自治區政務服務和公共資源交易中心、國泰新點、京東科技等優秀單位的代表進行主題分享。海口市民游客中心、四平市12345、淮南市12345 、日照市12345 、武漢市民熱線、汕頭市政府熱線管理科、嘉興市信訪局熱線管理處、阿克蘇地區熱線等單位代表參與了以“新技術、新理念與政務熱線服務創新”和“政務熱線的數據治理與賦能”為主題的圓桌論壇。

“新技術、新理念與政務熱線服務創新”主題論壇

“政務熱線的數據治理與賦能”主題論壇

2021年全國政務熱線發展年會以 “數據驅動創新發展，創新引領智慧服務”為主題，邀請全國各地政務熱線管理者、知名專家學者，共同探討和交流政務熱線發展。年會的順利召開和舉辦不僅符合政務熱線當前的發展需要，也符合全國各級政務熱線共同的發展訴求，是總結各地政務熱線發展經驗，促進建設人民滿意的服務型政府的重要交流服務平臺，實現以新技術、新模式和新標準的應用來提升政務熱線管理水平、服務水平和治理水平。