一年一度的“3·15國際消費者權益日”如期而至。在不平凡的2020年，中國消費秩序和消費環境改善是一個顯著的特色，政策與監管的決心和誠心、企業的良心和用心、消費者的信心和放心，共同構成良性的消費生態。而2021年，提振消費，更需要從心開始。

聚焦信息通信業，近兩年，伴隨“攜號轉網”服務不斷完善、APP侵害用戶權益專項整治行動縱深推進、為老年人的智能生活搭建起“數字橋梁”、持續深耕5G服務……行業主管部門工信部持續有力的監管舉措提升了行業服務質量和水平，信息通信企業積極有效的貫徹落實行動交出了服務答卷：“人民至上”是行業逐夢藍圖上最鮮明的底色，改善人民信息生活品質、不斷滿足人民對美好信息生活的向往是行業的使命與責任。信息通信業一直在路上！

5G服務 不斷提升人民群眾的獲得感

“今天接到一個客服電話讓我升級5G套餐，我說考慮一下，不會悄悄給我開通了吧？”“5G套餐是不是比4G套餐貴很多？”“5G的服務也能跟4G 一樣好嗎？”“如果遇到5G相關的問題，可以去哪里了解呢？”……伴隨5G網絡建設的不斷完善，已經基本實現全國所有地級以上城市全覆蓋，加上5G手機的價格越發親民，相信很多朋友正躍躍欲試，想踏上暢玩5G的“高速列車”，但同時對5G服務質量仍會存在一些疑惑。

在3月1日舉行的國新辦新聞發布會上，工信部部長肖亞慶表示，5G服務用戶滿意度高于4G發展同期，5G用戶戶均移動互聯網接入流量較4G用戶高出約50%，5G流量單價降到每GB4.4元，近兩年下降46%，未來還會進一步下降。

工信部對于提升電信服務質量、保障用戶合法權益歷來重視。1月12日，工信部組織召開全國5G服務工作電視電話會議，邀請中國消費者協會參會。會上總結5G服務申訴和用戶反映5G服務問題的情況，省市通信管理局交流經驗，四大基礎電信企業匯報5G服務開展情況，提出下一步工作舉措。1月19日，工信部副部長劉烈宏實地調研北京三大運營商營業廳，檢查各家企業5G服務提醒制度和營銷規范落實情況，察看電信資費套餐公示等，并與現場辦理業務的用戶深入交流，聽取用戶真實感受和意見。2月3日，工信部印發《關于提升5G服務質量的通知》，對各省（區、市）通信管理局，中國電信、中國移動、中國聯通、中國廣電和中國信息通信研究院提出有關提升5G服務質量的六項要求，針對用戶關切部署5G服務質量提升工作。

帶著責任、帶著感情開展工作，營業廳、熱線電話等一線窗口將全力做好5G服務支撐保障；健全對用戶四個提醒機制，事先提醒用戶知悉本地區5G網絡覆蓋進度情況，提醒用戶使用5G網絡必須更換5G終端，提醒用戶如何變更套餐，提醒用戶相應的解約責任；嚴守營銷紅線，客觀真實宣傳5G業務及資費，尊重用戶真實意愿，無協議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，確保在售4G、5G套餐透明可見；面對5G服務疑問，用戶可撥打所屬運營商客服電話，也可關注運營商的官方微信公眾號或抖音號，運營商會通過直播、短視頻等方式開展宣傳、回應關切，作出清晰、準確的解釋說明。

各省（區、市）信息通信業積極行動，貫徹落實工信部提升5G服務質量要求。各地通信管理局對相關重點工作開展全面檢查，督促基礎電信企業提高服務質量和水平，規范市場競爭行為；電信運營企業在大力推進5G發展的同時，不斷改進手機套餐、網絡信號、營銷規范、業務辦理等服務。

相信在5G蓬勃發展的新一年，更多的區域將會覆蓋5G，更多款式的5G終端、更豐富的5G套餐和應用將會推出，而用戶也將享受到更放心舒心暖心的5G服務。

APP整治 持續加大個人信息保護力度

2020年10月，全國人大常委會公布了《個人信息保護法（草案）》并公開征求意見。今年兩會期間，全國政協十三屆四次會議新聞發言人郭衛民表示，《個人信息保護法（草案）》已提請全國人大常委會審議，這一法律的頒布和實施，對保護個人信息安全將發揮重要作用。

工信部作為電信行業的主管部門，非常重視電信和互聯網領域個人用戶信息保護工作，嚴格貫徹落實《網絡安全法》，頒布實施了《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》和智能終端、應用程序等重點領域個人信息保護制度；依法履職、主動作為，按照“發現、取證、處置、曝光”工作機制，強化監督檢查，聚焦反映強烈、社會高度關注的APP侵害用戶權益的行為，從2019年開始，已經連續兩年組織開展了相關整治行動，持續加大對個人信息的保護力度。

在開展專項治理之外，工信部組織行業力量，推動《APP用戶權益保護測評規范》以及《APP收集使用個人信息最小必要評估規范》系列標準制定工作；積極應用相關技術，推動相關監測平臺建設，尤其是運用人工智能、大數據等新技術新手段，持續優化、高效推進全國APP技術檢測平臺建設；組織省通信管理局推進地方互聯網企業作出公開承諾，促進行業自律，樹立個人信息保護的高壓紅線意識。

在3月1日國新辦新聞發布會上，工信部部長肖亞慶表示，這些年工信部根據發展和安全的要求加大了整治力度，對群眾反映強烈的問題開展專項整治，總體來看，效果比較明顯。隨著今年要求的進一步提升，工信部還要延續這樣的整治，根據群眾反映的重點領域，按照最小可用的原則來處理個人信息使用問題。他強調，在個人信息保護過程中，對拒不接受整治的APP要堅決下架。同時，監管部門也要提高技術水平，首先要能檢測出這些APP在信息保護上的漏洞，讓群眾放心使用。

為確保專項整治工作取得實效，各地通信管理局按照工信部APP整治行動部署，積極開展手機應用軟件監督檢查。如在互聯網大省浙江，浙江省通信管理局認真分析研究行業形勢，采取調查研究、檢查抽測、政策宣貫、公開倡議、成立專委會、公開通報、責令整改等措施，從制度和技術的源頭抓好APP個人信息保護工作。

在政府和行業企業的共同努力下，相信用戶更滿意、人民更放心的消費環境將會很快營造起來。

適老服務 讓銀發族共享信息技術紅利

2020年11月24日，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》的通知，要求聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

工信部迅速響應，按照“兩條腿走路”的要求，對信息無障礙工作進行再動員再部署，集中力量在2020年年底前落實一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的措施。2020年12月25日，工信部召開切實解決老年人運用智能技術困難新聞發布會暨成果展示會，發布了三項適老化特色服務：一是65歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可以直接享受人工咨詢服務；二是三大電信運營商所有線下營業廳實現老年人愛心通道服務；三是基本實現手機“老人模式”服務。

針對目前老年人面臨的最突出、最緊迫的使用網站和APP的困難問題，工信部印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，決定自2021年1月起，在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動。首批將完成與老年人基本生活密切相關的115個公共服務類網站和43個手機APP的適老化及無障礙改造。工信部將通過技術評測和信用評價等舉措，建立推動信息無障礙的長效機制。

今年還將繼續推進幾方面工作：開發簡便易用的智慧健康養老產品，引導企業在產品設計上注重簡易化；引導國內手機龍頭企業加強產品適老化設計，在智能機中增設極簡/簡易模式；推動智慧健康養老產品和服務推廣應用，方便機構養老、社區養老、居家養老等選購使用，使老年人看得見、聽得清、用得了。

信息通信業快速落實國務院決策部署，按照工信部具體要求，積極采取措施切實解決老年人運用智能技術的困難，為老年人提供適老化服務。一批批電信員工為老年人晚年生活帶去了關愛，在營業廳開辦老年微課堂、設立老年人愛心臺席等，讓老年人在信息化浪潮中重拾曾經的自信、自立，共享智能時代的碩果；中國移動提供優質助老服務進營業廳、上熱線、進社區等，發揮信息化優勢，線上線下協同，助力老年人跨越“數字鴻溝”；中國聯通正式推出關愛老人四大服務升級，堅持傳統服務方式與智能化服務創新結合，因地制宜聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，提供周全、貼心、直接的便利服務，“手把手”教老年人玩轉智能設備，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

攜號轉網 踐行以人民為中心發展思想

2019年11月27日，全國正式實現“攜號轉網”，標志著我國信息通信行業向更高質量、更優服務邁出了堅實的一步，體現了“為人民服務”發展理念在信息通信行業進一步深化。

短短8個月時間里，在工信部的部署下，信息通信行業完成了1800余項系統建設改造，開展網內網間聯調聯測項目超過103萬個，三家基礎電信企業累計投資超過30億元，建成了全國31個省（區、市）“攜號轉網”實時交互聯動系統，率先實現了“小時級”攜轉效率。

各地通信管理局積極落實相關政策，通過召開專題會議、出臺管理細則以及加大監管巡查力度，加速推進“攜號轉網”在各地的落地。與此同時，三大運營商也積極推進“攜號轉網”落地，為廣大用戶提供便捷的服務。

2020年，工信部多次召開“攜號轉網”服務監管電視電話會議，信息通信業深入推進“攜號轉網”政策落地，全國“攜號轉網”用戶累計1700萬戶，1小時成功率超99%，進一步提升了用戶使用體驗，促進了通信服務質量提高。在“攜號轉網”服務總體平穩的基礎上，全國“攜號轉網”服務監管系統于2020年7月2日正式上線，為主動發現違規行為提供有力的技術支撐，進一步保障用戶權益。

其間，針對媒體反映某些省份相關電信企業“攜號轉網”存在的違規問題，工信部高度重視，立即采取措施，組織省通信管理局開展核查，對相關省份“攜號轉網”服務違規情況進行處理。工信部相關負責人表示，“攜號轉網”是一項惠民服務，企業不能將其作為業務競爭的手段。工信部將組織電信企業回頭看，嚴懲表面整改、假裝整改、敷衍整改現象，對落實不力的企業將追責省公司責任人。工信部還將組織暗訪檢查，把結果向社會公布，接受社會和輿論監督。

2021年，工信部和各地通信管理局等監管部門將進一步落實主體責任，加強監管技術手段建設，提升主動發現違規行為的能力，及時發現、回應、澄清對“攜號轉網”服務的誤讀誤解，鼓勵用戶理性對待、辦理和使用“攜號轉網”服務。基礎電信企業需提高政治站位，做好服務基本功，杜絕限制用戶等惡意競爭行為，拓展經營思路，通過增加用戶黏性來發展業務，同時做好對一線營業人員的培訓，推動“攜號轉網”服務質量持續提升，確保廣大用戶“攜得了、轉得快、用得好”，切實維護百姓的合法權益。